Forstå hvordan folk reagerer på det du utvikler.

De som forsker på brukeropplevelser, studerer hvordan folk bruker produkter. Arne de Booij er spesialist på brukeropplevelser og personvern på nettet. Stephan Micklitz er Director of Engineering for personvern og sikkerhet, og han fokuserer på å utvikle verktøy for personvern og sikkerhet.

Arne de Booij, som forsker på brukeropplevelser hos Google analyserer du hvordan folk bruker verktøy for personvern og sikkerhet. Hva har du lært?

Arne de Booij, Google UX Research Manager: Det høres kanskje åpenbart ut, men folk vil føle seg trygge og sikre på nettet. De vil at personopplysninger skal holdes private. I løpet av de siste årene, i takt med at internett har vokst i både størrelse og kompleksitet, har folk stilt spørsmål ved hvor trygge de er, og om personvernet deres er tilstrekkelig ivaretatt. Dette er fornuftige spørsmål, med tanke på hvor mye alle bruker internett nå til dags og nyhetssakene vi leser om datalekkasjer og lignende.

I samtale med Arne de Booij (til venstre), forsker på brukeropplevelser, og Stephan Micklitz, programvareingeniør

Og hvordan oppfører folk seg faktisk på nettet når det gjelder personvern og sikkerhet?

De Booij: I løpet av de siste årene har vi gjennomført undersøkelser med folk i flere land over hele verden, og tilbakemeldingen fra alle er at personvern er veldig viktig. Historisk sett har ikke folk brukt mye tid på å lese personverninformasjon eller endre innstillingene sine for personvern. Andre undersøkelser viser at folk knapt nøler før de legger inn kontaktinformasjonen sin på ukjente nettsteder – for eksempel for å delta i konkurranser. Derfor er det opp til selskaper som Google å sørge for at vi er helt åpne om hvordan vi bruker data, og at vi gir brukerne enkle kontroller for å administrere nettopplevelsene sine slik det passer dem best.

«Jobben vår er å forklare dette til folk på en forståelig måte.»

Arne de Booij

Stephan Micklitz, du som har ansvar for å ivareta personvern og sikkerhet, hvilke konklusjoner trekker du av dette?

Micklitz: Målet vårt er rett og slett å fortsette å utvikle tjenester som gir brukerne kontroll over sine egne data. Personvern og sikkerhet er typisk ting folk ikke snakker noe særlig om før det oppstår et problem – for eksempel at en konto blir hacket, eller at noen leser nyheter i avisen om noe negativt som har skjedd. Det som er viktig da, er at folk vet hvordan de sjekker aktiviteten sin på nettet og endrer passordet sitt, hvis det er nødvendig.

De Booij: Sannheten er at ingen våkner om morgenen og tenker: «Jeg bør sjekke innstillingene mine for personvern i Google-kontoen min nå.» Det er ikke slik det fungerer. Personvern og sikkerhet er blant de tingene de fleste av oss utsetter til senere. Derfor har vi i løpet av de siste årene begynt å oppfordre folk til å sjekke innstillingene sine regelmessig.

Så hvordan samler du inn informasjonen som bidrar til å utvikle bedre produkter?

De Booij: Det finnes en rekke alternativer. Undersøkelser på nettet viser hvordan folk navigerer seg gjennom for eksempel Google-kontoen. Hvis du er ute etter meninger og følelser, får du mer ut av intervjuer med enkeltpersoner. For å finne ut mer om kulturelle forskjeller utfører vi undersøkelser over hele verden – på gaten, i studioer for markedsundersøkelser og til og med hjemme hos folk. Sistnevnte er spesielt interessant, fordi der har folk tilgang til sine egne enheter og data, noe som gjør brukeratferden mer autentisk.

Arne de Booij (til venstre) har en mastergrad i eksperimentalpsykologi fra universitetet i Groningen samt en doktorgrad i ingeniørvitenskap fra det tekniske universitetet i Eindhoven. Ifølge ham er det «forskere på brukeropplevelser som sørger for at brukernes behov er i fokus».

Kan du gi oss et eksempel?

De Booij: Én gang dro noen av kollegaene mine på besøk hjemme hos en kvinne i Japan for å snakke med henne om Google-kontoen. Hun var ikke kjent med tjenesten, og da hun åpnet den, vendte hun instinktivt skjermen bort fra oss. Men hun ble positivt overrasket da hun fant ut hvordan Google-kontoen fungerer, hvordan hun kan slette informasjon, og hvordan hun kan velge hvordan Google bruker data.

Stephan Micklitz, har du også vært vitne til slikt?

Micklitz: Ja! For eksempel da vi utviklet prototypen for det som nå er Google-kontoen, ville vi teste den og se reaksjonene til folk. Den første deltakeren åpnet siden og stirret på skjermen i lang tid, uten å gjøre noe. Deretter reagerte den neste personen på akkurat samme måte. Da tenkte jeg: «Okei, dette var ikke slik jeg hadde sett det for meg.» Det var tydelig at disse brukerne ikke forsto Google Oversikt.

«Undersøkelser om brukeropplevelser spiller en viktig rolle i utviklingsprosessen.»

Stephan Micklitz

Har du omarbeidet brukergrensesnittet som et resultat av dette?

Micklitz: Flere ganger! Vi fortsatte å jobbe inntil produktet endelig var lett tilgjengelig og forståelig for folk.

Så undersøkelser om brukeropplevelser har bidratt til gode forbedringer av tjenesten?

Micklitz: De spiller en viktig rolle i utviklingsprosessen. Det var for eksempel tydelig da vi jobbet med Inaktiv konto-kontroll, som nå er en del av Google-kontoen. Med denne funksjonen er det mulig for brukere å bestemme hva som skjer med dataene deres hvis de har vært inaktive i en viss periode. Dette produktet var helt nytt – ingen av konkurrentene våre hadde lansert noe lignende. Så vi utviklet en prototype, testet den og laget enda en prototype. Vi gikk gjennom flere sykluser i prosessen før vi endte opp med et produkt som brukerne har tatt godt imot.

Det må være veldig tilfredsstillende når forskningen din fører til konkrete endringer.

De Booij: Det er det som er så flott med denne jobben. Vi sørger for at brukernes behov er i fokus.

Bilder: Conny Mirbach

Finn ut mer om hvordan Google bidrar til å holde alle trygge på nettet.