Înțelegem reacția utilizatorilor față de ceea ce realizăm.
Cercetătorii în experiența utilizatorului studiază modul în care interacționează utilizatorii cu produsele. Arne de Booij se specializează în experiența utilizatorului și în confidențialitatea online. Stephan Micklitz este Director tehnic în echipa de confidențialitate și securitate și se axează pe crearea de instrumente de confidențialitate și securitate.
Arne de Booij, în calitate de cercetător în experiența utilizatorului la Google, analizezi modul în care interacționează utilizatorii cu instrumentele de confidențialitate și securitate. Ce lecții ai învățat?
Arne de Booij, Manager în cercetare UX la Google: Poate părea evident, dar oamenii vor să se simtă în siguranță când sunt online. Și vor ca datele lor să rămână confidențiale. În ultimii ani, pe măsură ce internetul a crescut în volum și complexitate, utilizatorii s-au întrebat dacă sunt în siguranță și dacă le este protejată în mod corespunzător confidențialitatea. Sunt întrebări de bun-simț, când te gândești la cât de mult folosim cu toții internetul astăzi și la relatările despre scurgeri de date pe care le citim. Iar lista poate continua.
În conversație: Arne de Booij (stânga), cercetător UX și Stephan Micklitz, inginer software
Și care este, de fapt, comportamentul online al utilizatorilor în ceea ce privește confidențialitatea și securitatea?
De Booij: În ultimii ani, am condus câteva studii cu utilizatori din mai multe țări și, potrivit declarațiilor tuturor, confidențialitatea este esențială. Din punct de vedere statistic, realitatea e că utilizatorii nu vor să petreacă mult timp citind informații legate de confidențialitate sau ajustându-și setările de confidențialitate. Potrivit altor studii, utilizatorii rareori ezită înainte de a-și introduce detaliile de contact pe site-uri necunoscute pentru a lua parte, de exemplu, la o competiție. Companiilor precum Google le revine responsabilitatea de a se asigura că le arătăm utilizatorilor foarte clar cum folosim datele și că le oferim comenzi ușor de folosit pentru a-și gestiona experiența online în moduri care funcționează pentru ei.
„Misiunea noastră este să le explicăm asta utilizatorilor în așa fel încât să și înțeleagă.”
Arne de Booij
Stephan Micklitz, în calitate de responsabil cu asigurarea confidențialității și securității datelor, ce concluzii tragi din această întâmplare?
Micklitz: Vrem pur și simplu să dezvoltăm în continuare servicii care le oferă utilizatorilor control asupra propriilor date. Confidențialitatea și securitatea datelor tind să fie chestiuni pe care oamenii nu le abordează până când nu apare o problemă, de exemplu când contul le este compromis sau când află de la știri că s-a întâmplat ceva rău. Important este că, în aceste momente, utilizatorii știu cum să-și verifice activitatea online și să-și schimbe parolele dacă este cazul.
De Booij: Realitatea este că nimeni nu se trezește dimineața spunându-și: „Ar fi bine să verific chiar acum setările de confidențialitate ale contului meu Contul Google”. Lucrurile nu stau deloc așa. Confidențialitatea și securitatea datelor sunt printre lucrurile pe care majoritatea dintre noi le lasă pe mai târziu. De aceea, în ultimii ani, am început să le trimitem mesaje utilizatorilor să-și verifice cu regularitate setările.
Stephan Micklitz
este Director tehnic în echipa de confidențialitate și securitate de la Google. A studiat informatica la Universitatea Tehnică din München și lucrează la biroul Google din München de la sfârșitul anului 2007.
Cum obțineți, așadar, statisticile de care aveți nevoie pentru a crea produse mai bune?
De Booij: Avem la dispoziție o paletă largă de opțiuni. Sondajele online sunt potrivite pentru a afla cum navighează utilizatorii într-o aplicație, cum ar fi Contul Google. Dacă analizezi opinii și emoții, interviurile individuale sunt cele mai elocvente. Pentru a afla mai multe despre diferențele culturale, realizăm sondaje în toată lumea: pe stradă, în birouri de cercetare de piață sau chiar în propriile locuințe. Ultima opțiune este deosebit de interesantă deoarece oamenii au acces la propriile dispozitive și date, iar comportamentul lor este mai autentic.
Arne de Booij (stânga) deține un masterat în psihologie experimentală la Universitatea din Groningen și un doctorat profesional în inginerie la Universitatea Tehnică din Eindhoven. El spune: „Cercetătorii UX se asigură că necesitățile utilizatorilor sunt recunoscute”.
Arne de Booij
este responsabil cu cercetările legate de experiența utilizatorului în domeniul confidențialității și securității datelor la biroul Google din München. Lucrează aici din 2015.
Ai un exemplu?
De Booij: Odată, câțiva colegi au vizitat o femeie la casa ei din Japonia ca să discute despre Contul Google. Nu cunoștea serviciul, iar când l-a deschis a îndepărtat instinctiv monitorul din fața noastră. A fost totuși plăcut surprinsă când a aflat cum funcționează Contul Google și cum poate să șteargă informații și să aleagă modul în care folosește Google datele.
Stephan Micklitz, ai realizat și tu astfel de interviuri?
Micklitz: Desigur! De exemplu, în perioada în care dezvoltam prototipul pentru ceea ce numim acum Contul Google, am vrut să-l testăm și să vedem reacția utilizatorilor. Primul participant a deschis pagina, s-a uitat lung la ecran mult timp, dar nu a făcut nimic. Apoi, a intrat a doua persoană și a reacționat exact la fel. Mi-am spus: „N-o să meargă cum mi-am închipuit”. Era clar că acei utilizatori nu înțeleseseră Tabloul de bord Google.
„Cercetarea UX joacă un rol extrem de important în procesul de dezvoltare.”
Stephan Micklitz
Drept urmare, ați refăcut interfața de utilizare?
Micklitz: De mai multe ori! Până când produsul a fost în sfârșit accesibil tuturor utilizatorilor și ușor de înțeles.
V-au ajutat cercetările UX să aduceți îmbunătățiri reale acestui serviciu?
Micklitz: Acestea joacă un rol extrem de important în procesul de dezvoltare. Așa au stat lucrurile, de pildă, când am lucrat la funcția Manager de conturi inactive, care acum face parte din Contul Google. Cu ajutorul acesteia, utilizatorii pot să decidă ce se întâmplă cu datele lor dacă au fost inactivi pentru o anumită perioadă. Acest produs a fost în întregime nou. Niciunul dintre concurenți nu a introdus vreodată pe piață ceva asemănător. Am dezvoltat un prototip, l-am testat și apoi am construit un al doilea prototip. Am trecut prin mai multe cicluri al acestui proces până când am obținut un produs care să fie bine primit de utilizatori.
Cred că te încearcă un sentiment foarte plăcut de mulțumire când cercetările duc la schimbări concrete.
De Booij: Asta e partea cea mai frumoasă a muncii noastre. Ne asigurăm că necesitățile utilizatorilor sunt recunoscute.
Fotografii: Conny Mirbach
Progrese în securitatea cibernetică
Află cum menținem în siguranță online mai mulți utilizatori decât orice altă companie din lume.
Aflați mai multe