サービスやプロダクトに対するユーザーの行動を知る
ユーザー エクスペリエンスの調査担当者は、ユーザーがサービスにおいてどのような行動を取るのかを分析しています。Arne de Booij の専門分野は、ユーザー エクスペリエンスとオンライン プライバシー。一方のStephan Micklitz はプライバシーとセキュリティを担当するエンジニアリング部門ディレクターであり、主としてプライバシーおよびセキュリティ ツールの構築に取り組んでいます。
Arne de Booij さんは、Google のユーザー エクスペリエンス調査担当者として、プライバシーおよびセキュリティ ツールに対するユーザー行動を分析されていますね。分析について教えてください。
Arne de Booij（Google UX リサーチ マネージャー）: 言うまでもなく、誰もがオンライン環境で安全と安心を得たいのです。自分のデータのプライバシーを守りたいと思っているのです。近年、インターネットの規模と複雑さが増すにつれて、人々は自分がどれほど安全か、プライバシーが十分に保護されているかを疑問視するようになっています。最近のインターネットの利用状況や、データ漏洩などについて目にする記事のことを考えると、当然と言えるでしょう。
話し手: UX 調査担当者の Arne de Booij（左）とソフトウェア エンジニアの Stephan Micklitz
では、プライバシーとセキュリティに関して、人々はオンラインで実際にどのように行動するのでしょうか？
De Booij: 過去数年にわたって、私たちは世界中の複数の国の人々を対象に調査を実施してきました。すべての調査対象者がプライバシーはとても重要だと声をそろえますが、元々はプライバシー情報を読んだりプライバシー設定を調整したりすることにあまり時間を割かない傾向が続いていました。別の調査では、人々はよく知らないウェブサイトでもほとんど躊躇せずに連絡先詳細を入力することが示されています。たとえば、コンテストに参加する場合などです。したがって、Google のような企業には、データの使用方法を明確に示し、使いやすい管理方法を提供することで、ユーザーがオンラインの環境を自分に合った方法で管理できるようにする義務があります。
「人々が理解できるような方法で物事を説明するのが私たちの仕事です。」
Arne de Booij
データのプライバシーとセキュリティの確保を担当する Stephan Micklitz さんは、ここからどのような結論を引き出しますか？
Micklitz: 端的に言うと、私たちは、ユーザーが自分のデータを管理できるサービスを開発し続けることを目指しています。データのプライバシーとセキュリティという分野については、問題が発生しない限り（たとえば、アカウントがハッキングされたり、何か悪いことが起こったというニュースを読んだりしない限り）人々は熱心に向き合わない傾向があります。重要なのは、問題が起こったときに、人々が自分のオンライン アクティビティを確認し、必要であればパスワードを変更する方法を知っているということです。
De Booij: 現実には、朝起きて「今すぐ Google アカウントのプライバシー設定を確認したほうがよさそうだ」と考える人は誰もいません。それは至って自然なことです。データのプライバシーとセキュリティの設定は、私たちのほとんどが先延ばしにすることの一つです。そういうわけで、近年、私たちは定期的に設定を確認するよう人々に促すようになりました。
Stephan Micklitz
Google のプライバシー＆セキュリティ チームのエンジニアリング部門ディレクター。ミュンヘン工科大学でコンピュータ サイエンスを学ぶ。2007 年後半から Google 勤務、ミュンヘン オフィス在籍。
では、より良いサービスを構築するのに役立つインサイトはどのようにして見出しているのでしょうか？
De Booij: さまざまなやり方があります。オンライン アンケートは、ユーザーが Google アカウントなどのアプリケーションをどのように操作するかを分析するのに適しています。意見や感情的反応を調べる場合は、個別インタビューの方がより多くの情報を得られます。文化的な差異について理解を深めるため、私たちは世界中で（街頭で、市場調査スタジオで、さらにはユーザーの自宅で）調査を実施しています。特に興味深いのは自宅での調査です。なぜなら、ユーザーは自分のデバイスとデータを利用できるので、他の場所よりもはるかにユーザー行動の信憑性が増すからです。
Arne de Booij（左）は、フローニンゲン大学で実験心理学の修士号を取得し、アイントホーフェン工科大学で工学の専門博士号を取得。「UX 調査担当者はユーザーのニーズが見過ごされないよう常に意識しています。」
Arne de Booij
Google のプライバシー＆セキュリティ チームのエンジニアリング部門ディレクター。ミュンヘン工科大学でコンピュータ サイエンスを学ぶ。2007 年後半から Google 勤務、ミュンヘン オフィス在籍。
例を示していただけますか？
De Booij: 以前、数名の同僚と一緒に日本の女性の自宅を訪ねて、Google アカウントについて話を聞いたことがあります。彼女はこのサービスに慣れていなかったので、サービスを立ち上げるとき、本能的にモニターの向きを変えて私たちから見えないようにしたのです。しかし、Google アカウントがどのように機能するか、どうすれば情報を削除したり Google がデータを使用する方法を選択したりできるかを理解すると、良い意味で驚いていました。
Stephan Micklitz さん、あなたもそのようなインタビューを見たことがありますか？
Micklitz: はい。たとえば、現在の Google アカウントの元になったプロトタイプを作成していたとき、私たちはそれをテストして人々の反応を見たいと思いました。最初の参加者は、ページを開いた後、長い間何もせずに画面を見つめていました。次に入ってきた参加者もまったく同じような反応でした。「やれやれ、思ったようにはいかないな」と私は思いました。それらのユーザーが Google ダッシュボードを理解していないことは明らかでした。
「UX 調査は開発プロセスにおいて重要な役割を果たします。」
Stephan Micklitz
その結果、ユーザー インターフェースを手直ししましたか？
Micklitz: ええ、何度も。最終的にサービスが簡単に利用できる理解しやすいものになるまで、手直しを続けました。
そのときの UX 調査はサービスを実際に改善するのに役立ちましたか？
Micklitz: UX 調査は開発プロセスにおいて非常に重要な役割を果たします。たとえば、アカウント無効化管理ツールに取り組んでいたときがそうでした。このツールは今では Google アカウントの一部になっています。ユーザーは、このツールを使用して、データが一定期間非アクティブだった場合にデータをどうするかを決定できます。このサービスはまったく新しいもので、どの競合他社もそのようなサービスを発表したことはありませんでした。そこで、私たちは 1 つのプロトタイプを開発してテストし、2 つ目のプロトタイプを作成しました。このプロセスを何度か繰り返した後、ようやくユーザーに高く評価されるサービスを実現できました。
調査が具体的な変革につながるときは、大きな満足感が得られるのでしょうね。
De Booij: それがこの仕事の醍醐味です。私たちはユーザーのニーズが確実に認識されるようにしています。
写真: Conny Mirbach
サイバーセキュリティの発展
Google がいかにして世界中の人々のオンラインでの安全性を守っているかをご紹介します。
詳細