Rozumiemy, jak ludzie reagują na to, co tworzymy.
Eksperci zajmujący się badaniem wrażeń użytkowników analizują, w jaki sposób ludzie korzystają z naszych usług. Arne de Booij zajmuje się zagadnieniami prywatności w internecie oraz badaniami wrażeń użytkowników. Stephan Micklitz jest dyrektorem ds. technicznych w zespole odpowiedzialnym za prywatność i bezpieczeństwo i koncentruje się na tworzeniu narzędzi do ochrony prywatności i bezpieczeństwa.
Arne, jako ekspert zajmujący się badaniami wrażeń użytkowników w Google analizujesz sposób, w jaki użytkownicy korzystają z narzędzi do ochrony prywatności i bezpieczeństwa. Czego się nauczyłeś?
Arne de Booij, menedżer do spraw badań nad wrażeniami użytkowników w Google: Zabrzmi to jak truizm, ale ludzie chcą czuć się bezpiecznie w internecie. Chcą, żeby ich dane były prywatne. W ostatnich latach, w związku z gwałtownym rozwojem internetu, ludzie zaczęli się zastanawiać, na ile są bezpieczni i czy ich prywatność jest odpowiednio chroniona. To rozsądne pytania, które należy zadać, biorąc pod uwagę to, jak często wszyscy korzystamy obecnie z internetu, oraz pamiętając historie o wyciekach danych i innych zagrożeniach.
Rozmowa: Arne de Booij (po lewej), ekspert zajmujący się badaniami wrażeń użytkowników i Stephan Micklitz, inżynier oprogramowania
A jak ludzie faktycznie zachowują się w sieci, jeśli chodzi o prywatność i bezpieczeństwo?
De Booij: W ciągu ostatnich kilku lat prowadziliśmy badania z udziałem ludzi w wielu krajach na całym świecie i od wszystkich słyszymy, że prywatność jest naprawdę ważna. Faktem jest jednak, że ludzie nigdy nie poświęcali zbyt dużo uwagi informacjom o prywatności lub dostosowywaniu ustawień prywatności. Inne badania pokazują, że ludzie bez większego wahania podają swoje dane kontaktowe na nieznanych stronach internetowych – na przykład, aby wziąć udział w konkursie. Obowiązkiem firm takich jak Google jest więc to, by w jasny sposób informować, jak wykorzystujemy dane, oraz zapewniać użytkownikom łatwe w użyciu narzędzia do zarządzania ustawieniami związanymi z korzystaniem z internetu.
„Naszym zadaniem jest wytłumaczyć to ludziom w taki sposób, aby mogli to zrozumieć”.
Arne de Booij
Stephan, jako osoba odpowiedzialna za prywatność i bezpieczeństwo danych, jakie wnioski z tego wyciągasz?
Micklitz: Naszym celem jest dalsze rozwijanie usług, które dają użytkownikom kontrolę nad danymi. Prywatność i bezpieczeństwo danych to tematy, którymi ludzie zazwyczaj nie zaprzątają sobie głowy, dopóki nie pojawi się jakiś problem – na przykład gdy ich konto zostanie zhakowane lub gdy przeczytają wiadomość o jakimś złym wydarzeniu. Ważne jest to, aby w takich momentach ludzie wiedzieli, jak sprawdzić swoją aktywność w internecie i jak zmienić hasło, jeśli zajdzie taka potrzeba.
De Booij: W rzeczywistości nikt nie wstaje rano i nie myśli sobie: „Lepiej sprawdzę ustawienia prywatności na moim koncie Google”. To tak nie wygląda. Kwestie prywatności i bezpieczeństwa danych to coś, co większość z nas odkłada na później. Dlatego w ostatnich latach zaczęliśmy zachęcać ludzi do regularnego sprawdzania swoich ustawień.
Stephan Micklitz
jest dyrektorem ds. technicznych w zespole Google odpowiedzialnym za prywatność i bezpieczeństwo. Studiował informatykę na Monachijskim Uniwersytecie Technicznym, a od końca 2007 roku pracuje w biurze Google w Monachium.
