Cómo entender la reacción de las personas ante lo que desarrollas.
Los investigadores de experiencia del usuario estudian cómo interactúan las personas con los productos. Arne de Booij se especializa en experiencia del usuario y privacidad en línea. Stephan Micklitz es director de Ingeniería de Privacidad y Seguridad, y se centra en la creación de herramientas de seguridad y privacidad.
Arne de Booij, como investigador de experiencia del usuario en Google, analizas la interacción entre los usuarios y las herramientas de privacidad y seguridad. ¿Qué has aprendido?
Arne de Booij, administrador de Investigación de UX de Google: Puede parecer obvio, pero todos quieren sentirse seguros en línea. Quieren que sus datos se mantengan privados. En los últimos años, con el aumento del tamaño y la complejidad de Internet, los usuarios se preguntan qué tan protegidos están y si su privacidad está resguardada de forma correcta. Son inquietudes razonables si tenemos en cuenta lo mucho que usamos Internet hoy en día y las noticias que leemos sobre la filtración de datos y otras cuestiones.
Charla: Arne de Booij (izquierda), investigador de UX, y Stephan Micklitz, ingeniero de software
¿Y cómo se comportan realmente las personas en línea cuando se trata de privacidad y seguridad?
De Booij: Durante los últimos años, hemos realizado estudios con usuarios de varios países de todo el mundo, y todos nos cuentan que la privacidad es muy importante. Pero la realidad es que las personas nunca dedican mucho tiempo a leer información de privacidad o a ajustar su configuración. Otros estudios demuestran que los usuarios dudan muy poco antes de ingresar sus datos de contacto en sitios web desconocidos, por ejemplo, para participar en una competencia. Por lo tanto, corresponde a empresas como Google asegurarse de dejar bien en claro cómo se usan los datos y que les proporcionemos controles fáciles de utilizar para administrar su experiencia en línea de una manera que les resulte conveniente.
"Es nuestro trabajo explicárselo a las personas de una manera que puedan entender".
Arne de Booij
Stephan Micklitz, como alguien a cargo de garantizar la privacidad y la seguridad de los datos, ¿qué conclusiones saca de esto?
Micklitz: Nuestro objetivo simplemente es seguir desarrollando servicios que permitan que los usuarios controlen sus propios datos. La privacidad y seguridad de los datos suelen ser temas que las personas no abordan de manera intensiva hasta que surge un problema; por ejemplo, si hackearon su cuenta o si leen en las noticias que ocurrió algo malo. Lo importante es que, en esos momentos, sepan cómo verificar su actividad en línea y cambiar sus contraseñas si es necesario.
De Booij: La realidad es que nadie se levanta por la mañana y piensa: "Debería revisar la configuración de privacidad de mi Cuenta de Google". No funciona así. La privacidad y la seguridad de los datos son algunas de las cosas que muchos de nosotros solemos posponer. Por eso es que, en los últimos años, comenzamos a pedirles a los usuarios que revisaran su configuración con frecuencia.
Stephan Micklitz
es director de Ingeniería del equipo de Privacidad y Seguridad de Google. Estudió Informática en la Technical University of Munich y ha trabajado en la oficina de Google de esa ciudad desde finales de 2007.
Entonces, ¿cómo obtienen las estadísticas que los ayudan a desarrollar mejores productos?
De Booij: Hay una gran variedad de opciones. Las encuestas en línea sirven para analizar cómo navegan las personas por una aplicación como la Cuenta de Google. Si buscas opiniones y emociones, las entrevistas individuales son más reveladoras. Para obtener más información sobre las diferencias culturales, realizamos encuestas en todo el mundo: en la calle, en estudios de investigación de mercado o incluso en los propios hogares de los usuarios. Los hogares son particularmente interesantes porque las personas tienen acceso a sus propios dispositivos y datos, con lo cual, su comportamiento como usuarios es mucho más auténtico.
Arne de Booij (izquierda) obtuvo un máster en Psicología Experimental en la University of Groningen y un doctorado profesional en Ingeniería en la Eindhoven University of Technology. Explica: "Los investigadores de UX se aseguran de que se reconozcan las necesidades de los usuarios".
Arne de Booij
está a cargo de la investigación sobre la experiencia del usuario en el área de privacidad y seguridad de datos en la oficina de Google en Múnich. Ha trabajado allí desde finales de 2015.
¿Tienen algún ejemplo?
De Booij: Una vez, unos colegas visitaron en Japón la casa de una mujer para hablar con ella sobre la Cuenta de Google. Como no estaba familiarizada con el servicio, cuando lo abrió, instintivamente apartó el monitor de nosotros. Pero tuvo una grata sorpresa cuando entendió cómo funciona la Cuenta de Google: cómo podía borrar información y elegir la manera en la que Google usa los datos.
Stephan Micklitz, ¿usted también tuvo entrevistas como esa?
Micklitz: Sí. Por ejemplo, cuando estábamos creando el prototipo de lo que ahora es la Cuenta de Google, queríamos probarlo y ver la reacción de la gente. El primer participante abrió la página y miró fijamente la pantalla durante mucho tiempo, sin hacer nada. Luego, llegó la segunda persona y reaccionó de la misma manera. Pensé: "Bueno, esto no está saliendo como lo imaginé". Era evidente que esos usuarios no entendían el Panel de control de Google.
"La investigación de UX tiene un papel importante en el proceso de desarrollo".
Stephan Micklitz
¿Rediseñaron la interfaz de usuario como resultado?
Micklitz: ¡Muchas veces! La seguimos rediseñando hasta obtener un producto fácilmente accesible y claro.
¿Significa que las investigaciones de UX los ayudaron a incorporar mejoras reales al servicio?
Micklitz: Tienen un papel muy importante en el proceso de desarrollo. Ese fue el caso, por ejemplo, cuando trabajábamos en el Administrador de cuentas inactivas, que ahora forma parte de la Cuenta de Google. Permite que los usuarios decidan lo que debe ocurrir con sus datos si estuvieron inactivos durante un período determinado. Ese producto era completamente nuevo; ninguno de nuestros competidores había presentado algo parecido. Así que desarrollamos un prototipo, lo probamos y construimos una segunda versión. Atravesamos varios ciclos de ese proceso antes de crear un producto bien recibido por los usuarios.
Debe ser muy satisfactorio que su investigación dé lugar a cambios concretos.
De Booij: Eso es lo bueno de este trabajo. Nos aseguramos de reconocer las necesidades de los usuarios.
Fotografías: Conny Mirbach
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