Zásadné je pochopiť, ako ľudia na výsledky vašej práce reagujú.

Vyskumníci dojmu používateľov skúmajú, ako ľudia pracujú so službami. Arne de Booij sa špecializuje na dojem používateľov a ochranu súkromia na internete. Stephan Micklitz je riaditeľ vývoja ochrany súkromia a zabezpečenia a zameriava sa na vytváranie nástrojov na ochranu súkromia a zabezpečenie.

Pán de Booij, ako výskumník Googlu v oblasti dojmu používateľov sa zaoberáte analýzou interakcií používateľov s nástrojmi na ochranu súkromia a zabezpečenie. Čo ste zistili?

Arne de Booij, manažér výskumu dojmu používateľov v Googli: Môže to znieť ako samozrejmosť, ale ľudia sa na internete chcú cítiť bezpečne. Chcú, aby ich údaje boli uchovávané v súkromí. V posledných rokoch sa internet rozrastá a stáva sa zložitejší a ľudia sa pýtajú, ako sú zabezpečení a či je ich súkromie náležite chránené. To sú veľmi rozumné otázky, keď vezmeme do úvahy, ako veľmi v súčasnosti všetci používajú internet, ako často čítame o úniku dát a podobne.

Rozhovor: Výskumník dojmu používateľov Arne de Booij (vľavo) a softvérový vývojár Stephan Micklitz

Ako sa ľudia vlastne na internete správajú, pokiaľ ide o ochranu súkromia a zabezpečenie?

De Booij: V posledných niekoľkých rokoch sme viedli štúdie, do ktorých boli zapojení ľudia z celého sveta, a dozvedeli sme sa, že pre všetkých je ochrana súkromia veľmi dôležitá. Pravdou ale je, že informáciám o ochrane súkromia alebo úpravám súvisiacich nastavení ľudia obvykle nevenujú dosť času. Iné štúdie zasa ukázali, že ľudia veľmi neváhajú so zadaním kontaktných údajov na neznámych weboch, napríklad keď sa chcú zúčastniť nejakej súťaže. Je povinnosťou firiem, ako je Google, aby zaistili úplnú transparentnosť toho, ako využívajú údaje, a poskytli používateľom jednoducho použiteľné a užitočné ovládanie na správu prostredia na internete.

„Našou úlohou je vysvetliť všetko ľuďom tak, aby tomu rozumeli.“

Arne de Booij

Pán Micklitz, aké závery z toho vyvodzujete ako osoba zodpovedná za zaistenie ochrany súkromia a zabezpečenie údajov?

Micklitz: Jednoducho sa snažíme ďalej vyvíjať služby, ktoré používateľom vložia do rúk kontrolu nad vlastnými údajmi. Ochrana súkromia a zabezpečenie údajov sú témy, ktorými sa ľudia veľmi nezaoberajú, dokým nenastane problém, napríklad im hacker napadne účet alebo si v novinách prečítajú nejakú zlú správu. Dôležité je, aby ľudia vedeli, ako si v takom prípade skontrolovať aktivitu na internete a v prípade potreby zmeniť heslo.

De Booij: Faktom je, že nikto ráno nevstane a nepovie si, že by už mal skontrolovať nastavenia ochrany súkromia v účte Google. Tak to nefunguje. Ochrana súkromia a zabezpečenie údajov je vec, ktorú väčšina z nás odkladá na neskôr. A to je dôvod, prečo sme v posledných rokoch začali používateľov vyzývať, aby nastavenia pravidelne kontrolovali.

Ako vlastne získavate informácie, na základe ktorých zlepšujete služby?

De Booij: Máme k dispozícii celý rad možností. Internetové prieskumy sú vhodné na analýzu spôsobu, akým ľudia používajú nejakú aplikáciu, napríklad účet Google. Ak potrebujete zistiť názory a dojmy, väčšiu výpovednú hodnotu má individuálny rozhovor. Keď potrebujeme zistiť viac o kultúrnych rozdieloch, uskutočňujeme prieskumy po celom svete, na uliciach, v štúdiách na prieskum trhu alebo aj v domácnostiach používateľov. Obzvlášť zaujímavé sú návštevy v domácnostiach, pretože tam ľudia majú prístup k vlastným zariadeniam a údajom a správajú sa preto prirodzenejšie.

Arne de Booij (vľavo) získal magisterský titul v experimentálnej psychológii na Univerzite v Groningene a doktorát v odbore inžinierstvo na Technologickej univerzite v Eindhovene. Hovorí, že výskumníci dojmu používateľov sa starajú o to, aby boli zohľadnené potreby používateľov.

Môžete uviesť nejaký príklad?

De Booij: Raz boli moji kolegovia na návšteve u jednej panej v Japonsku, aby sa s ňou porozprávali o účte Google. Tú službu nepoznala a keď ju otvorila, inštinktívne natočila monitor od nich preč. Príjemne ju prekvapilo, keď zistila, ako účet Google funguje, ako môže informácie odstrániť a vybrať si, akým spôsobom bude Google využívať údaje.

Pán Micklitz, vy ste tiež viedli podobné rozhovory?

Micklitz: Áno. Keď sme napríklad vytvárali prototyp účtu Google, chceli sme ho otestovať, aby sme zistili, ako budú ľudia reagovať. Prvý účastník otvoril stránku a dlho sa pozeral na obrazovku bez toho, aby čokoľvek urobil. Prišiel druhý človek a zareagoval úplne rovnako. Takto som si to ale nepredstavoval. Bolo zrejmé, že sa tí ľudia v službe Google Dashboard neorientujú.

„Výskum dojmu používateľov zohráva pri vývoji veľmi dôležitú úlohu.“

Stephan Micklitz

Upravili ste v dôsledku toho používateľské rozhranie?

Micklitz: Niekoľkokrát! Pracovali sme na tom, dokým služba nebola pre ľudí ľahko prístupná a zrozumiteľná.

Pomohol vám teda výskum dojmu používateľov implementovať v službe konkrétne zlepšenia?

Micklitz: Pri vývoji zohráva veľmi dôležitú úlohu. Využili sme ho napríklad, keď sme pracovali na Správcovi neaktívnych účtov, ktorý je teraz súčasťou účtu Google. Používatelia pomocou neho môžu rozhodnúť, čo sa má stať s ich údajmi, ak nebudú určitý čas aktívni. Bola to úplne nová služba. Nikto z našich konkurentov nič podobné nemal. Takže sme vyvinuli prototyp, otestovali ho a vytvorili druhý. Tento proces sme niekoľkokrát opakovali, dokým sme nezískali službu, ktorú naši používatelia s nadšením privítali.

Musí byť uspokojujúce, keď výskum vedie ku konkrétnym zmenám.

De Booij: To je na tej práci skvelé. Staráme sa o to, aby boli zohľadnené potreby používateľov.

Fotky: Conny Mirbach

Zistite, ako robí Google internet bezpečným miestom pre všetkých.