Jak i skąd czerpiecie wiedzę, która pomaga wam tworzyć lepsze usługi?
De Booij: Jest cała gama możliwości. Ankiety online są dobre do analizowania sposobu, w jaki ludzie poruszają się po aplikacji, takiej jak konto Google. Jeśli chodzi o opinie i emocje, to indywidualne rozmowy są bardziej pomocne. Aby dowiedzieć się więcej o różnicach kulturowych, prowadzimy badania na całym świecie – na ulicach, w pracowniach badań rynkowych, a nawet w mieszkaniach użytkowników. To ostatnie są szczególnie interesujące, ponieważ to tam ludzie mają dostęp do swoich urządzeń i danych, co sprawia, że zachowania użytkowników są znacznie bardziej autentyczne.
Arne de Booij (po lewej) uzyskał tytuł magistra psychologii eksperymentalnej na Uniwersytecie w Groningen oraz tytuł doktora nauk technicznych na Uniwersytecie Technicznym w Eindhoven. Mówi: „Eksperci zajmujący się badaniami wrażeń użytkowników zapewniają, że potrzeby użytkowników są uwzględniane”.
Arne de Booij
jest odpowiedzialny za badanie doświadczeń użytkowników w zakresie bezpieczeństwa i prywatności danych w biurze Google w Monachium. Pracuje tam od końca 2015 roku.
Czy możesz podać jakiś przykład?
De Booij: Kiedyś moi koledzy odwiedzili pewną kobietę w jej mieszkaniu w Japonii, aby porozmawiać z nią o koncie Google. Nie znała tej usługi, a kiedy ją otworzyła, instynktownie odwróciła od nas monitor. Była jednak pozytywnie zaskoczona, gdy dowiedziała się, jak działa konto Google, jak pozwala usuwać informacje i wybierać sposób, w jaki Google wykorzystuje dane.
Stephan, czy ty też obserwowałeś takie wywiady?
Micklitz: Tak! Na przykład kiedy tworzyliśmy prototyp obecnego konta Google, chcieliśmy je przetestować, aby sprawdzić, jak ludzie zareagują. Pierwszy uczestnik testów otworzył stronę i długo wpatrywał się ekran, nie robiąc nic. Drugi uczestnik zareagował dokładnie w ten sam sposób. Pomyślałem sobie: „Dobra, nie idzie tak, jak to sobie wyobrażałem”. Było jasne, że ci użytkownicy nie rozumieją Panelu Google.
„Badania nad wrażeniami użytkowników odgrywają ważną rolę w procesie projektowania i tworzenia usług”.
Stephan Micklitz
Czy dostosowaliście interfejs do tych odkryć?
Micklitz: I to wielokrotnie! Dopracowujemy usługi, aż staną się łatwo dostępne i zrozumiałe dla ludzi.
Czy badania nad wrażeniami użytkowników rzeczywiście pomogły wam wprowadzić ulepszenia usług?
Micklitz: Odgrywają one naprawdę ważną rolę w procesie projektowania i tworzenia. Tak było na przykład, gdy pracowaliśmy nad Menedżerem nieaktywnych kont, który jest teraz częścią konta Google. Pozwala on użytkownikom zdecydować, co stanie się z ich danymi, jeśli byli nieaktywni przez określony czas. Była to zupełnie nowa usługa – żaden z naszych konkurentów nigdy nie wprowadził czegoś podobnego. Opracowaliśmy więc prototyp, przetestowaliśmy go, a potem stworzyliśmy kolejny. Przeszliśmy przez kilka cykli tego procesu, aż w końcu stworzyliśmy usługę, która została bardzo dobrze przyjęta przez naszych użytkowników.
To musi być bardzo satysfakcjonujące, gdy twoje badania prowadzą do konkretnych zmian.
De Booij: To jest najlepsze w mojej pracy. Upewniamy się, że potrzeby użytkowników są uwzględniane.
Zdjęcia: Conny Mirbach
Innowacje w zakresie cyberbezpieczeństwa
Dowiedz się, w jaki sposób chronimy więcej osób online niż ktokolwiek inny.
Więcej informacji