Hiểu cách mọi người phản ứng với sản phẩm bạn làm ra.

Arne de Booij, với vai trò là một nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng tại Google, đã phân tích cách người dùng tương tác với các công cụ bảo mật và bảo vệ quyền riêng tư. Bạn đã học được gì?

Ông Arne de Booij, Quản lý nghiên cứu trải nghiệm người dùng của Google: Một chuyện có thể rất hiển nhiên là mọi người đều muốn cảm thấy an toàn khi lên mạng. Họ muốn dữ liệu của mình được giữ bí mật. Những năm gần đây, khi Internet ngày càng mở rộng và trở nên phức tạp hơn, mọi người thắc mắc là rốt cuộc họ có được an toàn hay không và quyền riêng tư của họ có được bảo vệ đầy đủ không. Đó là những câu hỏi chính đáng khi mà ngày nay chúng ta sử dụng Internet quá nhiều cũng như đọc được những câu chuyện về các vụ rò rỉ dữ liệu và nhiều sự cố khác.

Trong cuộc trò chuyện: Nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng Arne de Booij (bên trái) và kỹ sư phần mềm Stephan Micklitz

Vậy người dùng thực sự hành xử như thế nào trên mạng khi nói đến quyền riêng tư và bảo mật?

De Booij: Trong vài năm qua, chúng tôi đã thực hiện các nghiên cứu với nhiều người ở nhiều quốc gia trên thế giới, và tất cả họ đều cho rằng quyền riêng tư thực sự rất quan trọng. Trên thực tế, từ trước đến nay mọi người thường không dành nhiều thời gian để đọc thông tin về quyền riêng tư hoặc điều chỉnh các chế độ cài đặt quyền riêng tư. Các nghiên cứu khác cho thấy mọi người hầu như không ngần ngại nhập thông tin liên hệ trên các trang web lạ, chẳng hạn như để tham gia vào một cuộc thi nào đó. Vì vậy, các công ty như Google có trách nhiệm đảm bảo giải thích thật rõ ràng về cách chúng tôi sử dụng dữ liệu, đồng thời cung cấp cho người dùng các công cụ dễ sử dụng để họ có thể quản lý trải nghiệm trực tuyến của mình theo cách phù hợp nhất.

"Chúng tôi có nhiệm vụ giải thích cho mọi người theo cách mà họ có thể hiểu được".

Arne de Booij

Thưa ông Stephan Micklitz, là người phụ trách việc bảo mật và bảo vệ quyền riêng tư đối với dữ liệu, ông rút ra được kết luận gì từ những hành vi này?

Micklitz: Mục tiêu của chúng tôi chỉ đơn giản là tiếp tục phát triển các dịch vụ giúp người dùng kiểm soát dữ liệu của họ. Bảo mật và quyền riêng tư đối với dữ liệu thường là những chủ đề mà mọi người không thật sự chú tâm xem xét cho đến khi có vấn đề xảy ra, ví dụ như khi tài khoản của họ bị xâm nhập hoặc khi họ đọc tin tức về một sự việc nghiêm trọng nào đó. Điều quan trọng là trong những tình huống đó, mọi người biết cách kiểm tra hoạt động của mình trên mạng và đổi mật khẩu nếu cần.

De Booij: Thực ra, chẳng có ai sáng mở mắt ra đã nghĩ ngay đến chuyện "Mình phải vào Tài khoản Google để kiểm tra các chế độ cài đặt quyền riêng tư ngay mới được". Thực tế không như vậy. Bảo mật và quyền riêng tư đối với dữ liệu là một trong những chuyện mà hầu hết chúng ta đều để lại xử lý sau. Đó là lý do mà trong những năm gần đây, chúng tôi đã bắt đầu nhắc mọi người thường xuyên kiểm tra chế độ cài đặt.

Vậy làm cách nào để bạn thực sự thu thập được thông tin chi tiết giúp xây dựng sản phẩm tốt hơn?

