Аналізуємо реакцію людей на наші продукти
Взаємодію користувачів із продуктами вивчають у спеціальних UX-дослідженнях. Арне де Бой – спеціаліст у сфері взаємодії з користувачами й конфіденційності в Інтернеті. Штефан Міклітц – технічний директор команди конфіденційності й безпеки, що працює над створенням відповідних інструментів.
Арне, ви досліджуєте взаємодію користувачів з інструментами конфіденційності й безпеки. Що ви дізналися?
Арне де Бой, менеджер із UX-досліджень у компанії Google: "Це може звучати банально, однак люди хочуть почуватися в Інтернеті безпечно. Вони прагнуть, щоб їхні дані були конфіденційними. За останні роки інтернет-простір значно розширився, тому люди стали частіше задумуватися про свою безпеку й конфіденційність. Я вважаю, що це правильно, зважаючи на те, що Інтернет став невід’ємною частиною нашого життя, і ми постійно читаємо в новинах про витік даних тощо".
Учасники інтерв’ю: Арне де Бой (ліворуч), UX-дослідник, і Штефан Міклітц, розробник програмного забезпечення
А як люди насправді поводяться в Інтернеті, коли йдеться про конфіденційність і безпеку?
Де Бой: "Останні кілька років ми опитували людей із різних країн і чули у відповідь, що конфіденційність надзвичайно важлива для них усіх. Насправді, як показує досвід, користувачі зазвичай витрачають небагато часу, щоб прочитати інформацію про конфіденційність або налаштувати відповідні параметри. За результатами різних досліджень, люди нерідко вказують свою контактну інформацію на невідомих вебсайтах, не задумуючись (наприклад, щоб узяти участь у конкурсі). Тому такі компанії, як Google, мають чітко й зрозуміло пояснювати, як саме використовуються дані, а також пропонувати користувачам прості засоби для керування їхньою інформацією в Інтернеті".
"Ми маємо пояснювати це людям так, щоб вони могли зрозуміти."
Арне де Бой
Штефане, ви відповідаєте за конфіденційність і безпеку даних. Які висновки ви зробили?
Міклітц: "Ми прагнемо й надалі розвивати сервіси, у яких користувачі самі керують своїми даними. Конфіденційність даних і безпека – це питання, якими не дуже цікавляться, доки щось не трапиться: наприклад, користувачу зламають обліковий запис або він побачить новину про витік даних. Важливо, щоб у такі моменти люди знали, як перевірити свої дії в Інтернеті й за потреби змінити паролі".
Де Бой: "Насправді ніхто не прокидається з думкою, що треба терміново перевірити налаштування конфіденційності облікового запису Google. Більшість із нас відкладають питання конфіденційності й безпеки на потім. Саме тому останніми роками ми почали закликати користувачів регулярно перевіряти налаштування".
Як же отримувати дані, які допоможуть створювати кращі продукти?
Де Бой: "Є ціла низка варіантів. Ми використовуємо онлайн-опитування, щоб аналізувати навігацію користувачів у додатках (таких як обліковий запис Google). Якщо ми хочемо почути думку й побачити емоції, кориснішими будуть індивідуальні інтерв’ю. Щоб дізнатися більше про культурні відмінності, ми проводимо опитування в різних країнах – на вулицях, в офісах маркетингових досліджень і навіть у гостях у користувачів. Останній варіант найцікавіший, оскільки люди мають доступ до власних пристроїв і даних, тому їхня поведінка природніша".
Арне де Бой (ліворуч) отримав диплом магістра з експериментальної психології в Університеті Гронінгена й докторський ступінь з інженерії в Технічному університеті Ейндговена. Він переконаний, що UX-дослідники завжди мають дослухатися до потреб користувачів.
Чи можете навести приклад?
Де Бой: "Якось мої колеги відвідали жінку в Японії, щоб поговорити з нею про обліковий запис Google. Раніше вона не знала про сервіс, але коли відкрила сторінку – інстинктивно відвернула монітор від них. Її приємно здивував принцип роботи облікового запису Google і факт, що вона може видаляти інформацію та керувати використанням своїх даних".
Штефане, ви також бували на таких інтерв’ю?
Міклітц: "Так! Наприклад, ми працювали над прототипом облікового запису Google, тому хотіли провести тестування й побачити реакцію людей. Перший учасник просто відкрив сторінку й довго дивився на неї. Другий зробив те саме. Я подумав, що ситуація складається не так, як я собі уявляв. Стало зрозуміло, що ці користувачі не розуміють, як влаштований Особистий кабінет Google".
"UX-дослідження посідають важливе місце в процесі розробки".
Штефан Міклітц
Зрештою, ви переробили інтерфейс користувача?
Міклітц: "Кілька разів! Ми вносили зміни, доки продукт не став повністю зрозумілим для користувачів".
Як ви вважаєте, чи допомогли UX-дослідження покращити сервіс?
Міклітц: "Вони посідають важливе місце в процесі розробки. Наприклад, UX-дослідження допомогли під час роботи над функцією Менеджер неактивних облікових записів, яка тепер є частиною облікового запису Google. Вона дає користувачам змогу вирішити, що буде з їхніми даними, якщо обліковий запис залишатиметься неактивним протягом певного періоду. Цей продукт був новинкою. Ніхто з наших конкурентів не мав нічого схожого. Тож ми створили прототип, провели тестування, а потім створили другий прототип. Ми повторювали так знову й знову, аж поки не отримали в результаті хороший продукт".
Напевно, ви дуже задоволені тим, що ваша робота сприяє важливим змінам?
Де Бой: "Це найкраще в моїй роботі. Наше завдання – дослухатися до потреб користувачів".
.
Фотографії: Конні Мірбах