Memahami reaksi orang terhadap produk yang dibuat.

Arne de Booij, sebagai peneliti pengalaman pengguna di Google, Anda telah menganalisis cara pengguna berinteraksi dengan alat privasi dan keamanan. Apa yang telah Anda pelajari?

Arne de Booij, Google UX Research Manager: Mungkin ini terkesan sudah jelas, tetapi orang-orang memang ingin merasa aman dan terlindungi di ruang online. Mereka ingin agar data mereka dijaga kerahasiaannya. Dalam beberapa tahun terakhir, dengan semakin berkembangnya internet dalam segi jangkauan dan kompleksitas, orang-orang telah mempertanyakan seberapa aman mereka, apakah privasi mereka cukup terlindungi. Itu adalah pertanyaan yang masuk akal untuk ditanyakan, mengingat tingkat penggunaan internet kita semua akhir-akhir ini, dan berita yang kita semua baca tentang kebocoran data dan sebagainya.

Diskusi: Arne de Booij (kiri), peneliti UX, dan Stephan Micklitz, software engineer

Lalu, bagaimana perilaku orang-orang di internet terkait privasi dan keamanan?

De Booij: Selama beberapa tahun terakhir, kami telah melakukan penelitian dengan banyak orang di banyak negara di seluruh dunia, dan mereka semua mengatakan bahwa privasi sangatlah penting. Secara historis, kenyataannya adalah orang-orang cenderung tidak meluangkan banyak waktu untuk membaca informasi terkait privasi atau menyesuaikan setelan privasi mereka. Studi lain menunjukkan bahwa orang-orang hampir tidak memiliki keraguan sebelum memasukkan detail kontak mereka di situs web yang tidak dikenal, misalnya untuk ikut serta dalam kompetisi. Jadi, sudah menjadi kewajiban perusahaan seperti Google untuk memastikan bahwa kami memiliki kebijakan yang jelas tentang penggunaan data pengguna dan bahwa kami memberi pengguna kontrol yang mudah digunakan untuk mengelola pengalaman online dengan cara yang sesuai bagi mereka.

"Tugas kami adalah menjelaskannya kepada pengguna dengan cara yang mudah dipahami."

Arne de Booij

Stephan Micklitz, sebagai seseorang yang bertanggung jawab memastikan privasi dan keamanan data, hal apa yang dapat Anda simpulkan dari diskusi ini?

Micklitz: Tujuan utama kami adalah terus mengembangkan layanan yang memberi pengguna kontrol atas datanya sendiri. Privasi dan keamanan data cenderung menjadi topik yang tidak dibahas secara intensif sampai masalah muncul. Misalnya, pengguna mengalami peretasan akun atau membaca berita tentang kejadian buruk terkait hal ini. Yang penting adalah bahwa pada saat-saat seperti itu, pengguna tahu cara memeriksa aktivitas onlinenya dan mengubah sandi miliknya jika diperlukan.

De Booij: Pada kenyataannya, tidak ada orang yang bangun di pagi hari dan berpikir, “Sebaiknya sekarang saya memeriksa setelan privasi di Akun Google saya.” Tidak seperti itu cara kerjanya. Privasi dan keamanan data termasuk dalam beberapa hal yang bisa ditunda hingga nanti oleh sebagian besar dari kita. Karena alasan ini, kami telah mulai mendorong pengguna untuk memeriksa setelan akunnya secara rutin.

Jadi, bagaimana cara mendapatkan insight yang membantu Anda membuat produk yang lebih baik?

De Booij: Ada banyak sekali opsi. Survei online bagus untuk menganalisis cara pengguna menggunakan aplikasi seperti Akun Google. Jika ingin memperoleh data terkait opini dan emosi, wawancara individu lebih efektif. Untuk mempelajari perbedaan budaya lebih lanjut, kami melakukan survei di seluruh dunia, termasuk di jalan, di studio riset pasar, atau bahkan di rumah pengguna sendiri. Contoh yang terakhir ini sangat menarik, karena dalam situasi tersebut orang memiliki akses ke perangkat dan data mereka sendiri, sehingga menghasilkan perilaku pengguna yang jauh lebih autentik.

Arne de Booij (kiri) meraih gelar MA dalam bidang psikologi eksperimen dari University of Groningen dan gelar doktor dalam bidang teknik dari Eindhoven University of Technology. Dia mengatakan: “Para peneliti di bidang UX memastikan bahwa kebutuhan pengguna diperhatikan.”

Bisakah Anda memberikan contoh?

De Booij: Suatu ketika, beberapa kolega saya mengunjungi seorang perempuan di rumahnya di Jepang untuk berbincang tentang Akun Google. Dia tidak memahami layanan ini dan saat mengaksesnya, dia secara refleks menjauhkan monitornya dari kami. Namun, dia terkejut dan memberikan reaksi positif saat mengetahui cara kerja Akun Google, yang memungkinkannya menghapus informasi dan memilih cara Google menggunakan data.

Stephan Micklitz, apakah Anda juga mengobservasi wawancara seperti itu?

Micklitz: Ya! Misalnya, saat kami membuat prototipe dari Akun Google saat ini, kami ingin mengujinya dan mengetahui reaksi pengguna. Partisipan pertama membuka halaman dan menatap layar dalam waktu lama, tanpa melakukan apa pun. Kemudian, giliran orang kedua dan dia memberikan reaksi yang sama. Saya berpikir, “Baiklah, bukan seperti ini yang saya bayangkan.” Terlihat jelas bahwa pengguna tersebut tidak memahami Google Dasbor.

"Riset di bidang UX memainkan peran penting dalam proses pengembangan."

Stephan Micklitz

Apakah Anda mengubah antarmuka pengguna sebagai hasilnya?

Micklitz: Beberapa kali! Kami terus memperbaikinya sampai produk akhirnya mudah diakses dan dipahami oleh pengguna.

Jadi, riset UX telah membantu Anda meningkatkan kualitas layanan secara signifikan?

Micklitz: Riset memainkan peran penting dalam proses pengembangan. Hal ini dibuktikan, misalnya, saat kami mengembangkan fitur Pengelola Akun Tidak Aktif, yang kini telah menjadi bagian Akun Google. Dengan produk ini, pengguna dapat memutuskan tindakan yang dilakukan terhadap datanya saat pengguna tidak aktif selama periode waktu tertentu. Produk ini sepenuhnya baru. Tidak ada kompetitor kami yang menawarkan layanan seperti ini. Dalam pembuatannya, kami mengembangkan prototipe, mengujinya, dan membuat prototipe kedua. Kami mengulangi proses tersebut hingga beberapa siklus sebelum akhirnya menghasilkan produk yang kini telah diterima dengan baik oleh pengguna.

Pastinya sangat memuaskan saat penelitian Anda menghasilkan perubahan yang nyata.

De Booij: Itulah hal yang luar biasa dari pekerjaan ini. Kami memastikan bahwa kebutuhan pengguna diperhatikan.

.

Foto: Conny Mirbach