開発した​サービスに​人々が​どのように​反応するかを​理解する​方法。

Arne de Booij さんは、​Google の​ユーザー エクスペリエンス調査担当者と​して、​ユーザーが​プライバシーおよび​セキュリティ ツールに​どのように​反応するかを​分析されていますよね。​どのような​ことを​学びましたか？

Arne de Booij​（Google UX リサーチ マネージャー）​: 当たり前に​聞こえるかもしれませんが、​人々は​オンライン環境で​安全と​安心を​得たいと​感じています。​自分の​データの​プライバシーを​守りたいのです。​近年、​インターネットの​規模と​複雑さが​増すに​つれて、​人々は​自分が​どれほど​安全か、​プライバシーが​十分に​保護されているかを​疑問に​思うようになっています。​最近の​インターネットの​利用​状況や、​データ漏洩などに​ついて​目に​する​記事の​ことを​考えると、​これらは​妥当な​疑問と​言えます。

話し手: UX リサーチャーの​ Arne de Booij​（左）と​ソフトウェア エンジニアの​ Stephan Micklitz

プライバシーと​セキュリティに​関して、​人々は​オンラインで​実際に​どのような​行動を​とっているのでしょうか？

De Booij: 過去数年に​わたって、​私たちは​世界中の​複数の​国の​人々を​対象に​調査を​実施してきました。​すべての​調査対象者は、​プライバシーは​とても​重要だと​言います。​歴史的に、​人々は​プライバシー情報を​読んだりプライバシー設定を​調整したりする​ことに​あまり​時間を​割かない​傾向が​あると​いうのが​現実でした。​別の​調査では、​人々は​よく​知らない​ウェブサイトでも​ほとんど​躊躇せずに​連絡先情報を​入力する​ことが​示されています。​たとえば、​コンテストに​参加する​場合などです。​したがって、​Google のような​企業には、​データの​使用方​法を​明確に​示し、​使いやすい​コントロールを​提供する​ことで、​ユーザーが​オンライン エクスペリエンスを​自分に​合った​方​法で​管理できるように​する​義務が​あります。

「ユーザーが​理解できる​方​法で​説明するのが​私たちの​仕事です。」

Arne de Booij

データの​プライバシーと​セキュリティの​確保を​担当する​ Stephan Micklitz さんは、​ここから​どのような​結論を​引き出しますか？

Micklitz: 端的に​言うと、​私たちは​ユーザーが​自分の​データを​制御できる​サービスを​開発し続ける​ことを​目指しています。​データの​プライバシーと​セキュリティと​いう​分野に​ついては、​問題が​発生しない​限り​（た​とえば、​アカウントが​ハッキングされたり、​何か​悪いことが​起こったと​いう​ニュースを​読んだりしない​限り）​人々は​熱心に​向き合わない​傾向が​あります。​重要なのは、​問題が​起こった​ときに、​人々が​自分の​オンライン アクティビティを​確認し、​必要で​あれば​パスワードを​変更する​方​法を​知っていると​いう​ことです。

De Booij: 現実には、​朝起きて​「今すぐ Google アカウント の​プライバシー設定を​確認した​ほうが​よさそうだ」と​考える​人は​誰もいません。​それは​至って​自然な​ことです。​データの​プライバシーと​セキュリティの​設定は、​私たちの​ほとんどが​先延ばしに​する​ことの​一つです。​そういうわけで、​近年、​私たちは​定期的に​設定を​確認するよう​人々に​促すようになりました。

では、​より​良い​サービスを​構築するのに​役立つインサイトを​実際に​どのように​して​入手していますか？

De Booij: さまざまな​方法が​あります。​オンライン アンケートは、​ユーザーが​ Google アカウントなどの​アプリケーションを​どのように​操作するかを​分析するのに​適しています。​意見や​感情的反応を​調べる​場合は、​個別インタビューの​方が​より​多くの​情報を​得られます。​文化的な​差異に​ついて​理解を​深める​ため、​私たちは​世界中で​（街頭で、​市場調査スタジオで、​さらには​ユーザーの​自宅で）​調査を​実施しています。​特に​興味深いのは​自宅での​調査です。​なぜなら、​ユーザーは​自分の​デバイスと​データを​利用できるので、​他の​場所よりもはるかに​ユーザー行動の​信憑性が​増すからです。

Arne de Booij​（左）は、​フローニンゲン大学で​実験心理学の​修士号を​取得し、​アイントホーフェン工科大学で​工学の​専門博士号を​取得しました。​「UX 調査担当者は​ユーザーの​ニーズが​確実に​認識されるように​しています」と​彼は​言います。

何か例は​ありますか？

De Booij: 以前、​数名の​同僚と​一緒に​日本の​女性の​自宅を​訪ねて、​Google アカウントに​ついて​話を​聞いた​ことがあります。​彼女は​この​サービスに​慣れていなかったので、​サービスを​開く​とき、​本能的に​モニターの​向きを​変えて​私たちから​見えないようにしました。​しかし、​Google アカウントが​どのように​機能するか、​どう​すれば​情報を​削除したり Google が​データを​使用する​方​法を​選択したりできるかを​理解すると、​肯定的な​驚きを​示しました。

Stephan Micklitz さん、​あなたも​そのような​聞き取りを​経験したことがありますか？

Micklitz: はい。​たとえば、​現在の​ Google アカウントの​元に​なった​プロトタイプを​作成していた​とき、​私たちは​それを​テストして​人々の​反応を​見たいと​思いました。​最初の​参加者は、​ページを​開いた後、​長い間​何も​せずに​画面を​見つめていました。​次に​入ってきた​参加者も​まったく​同じような​反応でした。​「やれやれ、​思ったようには​いかないな」と​私は​思いました。​それらの​ユーザーが​ Google ダッシュボードを​理解していない​ことは​明らかでした。

「UX リサーチは​開発プロセスで​重要な​役割を​果たします。」

Stephan Micklitz

その​結果、​ユーザー インターフェースを​再設計したのですか？

Micklitz: 何度も​再設計しました。​最終的に​サービスが​簡単に​利用できる​理解しやすい​ものに​なるまで、​手直しを​続けました。

その​ときの​ UX リサーチは​サービスを​実際に​改善するのに​役立ちましたか？

Micklitz: UX リサーチは​開発プロセスに​おいて​非常に​重要な​役割を​果たします。​たとえば、 アカウント無効化管理ツールに​取り組んでいた​ときが​そうでした。​この​ツールは​今では​ Google アカウントの​一部に​なっています。​ユーザーは、​この​ツールを​使用して、​データが​一定期間非アクティブだった​場合に​データを​どうするかを​決定できます。​この​サービスは​まったく​新しい​もので、​どの​競合他社も​そのような​サービスを​発表した​ことは​ありませんでした。​そこで、​私たちは​ 1 つの​プロトタイプを​開発して​テストし、​2 つ目の​プロトタイプを​作成しました。​この​プロセスを​何度か​繰り返した後、​ようやく​ユーザーに​高く​評価される​サービスを​実現できました。

調査が​具体的な​変革に​つながるときは、​大きな​満足感が​得られるのでしょうね。

De Booij 氏: それが​この​仕事の​素晴らしい​ところです。​私たちは​ユーザーの​ニーズが​確実に​認識されるように​努めています。

写真: Conny Mirbach