Rozumiemy, jak ludzie reagują na to, co tworzymy

Arne, jako ekspert zajmujący się badaniami wrażeń użytkowników w Google analizujesz sposób, w jaki użytkownicy korzystają z narzędzi do ochrony prywatności i bezpieczeństwa. Czego się dowiedzieliście?

Arne de Booij, menedżer do spraw badań UX w Google: Zabrzmi to jak truizm, ale ludzie chcą czuć się bezpiecznie w internecie. Chcą, żeby ich dane były prywatne. W ostatnich latach, w związku z gwałtownym rozwojem internetu, ludzie zaczęli się zastanawiać, na ile są bezpieczni i czy ich prywatność jest odpowiednio chroniona. To uzasadnione pytania, biorąc pod uwagę to, jak często wszyscy korzystamy obecnie z internetu, a także głośne historie o wyciekach danych i innych zagrożeniach.

Rozmowa: Arne de Booij, analityk UX (po lewej), i Stephan Micklitz, inżynier oprogramowania

A jak ludzie faktycznie zachowują się w internecie, jeśli chodzi o prywatność i bezpieczeństwo?

De Booij: W ciągu ostatnich kilku lat prowadziliśmy badania z udziałem osób w wielu krajach na całym świecie i od wszystkich słyszymy, że prywatność jest naprawdę ważna. Faktem jest jednak, że ludzie nigdy nie poświęcali zbyt dużo uwagi informacjom o prywatności lub dostosowywaniu ustawień prywatności. Inne badania pokazują, że ludzie bez większego wahania podają swoje dane kontaktowe na nieznanych stronach internetowych – na przykład, aby wziąć udział w konkursie. Obowiązkiem dużych firm takich jak Google jest więc informowanie w zrozumiały sposób, jak wykorzystujemy dane, oraz zapewnianie użytkownikom łatwych w użyciu narzędzi do zarządzania ustawieniami związanymi z korzystaniem z internetu.

„Naszym zadaniem jest wyjaśnianie tego użytkownikom w zrozumiały sposób”.

Arne de Booij

Stephan, jakie wnioski z tego wyciągasz jako osoba odpowiedzialna za prywatność i bezpieczeństwo danych?

Micklitz: Naszym celem jest dalsze rozwijanie usług, które dają użytkownikom kontrolę nad danymi o sobie. Prywatność i bezpieczeństwo danych to tematy, którymi ludzie zazwyczaj nie zaprzątają sobie głowy, dopóki nie pojawi się jakiś problem – na przykład gdy ich konto zostanie zhakowane lub gdy przeczytają wiadomość o tym, że stało się coś złego. Ważne jest to, aby w takich momentach ludzie wiedzieli, jak sprawdzić swoją aktywność w internecie i jak zmienić hasło, jeśli zajdzie taka potrzeba.

De Booij: W rzeczywistości nikt nie wstaje rano i nie myśli sobie: „Lepiej sprawdzę ustawienia prywatności na moim koncie Google ”. To tak nie wygląda. Kwestie prywatności i bezpieczeństwa danych to coś, co większość z nas odkłada na później. Dlatego w ostatnich latach zaczęliśmy zachęcać ludzi do regularnego sprawdzania swoich ustawień.

Jak więc uzyskać dane, które pomogą w tworzeniu lepszych produktów?

De Booij: Do dyspozycji jest cała gama możliwości. Ankiety online są dobre do analizowania sposobu, w jaki ludzie poruszają się po aplikacji, takiej jak konto Google. Jeśli chodzi o opinie i emocje, to bardziej pomocne są indywidualne rozmowy. Aby dowiedzieć się więcej o różnicach kulturowych, prowadzimy badania na całym świecie – na ulicach, w pracowniach badań rynkowych, a nawet w mieszkaniach użytkowników. Te ostatnie są szczególnie interesujące, ponieważ odbywają się w miejscach, w których ludzie mają dostęp do swoich urządzeń i danych, co sprawia, że ich zachowania są znacznie bardziej autentyczne.

Arne de Booij (po lewej) uzyskał tytuł magistra psychologii eksperymentalnej na Uniwersytecie w Groningen oraz tytuł doktora nauk technicznych na Uniwersytecie Technicznym w Eindhoven. Mówi: „Analitycy UX dbają o to, aby były uwzględniane potrzeby użytkowników".

Czy możesz podać jakiś przykład?

De Booij: Kiedyś moi koledzy odwiedzili pewną kobietę w jej mieszkaniu w Japonii, aby porozmawiać z nią o koncie Google. Nie znała tej usługi, a kiedy ją otworzyła, instynktownie odwróciła od nas monitor. Była jednak pozytywnie zaskoczona, gdy dowiedziała się, jak działa konto Google, jak pozwala usuwać informacje i wybierać sposób, w jaki Google wykorzystuje dane.

Stephan, czy Tobie też zdarzyło się obserwować takie rozmowy?

Micklitz: Tak! Na przykład kiedy tworzyliśmy prototyp obecnego konta Google, chcieliśmy je przetestować, aby sprawdzić reakcje ludzi. Pierwszy uczestnik testów otworzył stronę i długo wpatrywał się w ekran, nie robiąc nic. Drugi uczestnik zareagował dokładnie w ten sam sposób. Pomyślałem sobie: „Dobra, nie idzie tak, jak to sobie wyobrażałem”. Było jasne, że ci użytkownicy nie rozumieli Panelu Google.

„Badania UX odgrywają ważną rolę w procesie projektowania i tworzenia usług”.

Stephan Micklitz

Czy w wyniku tych badań zmieniono interfejs użytkownika?

Micklitz: Nawet kilkukrotnie. Dopracowujemy usługi, aż staną się łatwo dostępne i zrozumiałe dla ludzi.

Czy badania UX rzeczywiście pomogły wam wtedy ulepszyć usługę?

Micklitz: Odgrywają one naprawdę ważną rolę w procesie projektowania i tworzenia. Tak było na przykład, gdy pracowaliśmy nad Menedżerem nieaktywnych kont, który jest teraz częścią konta Google. Pozwala on użytkownikom zdecydować, co stanie się z ich danymi, jeśli będą nieaktywni przez określony czas. Była to zupełnie nowa usługa – żaden z naszych konkurentów nigdy nie wprowadził niczego podobnego. Opracowaliśmy więc prototyp, przetestowaliśmy go, a potem stworzyliśmy kolejny. Przeszliśmy przez kilka cykli tego procesu, aż w końcu powstała usługa, która została bardzo dobrze przyjęta przez naszych użytkowników.

To musi być bardzo satysfakcjonujące, gdy Twoje badania prowadzą do konkretnych zmian.

De Booij: To jest właśnie najlepsze w tej pracy. Dbamy o uwzględnianie potrzeb użytkowników.

.

Zdjęcia: Conny Mirbach