瞭解​使用​者​對​產品​的​反應。

Arne de Booij，​你​在​ Google ​擔任​使用​者​體驗​研究員，​負責​分析​使用者​如何​使用​隱私權​和​安全性​工具，​能​分享​心得嗎？

Google ​使用​者​體驗​研究​經理​ Arne de Booij：​「或​許我​這​段​話聽起來​很理​所​當然，​不過，​使用​者​希望​能​安心​上網，​保有​資料​隱私。​網路​規模​和​複雜​度​近​幾​年​來​不斷​增加，​使用​者​開始​懷疑線​上​環境​是否​真​的​安全，​也​質疑​自​身隱私​是否​受到​妥善​保護。​現代​人​生活​非常​依賴網路，​而且​資料​外洩​的​報導​也​時​有​所聞，​會​有​這樣​的​疑慮​也​是​理所​當然。​」

使用​者​體驗​研究員​ Arne de Booij ​(左)​ ​和​軟體​工程​師 ​Stephan Micklit​z ​(右)​ 正在​發表​看法

使用​者​在​網路​上​實際​的​隱私​與​安全​行為​又​是​如何​呢？

De Booij：​「過去​幾​年​來，​我們​研究​了​全球​多​個​國家​/​地區​的​使用​者，​發現​大家​都​認為​隱私權​非常​重要。​事實​上，​以​前​大家​通常​不會​花太多​時間​瞭解​隱私權​資訊​或​調整​相關​設定。​其他​研究​結果​也​顯示，​許多​人​常​會​毫​不​猶​豫地​在​陌生​網站​上​輸入​自己​的​詳細​聯絡​資料，​例如​比賽​的​報名​網站。​因此，​像 ​Google ​這樣​的​公司​有​責任​清楚​說明​資料​的​運用​方式，​同時​提供​操作​方便​的​控制​選項，​方便​使用​者​視​需求​管理​自己​在​線上​服務​中​的​體驗。​」

「我們​的​責任​就是​以​使用​者​能​理解​的​方式​說明。​」

Arne de Booij

Stephan Micklitz，​你​的​工作​是​確保​資料​隱私​與​安全性，​請問​你​得​到​什麼​結論？

Micklitz：​「我們​的​目標​很​單純，​就是​繼續​開發​能​讓​使用​者​控管​個​人​資料​的​服務。​使用​者​往往​在​問題​發生​時​才​會​重視​資料​隱私​和​安全性，​例如​在​帳戶​被​盜用​或​讀到​隱私​和​安全性​事件​的​新聞​報導​時，​才​開始​積極​處理​這​類​問題。​重要​的​是，​當​發生​這​類​問題​時，​使用​者​應​瞭解​如何​檢查線​上​活動​記錄​及​視​需要​變​更​密碼。​」

De Booij：​「事實​上，​不會​有​人​一​早​醒來​就​想​著​『我​最​好​馬上​檢查Google 帳戶的​隱私權​設定。​』​這​種​事​不​太​可能​發生。​多數​人​都​不會​優先​考慮​資料​隱私​和​安全，​因此​我們​近​幾​年​來​開始​定期​提醒​使用​者​檢查​相關​的​設定。​」

要​如何​取得​洞察​資料，​打造​更​優質​的​產品​呢？

De Booij：​「有​很​多​方法。​線​上​問卷​調查​適合​用​來​分析​使用者​如何​操作​ Google 帳戶​等​應用​程式，​如果​要​瞭解​使用者​的​看法​與​感受，​最好​的​方法​是​個人​訪談。​如果​要​進一步​瞭解​文化​差異，​我們​會​在​世界​各​地​執行​問卷​調查，​地點​包括​街道、​市場​研究​工作室，​甚至​會​到​使用​者​的​住處。​到​使用​者​家​中​訪​查​特別​有​意思，​因為​可以​實際​看​看​他們​如何​使用​裝置​和​資料，​更貼近​瞭解​他們​的​行為​模式。​」

Arne de Booij ​(左)​ ​在​格羅寧根​大學​ ​(University of Groningen)​ ​取得​實驗​心理學​碩士​學位，​並​於​恩荷​芬​科技​大學​ ​(Eindhoven University of Technology)​ ​取得​工程​專業​博士​學位。​他​表示：​「使用​者​體驗​研究員​要​確實​識別​使用者​的​需求。​」

可以​舉​個​例子​嗎？

De Booij：​「我​的​幾位​同事​曾​到​日本​拜訪​一​位​女士，​在​她​的​住處​討論​ Google 帳戶​服務。​這​位​女士​並​不​熟悉​這​項​服務，​開啟​畫面​後​便​下​意識地​將​螢幕​轉​過去，​避免​我​的​同事​看見。​不過，​當瞭解 Google ​帳戶​如何​運作、​如何​刪除​資訊，​以及​如何​選擇​ Google ​使用​資料​的​方式​後，​她​很​驚喜，​有​正面​評價。​」

Stephan Micklitz，​請問你​也​遇​過​類似​的​訪談​對象嗎？

Micklitz：​「有​喔！​像​我們​當初​設計​ Google ​帳戶​的​原型​時，​要​測試​並​瞭解​使用者​的​反應。​第一​位​受試​者​開啟帳戶​頁面​後​就​盯​著​畫面​很長​一段​時間，​但​什麼​都​沒​做，​第二​位​受試者​的​反應​也​一模​一樣。​我​心​想『​好吧，​這​跟​我​想像​的​不​一樣。​』顯然​那些​人​不​知道​如何​使用​ Google ​資訊​主頁。​」

「使用​者​體驗​研究​在​開發​過程​中扮​演​相當​重要​的​角色。​」

Stephan Micklitz

於​是​你​就​重新​設計​使用​者​介面​了​嗎？

Micklitz：​「重新​設計​不​只​一​次，​是​好​幾​次​！​我們​持續​修改，​力求​使用​者​介面​簡單​好懂、​人人​會用。​」

使用​者​體驗​研究真​的​有助​提升​服務​品質​嗎？

Micklitz：​「這​類​研究​在​開發​過程​中扮​演​相當​重要​的​角色。​舉例來​說，​先前​開發閒置​帳戶​管理​工具時，​我們​研究​了​這​項​功能​的​使用​者​體驗。​Google 帳​戶​現在​有​這​項​功能，​使用​者​可​自行​決定​帳戶​在​閒置​一段​特定​時間​之後，​系統​該​如何​處理​使用​者​資料。​這​是​一​項​全​新​產品，​市面​上​還​沒有​其他​公司​推出​類似​功能。​開發​時，​我們​做出​原型​並​測試，​然後​打造​第二​個​原型，​並​多​次​重複​相同​程序，​直到​產品​獲得​許多​使用​者​好評​為​止。​」

看到​自己​的​研究​促成​實質​變革，​一定​很​有​成​就​感吧​！

De Booij：​「這​就是​這​份​工作​的​魅力​所​在。​我們​確實​找出​使用者​的​需求。​」

相片：​Conny Mirbach