การทำความเข้าใจว่าผู้คนตอบสนองต่อสิ่งที่คุณสร้างอย่างไร
นักวิจัยด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ศึกษาว่าผู้คนจะตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์อย่างไร Arne de Booij เชี่ยวชาญในด้านประสบการณ์ของผู้ใช้และความเป็นส่วนตัวออนไลน์ Stephan Micklitz เป็นผู้อำนวยการฝ่ายวิศวกรรมสำหรับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยที่มุ่งมั่นสร้างเครื่องมือในด้านนี้
คุณ Arne de Booij ในฐานะนักวิจัยประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ Google จากที่คุณวิเคราะห์การตอบสนองต่อเครื่องมือด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของผู้ใช้มานั้น คุณได้เรียนรู้อะไรบ้าง
Arne de Booij ผู้จัดการฝ่ายการวิจัย UX ของ Google: อาจจะฟังดูไม่น่าแปลกใจ ก็คือผู้คนต้องการรู้สึกปลอดภัยบนโลกออนไลน์ ต้องการให้ข้อมูลของตัวเองมีความเป็นส่วนตัว ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา อินเทอร์เน็ตขยายขอบเขตและความซับซ้อนขึ้นมาก ผู้คนจึงตั้งคำถามว่าพวกเขาปลอดภัยแค่ไหน ความเป็นส่วนตัวของพวกเขาได้รับการปกป้องเพียงพอหรือยัง ซึ่งเป็นคำถามที่สมเหตุสมผลมาก เมื่อพิจารณาจากที่เราทุกคนต่างใช้อินเทอร์เน็ตกันมากในปัจจุบันและจำนวนเรื่องราวที่เราอ่านเจอเกี่ยวกับข้อมูลรั่วไหลและอะไรอีกต่างๆ นานาเช่นกัน
ในการสนทนา: Arne de Booij (ซ้าย) นักวิจัย UX และ Stephan Micklitz วิศวกรซอฟต์แวร์
แล้วที่จริงผู้คนมีพฤติกรรมออนไลน์ด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยอย่างไร
De Booij: ช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาเราได้ศึกษาผู้คนในหลายประเทศทั่วโลก ซึ่งทุกคนพูดตรงกันว่าความเป็นส่วนตัวนั้นสำคัญมาก ที่ผ่านมาคนไม่ค่อยอ่านข้อมูลด้านความเป็นส่วนตัว หรือปรับการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวกันสักเท่าไร งานวิจัยอื่นๆ ก็แสดงให้เห็นว่าคนจะไม่ค่อยลังเลเมื่อต้องป้อนรายละเอียดข้อมูลติดต่อของตนลงในเว็บไซต์ที่ไม่คุ้นเคย เพื่อเข้าร่วมกิจกรรมบางอย่าง เช่น การชิงโชค เป็นต้น จึงเป็นหน้าที่ของบริษัทอย่าง Google ในการตรวจสอบว่าเรามีความโปร่งใสในเรื่องวิธีการใช้ข้อมูล และมีเครื่องมือควบคุมง่ายๆ ไว้ให้ผู้ใช้จัดการการใช้งานออนไลน์ให้เหมาะสมกับตัวเอง
"เป็นหน้าที่ของเราที่ต้องอธิบายให้ผู้คนเข้าใจได้ง่าย"
Arne de Booij
คุณ Stephan Micklitz ในฐานะผู้รับผิดชอบด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล คุณได้ข้อสรุปจากกรณีนี้อย่างไร
Micklitz: เราเพียงมุ่งหวังจะพัฒนาบริการที่ทำให้ผู้ใช้ควบคุมข้อมูลของตัวเองได้ต่อไป ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลมักจะเป็นหัวข้อที่คนไม่กล่าวถึงอย่างจริงจังจนกว่าจะเกิดปัญหา เช่น จนกว่าบัญชีจะถูกแฮ็กหรือจะอ่านเจอในข่าวว่าเกิดเรื่องร้ายขึ้น ในสถานการณ์แบบนั้น ทุกคนต้องรู้วิธีตรวจสอบกิจกรรมออนไลน์ของตัวเองและวิธีเปลี่ยนรหัสผ่านเมื่อจำเป็น
De Booij: ในความเป็นจริงไม่มีใครตื่นเช้ามาแล้วบอกตัวเองว่า "เดี๋ยวเข้าไปเช็คการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวในบัญชี Google หน่อยดีกว่า" ผู้ใช้ไม่ทำแบบนั้น ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลเป็นหนึ่งในสิ่งที่คนมักจะผัดวันประกันพรุ่ง จึงเป็นเหตุผลที่เราเริ่มเตือนให้ผู้คนตรวจสอบการตั้งค่าเป็นประจำในช่วงไม่กี่ปีนี้
Stephan Micklitz
เป็นผู้อำนวยการฝ่ายวิศวกรรม ทีมความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของ Google เขาศึกษาวิทยาการคอมพิวเตอร์ที่ Technical University of Munich และได้เข้าทำงานกับ Google ที่สำนักงานในมิวนิกตั้งแต่ช่วงปลายปี 2007
