Förstå hur användarna reagerar på det ni skapar.

Arne de Booij, du är forskare på Google, specialiserad på användarupplevelser. Du analyserar hur användare använder sig av integritets- och säkerhetsverktyg. Vad har du kommit fram till?

Arne de Booij, ansvarig för UX-forskningen på Google: Det kanske låter självklart, men användare vill känna sig säkra på webben. De vill att deras data ska vara privat. På senare år har internet växt i både storlek och komplexitet och användare har ifrågasatt hur säkra de egentligen är och om deras integritet skyddas på ett adekvat sätt. Det är rimliga frågor att ställa med tanke på hur mycket vi använder internet numera och alla artiklar om dataläckor som går att läsa.

Samtalsdeltagare: Arne de Booij (till vänster), UX-forskare, och Stephan Micklitz, programutvecklare

Och hur beter sig människor online när det gäller integritet och säkerhet?

De Booij: Under de senaste åren har vi genomfört studier med användare i flera länder världen över, och alla rapporterar att integritet är mycket viktigt. Historiskt har verkligheten dock visat att vi i allmänhet inte ägnar särskilt mycket tid åt att läsa igenom integritetsinformation eller att ändra integritetsinställningarna. Andra studier visar att användare knappt tvekar innan de anger sina kontaktuppgifter på okända webbplatser, till exempel för att delta i en tävling. Så det är upp till företag som Google att se till att vi är väldigt tydliga med hur vi använder data och att vi ger användarna lättanvända kontroller för att hantera onlineupplevelsen på ett sätt som fungerar för dem.

”Det är vårt jobb att förklara för användarna på ett sätt som de kan förstå.”

Arne de Booij

Stephan Micklitz, som ansvarig för dataintegritet och datasäkerhet, vilka slutsatser drar du av detta?

Micklitz: Vårt mål är att fortsätta utveckla tjänster som ger användarna kontroll över sin egen data. Dataintegritet och datasäkerhet är ämnen som användare i allmänhet inte funderar så mycket på förrän ett problem uppstår – till exempel om deras konto blir hackat, eller om de läser i tidningen om något som har hänt. Det viktiga är att användarna vid dessa tillfällen vet hur de kan kontrollera sin onlineaktivitet och ändra lösenord om det behövs.

De Booij: Faktum är att ingen vaknar på morgonen och tänker: ”Jag borde nog kontrollera integritetsinställningarna i mitt Google-konto i dag.” Det är inte så det fungerar. Dataintegritet och datasäkerhet är saker vi gärna skjuter på framtiden. Det är på grund av detta som vi på senare år har börjat uppmana våra användare att kontrollera sina inställningar regelbundet.

Så hur får ni faktiska insikter om hur ni ska utveckla bättre produkter?

De Booij: Det finns många olika sätt. Enkäter online är ett bra sätt att analysera hur människor navigerar i en app, till exempel i Google-kontot. Om du undersöker åsikter och känslor är intervjuer med enskilda personer mer informativa. För att lära oss mer om kulturella skillnader genomför vi enkätundersökningar runt om i världen – på gatan, i marknadsundersökningsstudior och till och med i människors hem. Det sistnämnda är särskilt intressant, eftersom personerna har tillgång till sina egna enheter och sin egen data, vilket gör användarnas beteenden mycket mer autentiska.

Arne de Booij (till vänster) har en masterexamen i experimentell psykologi från Groningens universitet och en doktorsexamen i teknikutveckling från Eindhovens tekniska universitet. Han säger: ”UX-forskare ser till att användarnas behov synliggörs.”

Har du ett bra exempel?

De Booij: En gång besökte några av mina kollegor en kvinna i hennes hem i Japan för att prata med henne om Google-kontot. Hon kände inte till tjänsten, men när hon öppnade den vände hon instinktivt bort skärmen från oss. Hon blev positivt överraskad när hon fick veta hur Google-kontot fungerar, att hon kunde radera information och välja hur Google använder data.

Stephan Micklitz, har du också varit med på sådana intervjuer?

Micklitz: Ja! Till exempel när vi skapade prototyper för det som nu är Google-kontot så ville vi testa dem och se hur användarna reagerade. Den första deltagaren öppnade sidan och stirrade länge på skärmen utan att göra någonting. Sedan kom den andra personen in och reagerade exakt likadant. Jag tänkte: ”Okej, det här går inte alls som jag tänkt”. Det var tydligt att användarna inte förstod Google Översikt.

”UX-forskningen spelar en viktig roll i utvecklingsprocessen.”

Stephan Micklitz

Förändrade ni användargränssnittet baserat på den här upplevelsen?

Micklitz: Många gånger! Vi gjorde det tills produkten blev lättillgänglig och lättförståelig för användarna.

Så UX-forskningen har hjälpt er göra stora förbättringar i tjänsten?

Micklitz: Den spelar en mycket viktig roll i utvecklingsprocessen. Så var det till exempel när vi arbetade med Hantering av inaktiva konton, som nu är en del av Google-kontot. Med den här funktionen kan användare välja vad som ska hända med deras data om de har varit inaktiva en viss tid. Den här produkten är helt ny. Inga av våra konkurrenter har någonsin presenterat något liknande. Så vi utvecklade en prototyp, testade den och skapade sedan en andra prototyp. Processen involverade flera cykler innan vi slutligen landade i en produkt som blev väl mottagen av användarna.

Det måste vara tillfredsställande när forskningen leder till konkreta förbättringar.

De Booij: Det är det som är så fantastiskt med det här jobbet. Vi ser till att användarnas behov synliggörs.

.

Foto: Conny Mirbach