การทำความเข้าใจว่าผู้คนตอบสนองต่อสิ่งที่คุณสร้างอย่างไร

คุณ Arne de Booij ในฐานะนักวิจัยประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ Google จากที่คุณวิเคราะห์การตอบสนองต่อเครื่องมือด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของผู้ใช้มานั้น คุณได้เรียนรู้อะไรบ้าง

Arne de Booij ผู้จัดการฝ่ายการวิจัย UX ของ Google: อาจจะฟังดูไม่น่าแปลกใจ ก็คือผู้คนต้องการรู้สึกปลอดภัยบนโลกออนไลน์ ต้องการให้ข้อมูลของตัวเองมีความเป็นส่วนตัว ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา อินเทอร์เน็ตขยายขอบเขตและความซับซ้อนขึ้นมาก ผู้คนจึงตั้งคำถามว่าพวกเขาปลอดภัยแค่ไหน ความเป็นส่วนตัวของพวกเขาได้รับการปกป้องเพียงพอหรือยัง ซึ่งเป็นคำถามที่สมเหตุสมผลมาก เพราะเราทุกคนต่างใช้อินเทอร์เน็ตกันมากในปัจจุบัน และเราก็ยังอ่านเจอเรื่องราวเกี่ยวกับข้อมูลรั่วไหลและอะไรอีกต่างๆ นานาเช่นกัน

ในการสนทนา: Arne de Booij (ซ้าย) นักวิจัย UX และ Stephan Micklitz วิศวกรซอฟต์แวร์

แล้วผู้คนมีพฤติกรรมอย่างไรบนโลกออนไลน์เมื่อพูดถึงความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย

De Booij: ช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาเราได้ศึกษาผู้คนในหลายประเทศทั่วโลก ซึ่งทุกคนพูดตรงกันว่าความเป็นส่วนตัวนั้นสำคัญมาก ที่ผ่านมาคนไม่ค่อยอ่านข้อมูลด้านความเป็นส่วนตัว หรือปรับการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวกันสักเท่าไร งานวิจัยอื่นๆ ก็แสดงให้เห็นว่าคนจะไม่ค่อยลังเลเมื่อต้องป้อนรายละเอียดข้อมูลติดต่อของตนลงในเว็บไซต์ที่ไม่คุ้นเคย เพื่อเข้าร่วมกิจกรรมบางอย่าง เช่น การชิงโชค เป็นต้น จึงเป็นหน้าที่ของบริษัทอย่าง Google ในการตรวจสอบว่าเรามีความโปร่งใสในเรื่องวิธีการใช้ข้อมูล และมีเครื่องมือควบคุมง่ายๆ ไว้ให้ผู้ใช้จัดการการใช้งานออนไลน์ให้เหมาะสมกับตัวเอง

"เรามีหน้าที่อธิบายให้ผู้คนเข้าใจ"

Arne de Booij

คุณ Stephan Micklitz ในฐานะผู้รับผิดชอบด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล คุณได้ข้อสรุปจากกรณีนี้อย่างไร

Micklitz: เราเพียงมุ่งหวังจะพัฒนาบริการที่ทำให้ผู้ใช้ควบคุมข้อมูลของตัวเองได้ต่อไป ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลมักจะเป็นหัวข้อที่คนไม่กล่าวถึงอย่างจริงจังจนกว่าจะเกิดปัญหา เช่น จนกว่าบัญชีจะถูกแฮ็กหรืออ่านเจอในข่าวว่าเกิดเรื่องร้ายขึ้น ในสถานการณ์แบบนั้น ทุกคนต้องรู้วิธีตรวจสอบกิจกรรมออนไลน์ของตัวเองและวิธีเปลี่ยนรหัสผ่านเมื่อจำเป็น

De Booij: ในความเป็นจริงไม่มีใครตื่นเช้ามาแล้วบอกตัวเองว่า "เดี๋ยวเข้าไปเช็คการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวใน บัญชี Google หน่อยดีกว่า" ผู้ใช้ไม่ทำแบบนั้น ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลเป็นหนึ่งในสิ่งที่คนมักจะผัดวันประกันพรุ่ง จึงเป็นเหตุผลที่เราเริ่มเตือนให้ผู้คนตรวจสอบการตั้งค่าเป็นประจำในช่วงไม่กี่ปีนี้