แล้วคุณได้ข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นมาอย่างไร
De Booij: มีตัวเลือกมากมายเลยครับ แบบสำรวจออนไลน์ก็เป็นวิธีที่ดีสำหรับการวิเคราะห์ว่าผู้คนเข้าใช้งานส่วนต่างๆ ของแอปพลิเคชันอย่างบัญชี Google อย่างไร ถ้าต้องการสำรวจความคิดเห็นและอารมณ์ การสัมภาษณ์รายบุคคลก็จะได้ข้อมูลมากกว่า และถ้าอยากเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างทางวัฒนธรรม เราก็จะดำเนินการสำรวจไปทั่วโลก ทั้งตามท้องถนน ในการวิจัยทางการตลาด หรือแม้แต่ในบ้านของผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างหลังนี่น่าสนใจมาก เพราะผู้คนเหล่านี้จะเข้าถึงอุปกรณ์และข้อมูลของตัวเอง ทำให้เราได้เห็นพฤติกรรมผู้ใช้ที่แท้จริงมากกว่า
Arne de Booij (ซ้าย) ได้รับปริญญาโทในสาขาจิตวิทยาการทดลองจาก University of Groningen และปริญญาเอกวิชาชีพในสาขาวิศวกรรมศาสตร์จาก Eindhoven University of Technology เขาเชื่อว่า "นักวิจัย UX ต้องแน่ใจว่าได้รับรู้ความต้องการของผู้ใช้อยู่เสมอ"
Arne de Booij
เป็นผู้รับผิดชอบการวิจัยประสบการณ์ของผู้ใช้ในด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลที่สำนักงาน Google สาขามิวนิก โดยทำงานที่นั่นตั้งแต่ปลายปี 2015
ยกตัวอย่างให้ฟังหน่อยได้ไหม
De Booij: ครั้งหนึ่ง เพื่อนร่วมงานผมไปหาผู้หญิงคนหนึ่งที่บ้านในญี่ปุ่นเพื่อคุยกันเรื่องบัญชี Google เธอไม่คุ้นเคยกับบริการนี้ แล้วพอเปิดขึ้นมา เธอก็หันหน้าจอหนีไม่ให้เราเห็นโดยสัญชาตญาณเลย แล้วเธอก็ประหลาดใจที่ได้เรียนรู้วิธีการทำงานของบัญชี Google ตลอดจนวิธีลบข้อมูลและเลือกว่าจะให้ Google ใช้ข้อมูลอย่างไร
คุณ Stephan Micklitz คุณก็เคยเจอกรณีแบบนี้ในการสัมภาษณ์ด้วยไหม
Micklitz: เคยสิครับ อย่างเช่นตอนเราสร้างต้นแบบของบัญชี Google ในปัจจุบัน เราต้องทดสอบและดูว่าคนจะตอบสนองอย่างไร ผู้เข้าทดสอบคนแรกเปิดหน้ามา แล้วจ้องไปที่หน้าจอนานมากโดยที่ไม่ทำอะไร แล้วคนที่สองก็เข้ามา ตอบสนองในแบบเดียวกัน ผมก็คิดว่า "โอเค นี่ไม่ใช่แบบที่ผมคิดไว้" เห็นได้ชัดเลยว่าผู้ใช้ไม่รู้จัก Google แดชบอร์ด
"การวิจัย UX มีบทบาทสำคัญมากในขั้นตอนการพัฒนา"
Stephan Micklitz
คุณก็เลยต้องปรับปรุงอินเทอร์เฟซผู้ใช้ใช่ไหม
Micklitz: หลายครั้งเลยครับ เราปรับปรุงไปเรื่อยๆ จนกว่าผลิตภัณฑ์จะเข้าถึงได้ง่ายและเข้าใจง่ายสำหรับผู้คนในท้ายที่สุด
ถ้าอย่างนั้นการวิจัย UX ก็ช่วยให้คุณปรับปรุงบริการได้อย่างจริงจังใช่ไหม
Micklitz: มีบทบาทสำคัญมากในขั้นตอนการพัฒนาครับ ยกตัวอย่างกรณีหนึ่งคือตอนที่เราพัฒนาเครื่องมือจัดการบัญชีที่ไม่ใช้งาน ซึ่งตอนนี้เป็นส่วนหนึ่งของบัญชี Google เครื่องมือนี้ช่วยให้ผู้ใช้กำหนดได้ว่าจะให้ระบบทำอย่างไรกับข้อมูลของตนหากไม่ได้ใช้งานบัญชีในระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งนี่เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่เอี่ยม คู่แข่งของเรายังไม่เคยทำอะไรแบบนี้ออกมา เราก็เลยพัฒนาต้นแบบ ทดสอบ และสร้างต้นแบบที่สอง ทำขั้นตอนเดิมซ้ำหลายรอบก่อนจะได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์ที่ผู้ใช้ยอมรับเป็นอย่างดี
ทีมต้องพอใจมากแน่ๆ เมื่อการวิจัยทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเป็นรูปธรรมขึ้นมา
De Booij: นั่นเป็นส่วนที่เจ๋งของงานนี้ครับ เราต้องแน่ใจว่าได้รับรู้ความต้องการของผู้ใช้อยู่เสมอ
ภาพถ่าย: Conny Mirbach
ความก้าวหน้าด้านการรักษาความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์
ดูว่าเราช่วยให้ผู้คนออนไลน์อย่างปลอดภัยเป็นจำนวนมากกว่าใครๆ ในโลกได้อย่างไร
ดูข้อมูลเพิ่มเติม