Zásadní je pochopit, jak lidé reagují na naše služby.

UX výzkumníci se zabývají tím, jak lidé pracují s produkty a službami. Arne de Booij se specializuje na uživatelský zážitek a ochranu soukromí na internetu. Stephan Micklitz je ředitelem vývoje ochrany soukromí a zabezpečení a zaměřuje se na vytváření nástrojů pro ochranu soukromí a zabezpečení.

Coby výzkumník Googlu v oblasti UX se zabýváte analýzou interakcí uživatelů s nástroji pro ochranu soukromí a zabezpečení. Co jste zjistil?

Arne de Booij, manažer výzkumu uživatelského rozhraní ve společnosti Google: Může to znít samozřejmě, ale lidé se na internetu chtějí cítit bezpečně. Chtějí, aby jejich data byla uchována v soukromí. V posledních letech, jak narůstá velikost a složitost internetu, se lidé ptají, jak jsou zabezpečeni, zda je jejich soukromí náležitě chráněno. To jsou velmi rozumné otázky, když vezmeme v úvahu, jak moc v současnosti všichni používají internet, jak často čteme o úniku dat a podobně.

Rozhovor: UX výzkumník Arne de Booij (vlevo) a softwarový vývojář Stephan Micklitz

Jak se lidé vlastně na internetu chovají s ohledem na soukromí a zabezpečení?

De Booij: V posledních několika letech jsme prováděli studie, do kterých byli zapojeni lidé z celého světa, a dozvěděli jsme se, že pro všechny je ochrana soukromí hodně důležitá. Pravdou ale je, že informacím o ochraně soukromí nebo úpravám nastavení lidé obvykle moc času nevěnují. Jiné studie zase ukázaly, že lidé moc neváhají se zadáním kontaktních údajů na neznámé webové stránky, například když se chtějí zúčastnit nějaké soutěže. Je povinností společností, jako je Google, aby zajistily naprostou transparentnost ohledně toho, jak využívají data, a poskytly uživatelům snadno použitelné a užitečné ovládací prvky ke správě online prostředí.

„Naším úkolem je vysvětlit všechno lidem tak, aby tomu rozuměli.“

Arne de Booij

Pane Micklitzi, jaké závěry si z toho vyvozujete coby osoba zodpovědná za zajištění ochrany soukromí a zabezpečení dat?

Micklitz: Snažíme se zkrátka dál vyvíjet služby, které uživatelům dají do rukou kontrolu nad vlastními daty. Ochrana soukromí a zabezpečení dat jsou témata, kterými se lidé moc nezabývají, dokud nenastane problém – například jim hacker napadne účet nebo si v novinách přečtou nějakou špatnou zprávu. Důležité je, aby lidé věděli, jak v takovém případě zkontrolovat online aktivitu a v případě potřeby změnit heslo.

De Booij: Faktem je, že nikdo ráno nevstane a z čista jasna si neřekne, že by už měl zkontrolovat nastavení ochrany soukromí v účtu Google. Tak to nefunguje. Ochrana soukromí a zabezpečení dat je věc, kterou většina z nás odkládá na později. A to je důvod, proč jsme v posledních letech začali uživatele vyzývat, aby nastavení pravidelně kontrolovali.

Jak vlastně získáváte informace, na základě kterých vylepšujete služby?

De Booij: Máme k dispozici celou řadu možností. Internetové průzkumy se hodí k analýze způsobu, jakým lidé používají nějakou aplikaci, například účet Google. Pokud potřebujete zjistit názory a pocity, větší výpovědní hodnotu bude mít individuální rozhovor. Když potřebujeme zjistit více o kulturních rozdílech, pořádáme průzkumy po celém světě – na ulicích, ve studiích pro průzkum trhu nebo i v domácnostech uživatelů. Právě návštěvy v domácnostech jsou obzvlášť zajímavé, protože tam lidé mají přístup k vlastním zařízením a datům, a chovají se proto přirozeněji.

Arne de Booij (vlevo) získal magisterský titul v experimentální psychologii na univerzitě v Groningenu a doktorát v oboru inženýrství na eindhovenské Technologické univerzitě. Říká, že výzkumníci uživatelského zážitku se starají o to, aby byly zohledněny potřeby uživatelů.

Můžete uvést nějaký příklad?

De Booij: Jednou byli moji kolegové na návštěvě u jedné paní v Japonsku, aby si s ní promluvili o účtu Google. Tu službu moc dobře neznala a když ji otevřela, instinktivně natočila monitor pryč od nich. Příjemně ji překvapilo, když zjistila, jak účet Google funguje, jak může informace smazat a vybrat si, jakým způsobem bude Google využívat data.

Pane Micklitzi, vy jste také pořádali podobné konzultace?

Micklitz: Ano. Například když jsme vytvářeli prototyp účtu Google, chtěli jsme ho otestovat, abychom zjistili, jak budou lidé reagovat. První účastník otevřel stránku a dlouho se díval na obrazovku, aniž by cokoli udělal. Přišel druhý člověk a zareagoval úplně stejně. Takhle jsem si to ale nepředstavoval. Bylo zřejmé, že se ti lidé na hlavním panelu Google neorientovali.

„UX výzkum hraje při vývoji velmi důležitou roli.“

Stephan Micklitz

Upravili jste v důsledku toho uživatelské rozhraní?

Micklitz: Několikrát! Pracovali jsme na tom, dokud služba nebyla pro lidi snadno přístupná a srozumitelná.

Pomohl vám tedy výzkum uživatelského zážitku provést ve službě konkrétní vylepšení?

Micklitz: Při vývoji hraje velmi důležitou roli. Využili jsme ho například, když jsme pracovali na Správci neaktivních účtů, který je teď součástí účtu Google. Uživatelé pomocí něj mohou rozhodnout, co se má stát s jejich daty, pokud po určitou dobu nebudou aktivní. Byla to úplně nová služba. Nikdo z našich konkurentů nic podobného neměl. Takže jsme vyvinuli prototyp, otestovali ho a vytvořili druhý prototyp. Tento proces jsme opakovali několikrát, dokud jsme nezískali službu, kterou naši uživatelé s nadšením přivítali.

Musí být uspokojující, když výzkum vede ke konkrétním změnám.

De Booij: To je na té práci skvělé. Staráme se o to, aby byly zohledněny potřeby uživatelů.

Fotografie: Conny Mirbach

Zjistěte, jak Google pomáhá každému z nás, aby byl na internetu v bezpečí.