Як люди реагують на продукти, які ми створюємо.
Взаємодію користувачів із продуктами вивчають окремі дослідження. Арне де Бой – спеціаліст у сфері взаємодії з користувачами та конфіденційності в Інтернеті. Штефан Міклітц – технічний директор команди конфіденційності й безпеки, що працює над створенням відповідних інструментів.
Арне, ви досліджуєте взаємодію користувачів з інструментами конфіденційності та безпеки. Як ви аналізуєте її? Що ви дізналися?
Арне де Бой, менеджер із досліджень взаємодії з користувачами в компанії Google: "Це може звучати банально, однак люди хочуть почуватися в Інтернеті безпечно. Вони прагнуть, щоб їхні дані були конфіденційними. За останні роки інтернет-простір значно розширився, тому люди стали частіше задумуватися про свою безпеку й конфіденційність. Я вважаю, що це правильно, зважаючи на те, що Інтернет став невід'ємною частиною нашого життя, а новини про витік даних ми чуємо постійно".
Учасники інтерв'ю: Арне де Бой (ліворуч), спеціаліст із взаємодії з користувачами, та Штефан Міклітц, розробник програмного забезпечення
Як люди зазвичай ставляться до конфіденційності та безпеки в Інтернеті?
Де Бой: "Останні кілька років ми опитували людей із різних країн і чули у відповідь, що конфіденційність надзвичайно важлива для них усіх. Насправді, як показує досвід, користувачі зазвичай витрачають небагато часу, щоб прочитати інформацію про конфіденційність або налаштувати відповідні параметри. За результатами різних досліджень, люди нерідко вказують свою контактну інформацію на невідомих веб-сайтах, не задумуючись (наприклад, щоб узяти участь у конкурсі). Тому обов'язок таких компаній, як Google, – давати чітку й зрозумілу інформацію про використання даних, а також пропонувати користувачам прості елементи керування їхньою інформацією в Інтернеті".
"Наше завдання – чітко й зрозуміло пояснити це людям".
Арне де Бой
Штефане, ви відповідаєте за конфіденційність і безпеку даних. Які висновки ви зробили?
Міклітц: "Ми прагнемо й надалі розвивати сервіси, у яких користувачі самі керують своїми даними. Конфіденційність даних і безпека – це питання, якими не дуже цікавляться, доки щось не трапиться: наприклад, користувачу зламають обліковий запис або він побачить новину про витік даних. Важливо, щоб у такі моменти люди знали, як перевірити свої дії в Інтернеті та змінити паролі за потреби".
Де Бой: "У справжньому світі ніхто не прокидається з думкою, що треба терміново перевірити налаштування конфіденційності облікового запису Google. Більшість із нас відкладають питання конфіденційності та безпеки на потім. Саме тому останніми роками ми почали закликати користувачів час від часу перевіряти свої налаштування".
Штефан Міклітц –
директор із розробки в команді конфіденційності й безпеки, що працює над створенням відповідних інструментів. Він вивчав комп'ютерні науки в Мюнхенському технічному університеті та працює в офісі компанії Google у Мюнхені з кінця 2007 року.
Як ви отримуєте дані, що допомагають покращувати ваші продукти?
Де Бой: "Різними способами. Ми використовуємо онлайн-опитування, щоб аналізувати навігацію користувачів у додатках (таких як обліковий запис Google). Якщо ми хочемо почути думку та побачити емоції, кориснішими будуть індивідуальні інтерв'ю. Щоб дізнатися більше про культурні відмінності, ми проводимо опитування в різних країнах – на вулицях, в офісах маркетингових досліджень і навіть у гостях у користувачів. Останній варіант найцікавіший, оскільки люди мають доступ до власних пристроїв і даних, тому їхня поведінка природніша".
Арне де Бой (ліворуч) отримав диплом магістра з експериментальної психології в Університеті Гронінгена та докторський ступінь з інженерії в Технічному університеті Ейндговена. Він каже: "Завдання досліджень взаємодії – дослухатися до потреб користувачів".
Арне де Бой
керує дослідженнями взаємодії з користувачами у сфері конфіденційності даних і безпеки в мюнхенському офісі Google, де працює з кінця 2015 року.
Можете навести приклад?
Де Бой: "Якось мої колеги відвідали жінку в Японії, щоб поговорити з нею про обліковий запис Google. Раніше вона не знала про сервіс, але коли відкрила сторінку – інстинктивно відвернула монітор від них. Її приємно здивував принцип роботи облікового запису Google і факт, що вона може видаляти інформацію та керувати використанням своїх даних".
Штефане, ви також бували на таких інтерв'ю?
Міклітц: "Так. Наприклад, ми працювали над прототипом облікового запису Google, тому хотіли провести тестування й побачити реакцію людей. Перший учасник просто відкрив сторінку та довго дивився на неї. Другий зробив те саме. Я подумав, що ситуація складається не так, як я собі уявляв. Стало зрозуміло, що ці користувачі не розуміють, як влаштований Особистий кабінет Google".
"Дослідження взаємодії з користувачами посідають важливе місце в процесі розробки".
Штефан Міклітц
У результаті ви переробили інтерфейс користувача?
Міклітц: "Кілька разів! Ми вносили зміни, доки продукт не став повністю зрозумілим для користувачів".
Як ви вважаєте, чи допомогли дослідження взаємодії з користувачами покращити сервіс?
Міклітц: "Вони посідають важливе місце в процесі розробки. Наприклад, дослідження допомогли під час роботи над функцією Менеджер неактивних облікових записів, що тепер є частиною облікового запису Google. Вона дає користувачам змогу вирішити, що буде з їхніми даними, якщо обліковий запис буде неактивним протягом певного періоду. Цей продукт був новинкою. Ніхто з наших конкурентів не мав нічого схожого. Тож ми створили прототип, провели тестування, а потім створили другий прототип. Ми повторювали так знову й знову, аж поки не отримали в результаті хороший продукт".
Напевно, ви дуже задоволені тим, що ваша робота сприяє важливим змінам?
Де Бой: "Так, ось чому я люблю її. Наше завдання – дослухатися до потреб користувачів".
Фотографії: Конні Мірбах
Досягнення в галузі кібербезпеки
Дізнайтесь, як нам вдається захищати більше користувачів в Інтернеті, ніж будь-якій іншій компанії.
Докладніше