認識​使用​者​對​您​製作​的​體驗​有​何​反應。

Arne de Booij，​作為​ Google ​的​使用​者​體驗​研究員，​您負責​分析​使用者​與​私隱​及​安全​工具​的​互動​方式，​您有​何​發現？

Google ​使用​者​體驗​研究​經理​ Arne de Booij：​雖然​是​老生​常談，​但​使用​者​都​希望​能​在​進行​網上​活動​時​感到​安全。​他們​希望​自己​的​資料​得​以​保密。​近​年​來，​隨著​互​聯網​的​規模​和​複雜性​不斷​提升，​使用​者​開始​質疑​自己​的​網上​活動​有​多​安全，​而​他們​的​私隱​又​是否​受到​足夠​保護。​考慮​到​現在​我們​所有​人​使用​互​聯網​的​頻繁​程度，​以及​每​個​人​都​曾​看過​有關​資料​外洩​等​的​報導，​有​這些​疑慮​也​是​合理​的。

對​話中：​Arne de Booij ​(左)，​使用​者​體驗​研究​人員，​以及​ Stephan Micklitz，​軟件​工程師

那麼，​在​私隱​和​安全​方面，​使用​者​在​網​上​的​實際​行為​是​怎樣​的​？

De Booij：​在​過去​幾​年，​我們​邀請​了​世界​多​個​國家​/​地區​的​使用​者​進行​研究，​而​他們​所有​人​都​表示​私隱​非常​重要。​從記錄​來​看，​使用​者​在​現實​中​大多​不會​花​很​多​時間​來​閱​讀​私隱​資訊，​或​者​調整​自己​的​私隱​設定。​其他​研究​指出，​使用​者​在​陌生​網站​上​輸入​個人​聯絡​資料​前 ​(例如​當要​參加​比賽)，​幾乎毫​不​猶豫。​因此，​Google ​等​公司​必須​確保​自己​在​使用​資料​的​方法​上​保持​公開​透明，​並​向​使用​者​提供​簡單​易用​的​控制​項，​讓​他們​以​適合​自己​的​方式​管理​網​上​體驗。

「我們​有​責任​以​使用​者​可理解​的​方式​解釋​一切。​」

Arne de Booij

Stephan Micklitz，​您作​為​資料​私隱​和​安全​方面​的​負責​人，​可以​為​我們​總結一​下​嗎？

Micklitz：​我們​只是​致力​不斷​開發​服務，​讓​使用​者​控制​自己​的​資料。​資料​私隱​和​安全​往往​不​是​大家會​深入​探討​的​問題，​直​至​有​問題​出現，​例如​使用者​的​帳戶​受駭​客入侵，​或者​他們​從​新聞得​知​出現​風險。​最​重要​的​是​他們​在​遇到​這些​情況​時，​應​知道如​何​查​看​自己​的​網上​活動​和​在​有​需要​時變​更​密碼。

De Booij：​事實​上，​沒有​人會​在​早​上​起床​時​想起：​「我​現在​應該​去​檢查​一​下 Google 帳戶 上​的​私隱​設定。​」​資料​私隱​和​安全​的​運作​方式​並​不​是​這樣​的。​我們​很多​人​都​會​在​最後​一刻​才​關​注​資料​私隱​和​安全。​因此，​我們​近​年​開始​提示​使用​者​定期​檢查​設定。

那麼，​您如何​取得​有助您​開發​更​佳​產品​的​分析​資料？

De Booij：​我們​有​很多​不同​的​選擇。​在​分析​使用者​如何​瀏覽 Google 帳戶​等​應用​程式​方面，​網​上​問卷​是​不錯​的​方法。​如果​您想要​研究​使用者​的​想法​和​情感，​個人​訪問​可以​提供​更​深入​的​資料。​為​瞭解​文化​差異，​我們​在​世界​各​地​進行​問卷​調查：​在​街頭、​市場​研究​工作室，​甚至​在​使用​者​自己​的​家​中​收集​資料。​後​者​尤其​有​趣，​因為​使用​者​可​在​家​中​存取​自己​的​裝置​和​資料，​這​令​他們​所​展現​的​使用​者​行為​更​真實​可信。

Arne de Booij ​(左)​ 於​格羅寧根​大學​獲得​實驗​心理學​碩士​學位，​並​於​燕豪​芬理​工​大學​獲得​工程學​專業​博士​學位。​他​表示：​「使用​者​體驗​研究​人員​確​保​我們​瞭解​使用者​的​需求。​」

可否舉​個​例子？

De Booij：​有​一​次，​我​有​幾​位​同事​在​日本​上門​拜訪​了​一​名​婦女​並​向​她​介紹​「Google ​帳戶」。​她​對​這​項​服務​並​不​熟悉，​在​開啟​「Google ​帳戶」​後，​便自然​地​把​電腦​螢幕​轉到​另​一​邊​以​妨​我們​看到。​在​知道​「Google帳戶」​的​運作​方式、​如何​刪除​資料，​以及​選擇​ Google ​使用​資料​的​方式​後，​她​感到​十​分​驚訝。

Stephan Micklitz，​您​也​有​過​這樣​的​面談​經驗​嗎？

Micklitz：​有​！例​如​在​最初​設計​「Google ​帳戶」​的​原型​時，​我們​想​進行​測試​並​觀察​使用者​的​反應。​第一​位​參與​者​開啟​網頁，​凝視​著​螢幕​很久，​但​什麼​也​沒做。​然​後，​第二​個​人​進來，​反應​也​完全​相同。​我​心想：​「好吧，​這​跟​我​想像​的​不​一樣。​」​很​明顯，​那些​使用​者​不明白 Google ​資訊​主頁​是​怎樣​的​一​回事。

「使用​者​體驗​研究​在​開發​過程​中扮​演​著​重要​角色。​」

Stephan Micklitz

您​有​因此​重新​設計​使用​者​介面​嗎？

Micklitz：​有，​而且​不​只​一​次​！我們​力​臻​完善，​直​至​使用​者​能夠​輕鬆​使用​和理解產品​為止。

那麼，​使用​者​體驗​研究​是否​真​的​有助​改善​服務？

Micklitz：​使用​者​體驗​研究​是​開發​過程​的​一​個​重要​環節。​例如，​在​我們​開發閒置​帳戶​管理員時，​這些​研究​就​扮演​了​重要​角色。​現在​該​功能​已​成為​ Google ​帳戶​的​一​部分，​讓​使用​者​在​帳戶​閒置​一段​時間​後，​可​決定​應​如何​處理​其​資料。​這​個​產品​前​所​未​有，​當時​沒有​任何​競爭​對​手​推出​過​類似​的​產品。​因此，​我們​開發​了​原型​並​進行​測試，​然​後​再​製造出​第二​個​原型。​我們​重複​了​這​個​流程​好​幾​次，​才​能​開發出​廣受​使用​者​接納​的​產品。

自己​的​研究​能​為​使用​者​帶來​實際​改變，​您​必定​感到​十​分滿​足吧？

De Booij：​這​就是​這​份​工作​的​魅力​所​在。​我們​致力確保​使用者​的​需求​被​瞭解，​並​得​到​回應。

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攝影：​Conny Mirbach