De Booij: Có rất nhiều cách. Khảo sát trực tuyến là một cách hiệu quả để phân tích cách mọi người dùng một ứng dụng như Tài khoản Google. Nếu bạn muốn tìm hiểu quan điểm và cảm xúc, thì các cuộc phỏng vấn riêng từng người sẽ mang lại nhiều thông tin hơn. Để tìm hiểu thêm về các điểm khác biệt văn hóa, chúng tôi tiến hành các cuộc khảo sát trên toàn thế giới – trên đường phố, tại các công ty nghiên cứu thị trường hoặc thậm chí là tại nhà của người dùng. Khảo sát tại nhà là một hoạt động đặc biệt thú vị, vì khi đó mọi người sẽ dùng thiết bị và truy cập vào dữ liệu của riêng họ, qua đó hành vi của họ sẽ thể hiện chân thực hơn rất nhiều.

Arne de Booij (bên trái) nhận bằng thạc sĩ tâm lý học thực nghiệm tại Đại học Groningen và bằng tiến sĩ thực hành trong lĩnh vực kỹ thuật tại Đại học Công nghệ Eindhoven. Ông cho biết: "Nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng giúp đảm bảo nhu cầu của người dùng được ghi nhận".

Bạn có thể chia sẻ một ví dụ không?

De Booij: Có lần, một số đồng nghiệp của tôi đến gặp một người phụ nữ tại nhà riêng ở Nhật Bản để thảo luận về Tài khoản Google. Cô không quen với dịch vụ này, nên theo bản năng, cô quay màn hình sang hướng khác để chúng tôi không nhìn thấy màn hình khi cô mở máy lên. Nhưng cô tỏ ra ngạc nhiên theo hướng tích cực khi biết cách Tài khoản Google hoạt động cũng như biết rằng cô có thể xoá thông tin và chọn cách Google sử dụng dữ liệu.

Thưa ông Stephan Micklitz, ông có từng quan sát buổi phỏng vấn nào như vậy chưa?

Micklitz: Có! Ví dụ, trong quá trình xây dựng một nguyên mẫu cho sản phẩm nay đã trở thành Tài khoản Google, chúng tôi muốn thử nghiệm và quan sát phản ứng của mọi người. Người tham gia đầu tiên mở trang đó ra, sau đó nhìn chăm chú vào màn hình suốt một lúc lâu mà chẳng làm gì khác. Rồi người thứ hai bước vào và phản ứng y hệt. Lúc đó tôi nghĩ: "Chà, thế này thì không giống như mình hình dung rồi". Rõ ràng là những người dùng đó không hiểu Trang tổng quan Google.

"Hoạt động nghiên cứu trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm".

Stephan Micklitz

Kết quả là bạn có phải thiết kế lại giao diện người dùng không?

Micklitz: Có, nhiều lần! Chúng tôi liên tục điều chỉnh cho đến tận khi sản phẩm đó trở nên dễ hiểu và dễ sử dụng.

Vậy là hoạt động nghiên cứu trải nghiệm người dùng đã giúp ông cải thiện dịch vụ rất nhiều có phải không?

Micklitz: Hoạt động này đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm. Ví dụ như khi chúng tôi xây dựng Trình quản lý tài khoản không hoạt động, nay là một tính năng trong Tài khoản Google. Tính năng này giúp người dùng quyết định việc dữ liệu của họ sẽ được xử lý như thế nào nếu họ không dùng tài khoản trong một khoảng thời gian cụ thể. Đây là sản phẩm hoàn toàn mới. Chưa có đối thủ cạnh tranh nào của chúng tôi từng ra mắt tính năng nào tương tự. Chúng tôi phát triển một nguyên mẫu, thử nghiệm nguyên mẫu đó, rồi tạo một nguyên mẫu thứ hai. Chúng tôi lặp lại quy trình này nhiều lần để rồi làm ra được một sản phẩm mà người dùng đón nhận rất nồng nhiệt.

Chắc hẳn là ông cảm thấy rất hài lòng khi thành quả nghiên cứu của mình giúp mang đến những thay đổi thiết thực.

De Booij: Đó là điều tuyệt vời nhất trong công việc này. Chúng tôi đảm bảo nhu cầu của người dùng được ghi nhận.

.

Ảnh: Conny Mirbach