Comprendere come le persone reagiscono a ciò che crei.
I ricercatori che si occupano dell'esperienza utente studiano il modo in cui le persone interagiscono con i prodotti. Arne de Booij è specializzato in esperienza utente e privacy online. Stephan Micklitz è Director of Engineering for Privacy and Security e il suo lavoro è incentrato sulla creazione di strumenti per la privacy e la sicurezza.
Arne de Booij, in qualità di ricercatore nell'ambito dell'esperienza utente presso Google, analizzi il modo in cui gli utenti interagiscono con gli strumenti per la privacy e la sicurezza. Cos'hai imparato?
Arne de Booij, Google UX Research Manager: "Potrebbe suonare ovvio, ma le persone vogliono sentirsi sicure e protette online. Vogliono che i loro dati restino privati. Negli ultimi anni, mentre Internet è cresciuto in dimensioni e complessità, le persone hanno iniziato a chiedersi quanto fossero sicure e quanto fosse adeguata la protezione della loro privacy. Sono domande ragionevoli, considerato l'ampio uso che facciamo tutti di Internet oggi, le notizie che si leggono sulle fughe di dati e via dicendo".
Conversazione con Arne de Booij (a sinistra), ricercatore UX, e Stephan Micklitz, ingegnere informatico
E come si comportano effettivamente le persone online per quel che riguarda la privacy e la sicurezza?
De Booij: "Negli ultimi due anni abbiamo condotto degli studi con persone di diversi paesi del mondo e tutte ci hanno detto che per loro la privacy è molto importante. La realtà è che gli utenti generalmente non dedicano molto tempo a leggere le informazioni sulla privacy o a configurare le impostazioni sulla privacy. Altri studi dimostrano che le persone non ci pensano due volte a inserire le proprie informazioni di contatto su siti web che non conoscono, ad esempio per partecipare a una competizione. Per questo è compito delle società come Google garantire la massima trasparenza riguardo all'uso che facciamo dei dati e offrire agli utenti controlli intuitivi per gestire la propria esperienza online nelle modalità più adatte alle loro esigenze".
"È nostro compito spiegare alle persone in modo che possano capire."
Arne de Booij
Stephan Micklitz, in qualità di responsabile della privacy e della sicurezza dei dati, quali conclusioni hai tratto?
Micklitz: "Il nostro obiettivo è semplicemente quello di continuare a sviluppare servizi che offrano agli utenti il controllo sui propri dati. La privacy e la sicurezza dei dati sono argomenti a cui la gente generalmente non presta molta attenzione finché non si verifica qualche problema, ad esempio se il loro account viene compromesso o se vengono a sapere che è successo qualcosa di brutto. È importante che in questi momenti le persone sappiano come controllare la propria attività online e modificare le proprie password, se necessario".
De Booij: "La verità è che nessuno si alza al mattino pensando "Dovrei controllare immediatamente le impostazioni sulla privacy del mio Account Google". Non è così che funziona. La maggior parte di noi rimanda continuamente questioni come la privacy e la sicurezza dei dati. Questo è il motivo per cui, negli ultimi anni, abbiamo iniziato a chiedere agli utenti di controllare le proprie impostazioni regolarmente".
Stephan Micklitz
è Director of Engineering nel team Privacy and Security di Google. Ha studiato informatica presso l'Università tecnica di Monaco e lavora nella sede di Google in questa stessa città sin dalla fine del 2007.
Quindi come fate a ottenere le informazioni che vi aiutano a creare prodotti migliori?
De Booij: "Esiste un'ampia gamma di possibilità. I sondaggi online sono utili per analizzare il modo in cui gli utenti esplorano un'applicazione come l'Account Google. Se invece ci interessano le opinioni e le emozioni, le interviste individuali sono più significative. Per scoprire di più sulle differenze culturali, conduciamo sondaggi in tutto il mondo, per strada, attraverso ricerche di mercato o persino nelle case degli utenti. Quest'ultima opzione è particolarmente interessante, perché le persone a casa hanno accesso ai propri dispositivi e ai propri dati, il che rende molto più autentico il loro comportamento da utenti.
Arne de Booij (a sinistra) ha conseguito un Master of Arts in psicologia sperimentale presso l'Università di Groninga e un dottorato professionale in ingegneria presso l'Università tecnica di Eindhoven. Dice: "I ricercatori UX garantiscono che le esigenze degli utenti vengano tenute in considerazione".
Arne de Booij
è responsabile delle ricerche sull'esperienza utente nell'ambito della privacy e della sicurezza dei dati presso l'ufficio di Google a Monaco. Svolge questo incarico dalla fine del 2015.
Potete farci qualche esempio?
De Booij: "Tempo fa alcuni colleghi in Giappone sono andati a casa di una donna per parlarle dell'Account Google. Lei non conosceva il servizio e quando l'ha aperto ha istintivamente girato il monitor in modo che non potessimo vederlo, ma è rimasta positivamente sorpresa di scoprire come funziona l'Account Google, di poter eliminare le proprie informazioni e di poter scegliere il modo in cui Google può utilizzare i suoi dati".
Stephan Micklitz, anche tu hai svolto questo tipo di ricerca?
Micklitz: "Sì. Ad esempio, quando lavoravamo al prototipo di quello che oggi è l'Account Google, volevamo testarlo e vedere le reazioni delle persone. Il primo partecipante ha aperto la pagina e ha osservato lo schermo per molto tempo senza fare niente. Successivamente è entrata una seconda persona e ha avuto la stessa identica reazione. Ho pensato "Ok, le cose non vanno come avevo immaginato". Era chiaro che questi utenti non avevano capito Google Dashboard".
"La ricerca sull'UX svolge un ruolo importante nel processo di sviluppo."
Stephan Micklitz
Di conseguenza avete rielaborato l'interfaccia utente?
Micklitz: "Molte volte. Ci abbiamo lavorato finché il prodotto non è diventato facilmente accessibile e comprensibile per gli utenti".
Quindi la ricerca sull'UX vi ha aiutati ad apportare effettivi miglioramenti al servizio?
Micklitz: "Svolge un ruolo molto importante nel processo di sviluppo. Ad esempio, è stata fondamentale quando abbiamo lavorato alla funzionalità Gestione account inattivo, che ora fa parte dell'Account Google. Questa funzionalità consente agli utenti di decidere cosa dovrebbe succedere ai loro dati se rimangono inattivi per un certo periodo di tempo. Si tratta di un prodotto completamente nuovo, nessuno dei nostri concorrenti ha mai offerto niente di simile. Abbiamo sviluppato un prototipo, lo abbiamo testato e abbiamo creato un secondo prototipo. Questo processo è stato ripetuto diverse volte prima di ottenere un prodotto che ricevesse il benestare da parte dei nostri utenti".
Dev'essere una bella soddisfazione quando le ricerche svolte portano a cambiamenti concreti.
De Booij: "Questo è l'aspetto straordinario del nostro lavoro. Garantiamo che le esigenze degli utenti vengano tenute in considerazione".
Fotografie: Conny Mirbach
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