Compreender como as pessoas reagem às suas criações.
Os investigadores da experiência do utilizador estudam como as pessoas interagem com os produtos. Arne de Booij é especialista na experiência do utilizador e privacidade online. Stephan Micklitz é Director of Engineering na equipa de segurança e privacidade e foca-se na criação de ferramentas de privacidade e segurança.
Arne de Booij, enquanto investigador da experiência do utilizador na Google, analisa como os utilizadores interagem com as ferramentas de privacidade e segurança. O que aprendeu?
Arne de Booij, UX Research Manager da Google: Pode parecer óbvio, mas as pessoas querem sentir-se seguras online. Querem que os respetivos dados permanecem privados. Nos últimos anos, à medida que Internet cresceu em termos de tamanho e complexidade, as pessoas começaram a questionar o quão seguras estão e se a respetiva privacidade é protegida de forma adequada. São perguntas legítimas, tendo em conta o uso que todos damos à Internet atualmente, as notícias que lemos sobre fugas de dados, etc.
A conversar: Arne de Booij (à esquerda), investigador da experiência do utilizador, e Stephan Micklitz, engenheiro de software
Como é que as pessoas realmente se comportam online no que toca à privacidade e segurança?
De Booij: Nos últimos anos, realizámos estudos com pessoas em vários países de todo o mundo, e todas elas nos disseram que a privacidade é realmente importante. Historicamente, a realidade é que as pessoas não costumam passar muito tempo a ler informações sobre privacidade nem a ajustar as definições de privacidade. Outros estudos demonstram que as pessoas praticamente não hesitam antes de introduzir os respetivos detalhes de contacto em Websites desconhecidos, por exemplo, para participar num concurso. Por isso, cabe às empresas como a Google certificarem-se de que são completamente transparentes na forma como usam os dados e que lhes proporcionam controlos fáceis de usar para gerirem a respetiva experiência online de formas que funcionam para elas.
"Faz parte do nosso trabalho explicar às pessoas de uma forma que consigam compreender."
Arne de Booij
Stephan Micklitz, como alguém que é responsável por garantir a privacidade e a segurança dos dados, que conclusões retira disto?
Micklitz: Simplesmente tentamos continuar a desenvolver serviços que dão aos utilizadores controlo sobre os seus próprios dados. A privacidade e a segurança dos dados costumam ser tópicos que as pessoas só exploram intensivamente quando surge um problema, por exemplo, quando a respetiva conta é pirateada ou leem nas notícias que aconteceu algo mau. O importante é que, nesses momentos, as pessoas saibam verificar a respetiva atividade online e alterar as palavras-passe, se precisarem de o fazer.
De Booij: A realidade é que ninguém acorda de manhã e pensa: "É melhor verificar as definições de privacidade na minha Conta Google imediatamente". Não é assim que funciona. A maioria de nós prefere tratar da privacidade e segurança dos dados mais tarde. É por esse motivo que, nos últimos anos, começámos a pedir às pessoas para verificarem as definições regularmente.
Stephan Micklitz
é Director of Engineering na equipa de segurança e privacidade da Google. Estudou ciência da computação na Universidade Técnica de Munique e trabalha no escritório da Google em Munique desde o final de 2007.
Como é que obtêm as informações que ajudam a criar produtos melhores?
De Booij: Há um vasto leque de opções. Os inquéritos online são bons para analisar como as pessoas navegam numa aplicação, como a Conta Google. Se quisermos explorar opiniões e emoções, as entrevistas individuais são mais reveladoras. Para sabermos mais sobre as diferenças culturais, realizamos inquéritos em todo o mundo, na rua, em gabinetes de pesquisa de mercado ou até nas próprias casas dos utilizadores. Esta última opção é particularmente interessante porque as pessoas têm acesso aos seus próprios dispositivos e dados, tornando o comportamento do utilizador muito mais autêntico.
Arne de Booij (à esquerda) concluiu o mestrado em psicologia experimental na Universidade de Groningen e o doutoramento profissional em engenharia na Universidade de Tecnologia de Eindhoven. Afirma: "Os investigadores da experiência do utilizador garantem que as necessidades dos utilizadores estão a ser reconhecidas".
Arne de Booij
é o responsável pela investigação da experiência do utilizador na área da privacidade e segurança no escritório de Munique da Google. Trabalha lá desde o final de 2015.
Pode dar algum exemplo?
De Booij: Uma vez, alguns colegas meus visitaram uma mulher na sua casa no Japão para falar com ela sobre a Conta Google. Não estava familiarizada com o serviço e, quando o abriu, virou imediatamente o monitor para longe de nós. No entanto, ficou surpreendida pela positiva ao saber como a Conta Google funcionava, como podia eliminar informações e escolher como a Google usa os dados.
Stephan Micklitz, também encontrou entrevistas como esta?
Micklitz: Sim! Por exemplo, quando estávamos a criar o protótipo do que agora é a Conta Google, queríamos testá-lo para ver como as pessoas reagiam. O primeiro participante abriu a página e ficou a olhar para o ecrã durante muito tempo, sem fazer nada. Em seguida, a segunda pessoa reagiu exatamente da mesma forma. Pensei: "OK, isto não está a correr da forma que imaginei". Era óbvio que esses utilizadores não compreendiam o Painel de Controlo Google.
"A investigação da experiência do utilizador tem um papel importante no processo de desenvolvimento."
Stephan Micklitz
Reformularam a interface do utilizador por essa razão?
Micklitz: Várias vezes! Continuámos a fazê-lo até que, por fim, o produto ficou facilmente acessível e compreensível para as pessoas.
Sendo assim, a investigação da experiência do utilizador ajudou a melhorar realmente o serviço?
Micklitz: Tem um papel muito importante no processo de desenvolvimento. Foi esse o caso quando, por exemplo, estávamos a trabalhar no Gestor de contas inativas, que agora faz parte da Conta Google. Permite aos utilizadores decidirem o que deve acontecer aos respetivos dados se estiverem inativos durante um determinado período. Este produto era totalmente novo, nenhum dos nossos concorrentes tinha algo parecido. Por isso, desenvolvemos um protótipo, testámo-lo e criámos um segundo protótipo. Passámos por vários ciclos desse processo até termos um produto que tem sido muito bem recebido pelos nossos utilizadores.
Deve ser muito gratificante quando a investigação leva a alterações concretas.
De Booij: É por isso que este trabalho é excelente. Garantimos que as necessidades dos utilizadores estão a ser reconhecidas.
Fotos: Conny Mirbach
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