瞭解使用者對產品的反應。
使用者體驗研究員的工作是研究使用者如何與產品互動。Arne de Booij 的專長是使用者體驗和線上隱私權，而隱私權與安全性部門工程總監 Stephan Micklitz 則專門負責打造隱私權和安全性工具。
Arne de Booij，你在 Google 擔任使用者體驗研究員，並負責分析使用者如何使用隱私權和安全性工具，能否分享你的心得？
Google 使用者體驗研究經理 Arne de Booij：或許聽起來很理所當然，不過使用者希望能安心上網，並保有資料隱私。網際網路規模和複雜度近幾年來不斷提升，使用者開始懷疑自己的線上環境是否真的安全，也質疑自身隱私是否受到妥善保護。現代人在生活上非常依賴網際網路，而且資料外洩的報導也時有所聞，因此使用者會有這樣的疑慮也是理所當然。
對話中的人：使用者體驗研究員 Arne de Booij (左) 和軟體工程師 Stephan Micklitz
使用者在網路上會有哪些和隱私權與安全性有關的實際行為？
De Booij：過去幾年來，我們研究了全世界多個國家/地區的使用者，發現大家都表示隱私權非常重要。事實上，以前使用者通常不會花太多時間瞭解隱私權資訊或調整隱私權設定。其他研究結果則顯示，許多人常會毫不猶豫地在陌生網站上輸入自己的詳細聯絡資料，例如比賽的報名網站。因此，像 Google 這樣的公司有責任清楚說明資料的運用方式，同時提供操作簡單的控制選項，方便使用者視需求管理自己在線上服務中的體驗。
「我們的工作就是以使用者能夠理解的方式提供解答。」
Arne de Booij
Stephan Micklitz，身為確保資料隱私與安全性的負責人，請問你從中歸納出了什麼樣的結論？
Micklitz：我們的目標很單純，就是繼續開發能讓使用者控管個人資料的服務。使用者往往在問題發生時才會重視資料隱私和安全性，例如在帳戶被人盜用或讀到隱私和安全性事件的新聞報導時，才開始積極處理這類問題。重要的是，當發生隱私或安全性問題時，使用者應瞭解如何檢查線上活動記錄及視需要變更密碼。
De Booij：事實上，不會有人一早醒來就想著「我最好馬上檢查一下 Google 帳戶的隱私權設定。」這違反常理。多數人都不會優先考慮資料隱私和安全，因此我們近幾年來開始定期提醒使用者檢查相關的設定。
Stephan Micklitz
Google 隱私權與安全性團隊的工程總監。他於慕尼黑工業大學 (Technical University of Munich) 攻讀電腦科學，並從 2007 年下半年起於 Google 慕尼黑辦公室服務。
請問你們如何實際取得深入分析資料，用於打造更優質的產品？
De Booij：方法很多。線上問卷調查適合用於分析使用者如何操作 Google 帳戶等應用程式，如果要瞭解使用者的看法與感受，最好的方法是進行個人訪談。當我們要進一步瞭解文化差異時，就會在世界各地進行問卷調查，地點包括街道、市場研究工作室，甚至還會到使用者的住處做問卷。最有趣的是到使用者家中訪問，因為可以實際看看使用者如何使用自己的裝置和資料，深入瞭解他們的行為。
Arne de Booij (左) 在格羅寧根大學 (University of Groningen) 取得實驗心理學碩士學位，並於恩荷芬科技大學 (Eindhoven University of Technology) 取得工程專業博士學位。他表示：「使用者體驗研究員要確實找出使用者的需求。」
Arne de Booij
在 Google 的慕尼黑辦公室負責資料隱私權與安全性領域的使用者體驗研究。他從 2015 年下半年起在該辦公室服務。
能否為我們舉例說明？
De Booij：我的幾位同事曾到日本拜訪一位女士，並在她的住處討論 Google 帳戶服務。這位女士並不熟悉這項服務，開啟畫面後便下意識地將螢幕轉過去，避免讓我的同事看見。不過，當瞭解 Google 帳戶如何運作、如何刪除資訊，以及如何選擇 Google 使用資料的方式後，她感到很驚喜。
Stephan Micklitz，請問你也看過類似的訪談內容嗎？
Micklitz：對！比方說，當初設計 Google 帳戶的原型時，我們要測試並瞭解使用者的反應。第一位參與者開啟帳戶頁面之後就盯著畫面很長一段時間，此外什麼都沒做，而第二位參與者的反應也完全一樣。我心想「好吧，這跟我想像的不一樣。」由此可知，那些使用者並不瞭解如何使用 Google 資訊主頁。
「在開發過程中，使用者體驗研究扮演了非常重要的角色。」
Stephan Micklitz
你們曾因此修改使用者介面嗎？
Micklitz：改過好幾次！我們會持續修改，直到使用者介面變得簡單好懂、人人可用。
使用者體驗研究真的有助於改善服務品質嗎？
Micklitz：在開發過程中，這類研究扮演了非常重要的角色。舉例來說，Google 帳戶現在包含了「閒置帳戶管理員」功能，而在此功能的開發階段，我們即研究了使用者體驗。透過閒置帳戶管理員，使用者可自行決定帳戶在閒置特定時間之後，系統該如何處理使用者資料。這是一項全新產品，目前市面上還沒有其他任何公司推出類似的功能。開發時，我們做出原型並進行測試，然後打造第二個原型，並多次重複相同的程序，直到產品獲得許多使用者好評為止。
看到自己的研究促成實質的變革，一定很有成就感吧！
De Booij：這就是這份工作最棒的地方，我們可以確實找出使用者的需求。
照片來源：Conny Mirbach
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