แล้วคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

De Booij: มีตัวเลือกมากมาย แบบสำรวจออนไลน์ก็เป็นวิธีที่ดีสำหรับการวิเคราะห์ว่าผู้คนเข้าใช้งานส่วนต่างๆ ของแอปพลิเคชันอย่างบัญชี Google อย่างไร ถ้าต้องการสำรวจความคิดเห็นและอารมณ์ การสัมภาษณ์รายบุคคลก็จะได้ข้อมูลมากกว่า และถ้าอยากเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างทางวัฒนธรรม เราก็จะดำเนินการสำรวจไปทั่วโลก ทั้งตามท้องถนน ในการวิจัยทางการตลาด หรือแม้แต่ในบ้านของผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างหลังนี่น่าสนใจมาก เพราะผู้คนเหล่านี้จะเข้าถึงอุปกรณ์และข้อมูลของตัวเอง ทำให้เราได้เห็นพฤติกรรมผู้ใช้ที่แท้จริงมากกว่า

Arne de Booij (ซ้าย) ได้รับปริญญาโทในสาขาจิตวิทยาการทดลองจาก University of Groningen และปริญญาเอกวิชาชีพในสาขาวิศวกรรมศาสตร์จาก Eindhoven University of Technology เขากล่าวว่า: “นักวิจัย UX ทำหน้าที่ให้ความมั่นใจว่าความต้องการของผู้ใช้ได้รับการรับฟังและสะท้อนออกมา”

คุณมีตัวอย่างให้เราดูไหม

De Booij: ครั้งหนึ่ง เพื่อนร่วมงานของผมไปสัมภาษณ์ผู้หญิงคนหนึ่งที่บ้านในญี่ปุ่นเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องบัญชี Google เธอไม่คุ้นเคยกับบริการนี้ แล้วพอเปิดขึ้นมา เธอก็หันหน้าจอหนีไม่ให้เราเห็นโดยสัญชาตญาณ แต่เธอก็ประหลาดใจในทางที่ดีเมื่อได้รู้ว่าบัญชี Google ทำงานอย่างไร ว่าเธอลบข้อมูลได้เอง และเลือกได้ว่า Google จะใช้ข้อมูลอย่างไร

คุณ Stephan Micklitz คุณก็เคยเจอกรณีแบบนี้ในการสัมภาษณ์ด้วยไหม

Micklitz: เคยครับ อย่างเช่นตอนเราสร้างต้นแบบสิ่งที่ตอนนี้คือบัญชี Google เราต้องทดสอบว่าผู้ใช้มีปฏิกิริยาอย่างไร ผู้เข้าร่วมคนแรกเปิดหน้าเว็บขึ้นมาแล้วจ้องหน้าจออยู่นานโดยไม่ทำอะไรเลย แล้วคนที่สองก็เข้ามา ตอบสนองในแบบเดียวกัน ผมก็คิดว่า "โอเค นี่ไม่ใช่แบบที่ผมคิดไว้" เห็นได้ชัดเลยว่าผู้ใช้ยังไม่เข้าใจ Google แดชบอร์ด

"การวิจัย UX มีบทบาทสำคัญมากในขั้นตอนการพัฒนา"

Stephan Micklitz

คุณได้ปรับปรุงอินเทอร์เฟซผู้ใช้ใหม่ไหม

Micklitz: ปรับปรุงหลายครั้งเลยครับ เราปรับปรุงไปเรื่อยๆ จนกว่าผลิตภัณฑ์จะใช้งานง่ายและผู้ใช้เข้าใจได้จริง

ถ้าอย่างนั้นการวิจัย UX ก็ช่วยให้คุณปรับปรุงบริการได้จริงใช่ไหม

Micklitz: มันมีบทบาทสำคัญมากในขั้นตอนการพัฒนาครับ อย่างตอนที่เราทำเครื่องมือจัดการบัญชีที่ไม่ใช้งาน ซึ่งตอนนี้เป็นส่วนหนึ่งของบัญชี Google เครื่องมือนี้ช่วยให้ผู้ใช้กำหนดได้ว่าจะให้ระบบทำอย่างไรกับข้อมูลของตนหากไม่ได้ใช้งานบัญชีในระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งนี่เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่เอี่ยม คู่แข่งของเรายังไม่เคยทำอะไรแบบนี้ออกมา เราก็เลยพัฒนาต้นแบบ ทดสอบ และสร้างต้นแบบที่สอง เราทำขั้นตอนเดิมซ้ำหลายรอบ จนได้ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการตอบรับอย่างดีจากผู้ใช้

ทีมต้องพอใจมากแน่ๆ เมื่อการวิจัยทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นรูปธรรม

De Booij: นั่นแหละคือสิ่งที่ยอดเยี่ยมที่สุดของงานนี้ เราต้องมั่นใจว่าความต้องการของผู้ใช้ได้รับการสะท้อนออกมาอย่างแท้จริง

ภาพถ่าย: Conny Mirbach