איך אנשים מגיבים לממשקים שאנחנו יוצרים בשבילם

ארנה דה בוי, כחוקר חוויית משתמש (UX) ב-Google, אתה מנתח אינטראקציות של משתמשים עם כלים לשמירה על הפרטיות ולאבטחה. לאילו מסקנות הגעת?

ארנה דה בוי, מנהל מחקר UX ב-Google: זה אולי יישמע מובן מאליו, אבל אנשים רוצים להרגיש בטוחים ומוגנים באינטרנט. הם רוצים שהנתונים שלהם יישארו פרטיים. בשנים האחרונות, ככל שהאינטרנט גדל מבחינת נפח הנתונים ומורכבותם, אנשים תוהים עד כמה הם בטוחים ואם הפרטיות שלהם מוגנת מספיק. אלו שאלות הגיוניות, בהתחשב בשימוש הנרחב שלנו באינטרנט בימים האלה ובצל הסיפורים שאנחנו שומעים על דליפת נתונים ואירועים דומים נוספים.

משוחחים: ארנה דה בוי (משמאל), חוקר UX, ושטפן מיקליץ, מהנדס תוכנה

איך אנשים מתנהגים באינטרנט בכל מה שקשור לפרטיות ולאבטחה?

דה בוי: בשנתיים האחרונות ערכנו מחקרים בקרב אנשים במדינות שונות בעולם, וכולם אומרים שהשמירה על הפרטיות חשובה מאוד. נתונים היסטוריים מצביעים על כך שאנשים לא מקדישים זמן רב לקריאת מידע על פרטיות או לשינוי הגדרות הפרטיות. במחקרים אחרים שערכנו גילינו שאנשים כמעט לא מקדישים מחשבה לפני שהם מזינים את פרטי הקשר שלהם באתרים לא מוכרים, למשל כדי להשתתף בתחרות. בגלל זה, בחברה כמו Google אנחנו חייבים לוודא שלאנשים ברור לגמרי איך אנחנו משתמשים בנתונים. אנחנו צריכים לתת לאנשים כלים פשוטים שיאפשרו להם לנהל את החוויה שלהם באינטרנט בדרכים שמתאימות להם.

"התפקיד שלנו הוא להסביר לאנשים את הדברים בצורה שהם יוכלו להבין".

ארנה דה בוי

שטפן מיקליץ, בתור מי שאחראי על פרטיות ואבטחת נתונים, מה אתה מסיק מזה?

מיקליץ: אנחנו פשוט שואפים להמשיך לפתח שירותים שיאפשרו למשתמשים לשלוט בנתונים שלהם. לרוב, אנשים לא מתעמקים בנושא של פרטיות ואבטחת נתונים עד שמתעוררת בעיה, לדוגמה, אם נפרץ חשבון של משתמש או כשמופיע בחדשות סיפור על מקרה מצער. מה שחשוב ברגעים כאלה הוא שאנשים ידעו איך לבדוק את הפעילות שלהם באינטרנט ולשנות את הסיסמה לפי הצורך.

דה בוי: אנשים לא מתעוררים בבוקר וחושבים לעצמם "כדאי שאבדוק עכשיו את הגדרות הפרטיות ב חשבון Google ". הם לא פועלים בצורה כזו. רובנו דוחים את הטיפול בפרטיות ובאבטחת נתונים. לכן בשנים האחרונות אנחנו מעודדים אנשים לבדוק את ההגדרות שלהם באופן קבוע.

אז איך בעצם משיגים את התובנות שעוזרות לפתח מוצרים טובים יותר?

דה בוי: יש מגוון רחב של אפשרויות. בעזרת סקרים אונליין אפשר לנתח איך אנשים מנווטים באפליקציות, כמו חשבון Google. כדי לגלות מה אנשים חושבים ומרגישים, עדיף להיעזר בראיונות אישיים. כדי להבין טוב יותר את ההבדלים בין תרבויות שונות אנחנו עורכים ראיונות ברחבי העולם – ברחובות, במרכזים שעוסקים בחקר שוק ואפילו בבתים של משתמשים.` האפשרות האחרונה מעניינת במיוחד כי שם יש לאנשים גישה למכשירים ולנתונים שלהם, כך שההתנהגות שלהם כמשתמשים היא הרבה יותר טבעית.

ארנה דה בוי (משמאל) הוא בעל תואר שני בפסיכולוגיה ניסויית מאוניברסיטת חרונינגן. יש לו דוקטורט מקצועי בהנדסה מהאוניברסיטה הטכנולוגית של איינדהובן. לדבריו: "חוקרי UX מוודאים שיש התייחסות לצורכי המשתמשים".

יש לך דוגמה בשבילנו?

דה בוי: פעם עמיתים שלי, שערכו מחקר בנושא חשבון Google, נסעו לבקר אישה בבית שלה ביפן כדי לדבר איתה. היא לא הכירה את השירות וכשהיא פתחה את החשבון, היא מיד הסיטה את הצג מאיתנו. אבל היא ממש הופתעה לגלות איך עובד חשבון Google, איך היא יכולה למחוק מידע ולבחור מה Google תעשה עם הנתונים.

שטפן מיקליץ, גם אתה צפית בראיונות כאלה?

מיקליץ: כן! לדוגמה: כשיצרנו אב טיפוס של החשבון שכיום נקרא "חשבון Google", רצינו לבחון אותו ולבדוק איך אנשים מגיבים. המשתתף הראשון פתח את הדף ובהה במסך במשך זמן רב, בלי לעשות כלום. אחר כך הגיע האדם הבא והגיב בדיוק באותו אופן. חשבתי לעצמי, "זה לא מה שציפיתי שיקרה". היה ברור שהמשתמשים האלה לא הבינו איך עובד מרכז השליטה של Google.

"למחקרי UX יש תפקיד חשוב בתהליך הפיתוח".

שטפן מיקליץ

האם שינית את ממשק המשתמש בעקבות המחקר?

מיקליץ: כמה פעמים! המשכנו עד שפיתחנו מוצר נגיש מאוד ומובן לאנשים.

כלומר, בזכות המחקר בנושא UX הצלחתם לשפר משמעותית את השירות?

מיקליץ: יש למחקר תפקיד חשוב מאוד בתהליך הפיתוח. לדוגמה, זה מה שקרה כשעבדנו על הפיצ'ר ניהול חשבון לא פעיל, שעכשיו הוא חלק מחשבון Google. המשתמשים יכולים לקבוע מה נעשה עם הנתונים שלהם אחרי פרק זמן מסוים שבו הם לא יבצעו שום פעילות בחשבון. המוצר הזה היה חדש לגמרי, אף מתחרה שלנו מעולם לא יצר משהו כזה. אז פיתחנו אב טיפוס ראשון ויצרנו אב טיפוס נוסף. עברנו כמה מחזורים כאלה בתהליך עד שהגענו למוצר שהתקבל בצורה מעולה בקרב המשתמשים שלנו.

זו בטח תחושה מאוד מספקת, לראות שהמחקר שלכם הביא לשינויים בשטח.

דה בוי: זה הדבר הכי טוב בעבודה הזו. אנחנו דואגים לצרכים של המשתמשים.

.

צילם: קוני מירבאך (Conny Mirbach)