Entender cómo reaccionan los usuarios a lo que desarrollamos
Los investigadores de la experiencia de usuario estudian cómo interactúan los usuarios con los productos. Arne de Booij está especializado en la experiencia de usuario y la privacidad online. Stephan Micklitz es el director de Ingeniería en Privacidad y Seguridad y está centrado en crear herramientas para implementar la privacidad y seguridad.
Arne de Booij, como investigador sobre la experiencia de usuario en Google, te encargas de analizar de cómo interactúan los usuarios con las herramientas de seguridad y privacidad. ¿Qué has aprendido?
Arne de Booij, administrador de los estudios de experiencia de usuario de Google: Puede parecer algo obvio, pero los usuarios quieren sentirse seguros online. Quieren que sus datos sigan siendo privados. En los últimos años, a medida que Internet ha evolucionado y se ha vuelto más complejo, los usuarios han empezado a preguntarse cómo de seguros están, así como si su privacidad está protegida de forma adecuada. Son preguntas muy razonables, teniendo en cuenta todo lo que utilizamos Internet actualmente, las historias que todos leemos sobre la filtración de datos, etc.
Arne de Booij (situado a la izquierda), investigador en experiencia de usuario, y Stephan Micklitz, ingeniero de software.
¿Y cuál es el comportamiento online real de los usuarios cuando se trata de privacidad y seguridad?
De Booij: En los últimos años, hemos llevado a cabo estudios con personas de varios países y todas nos han dicho que la privacidad es muy importante. Tradicionalmente, las personas no solían perder mucho tiempo en leer la información de privacidad o en personalizar su configuración de privacidad. Otros estudios demuestran que las personas apenas dudan antes de introducir sus datos de contacto en sitios web desconocidos, como para participar en un concurso. Por ello, nos corresponde a empresas como Google asegurarnos de que indicamos con claridad cómo utilizamos los datos y que les damos controles fáciles de usar para que puedan gestionar su experiencia en Internet de la forma que mejor les convenga.
"Es nuestro trabajo explicárselo a los usuarios de una forma que puedan entenderlo".
Arne de Booij
Stephan Micklitz, como encargado de garantizar la seguridad y la privacidad de datos, ¿qué conclusiones sacas de esto?
Micklitz: Nuestro objetivo es seguir desarrollando servicios que les den a los usuarios el control de sus datos. Los usuarios no suelen prestarle mucha atención a la seguridad y privacidad de datos hasta que tienen un problema, por ejemplo, si les piratean la cuenta o leen en las noticias que ha pasado algo malo. Lo más importante es que, en esos momentos, los usuarios sepan cómo comprobar su actividad online y cambiar sus contraseñas si lo necesitan.
De Booij: La verdad es que nadie se levanta por la mañana y piensa: “Debería comprobar la configuración de privacidad en mi cuenta de Google ahora mismo”. No funciona así. La seguridad y privacidad de datos son unas de las cosas que solemos dejar para después. Y esa es la razón por la que, en los últimos años, hemos empezado a recordarles a los usuarios que tienen que comprobar su configuración con regularidad.
Stephan Micklitz
Es director de Ingeniería en el equipo de Privacidad y Seguridad de Google. Estudió Informática en la Universidad Técnica de Múnich y lleva trabajando en la oficina de Google situada en Múnich desde finales de 2007.
Entonces, ¿cómo obtenéis en realidad la información valiosa que os ayuda a crear productos mejores?
De Booij: Hay una gran variedad de opciones. Las encuestas online son buenas para analizar cómo utilizan los usuarios una aplicación como la cuenta de Google. Si lo que buscas es conocer opiniones y emociones, puedes recurrir a las entrevistas individuales. Para obtener más información sobre las diferencias culturales, llevamos a cabo encuestas en todo el mundo, ya sea en la calle, en estudios de investigación de mercado o, incluso, en las propias casas de los usuarios. Este último método es especialmente interesante, ya que los usuarios tienen acceso a sus propios dispositivos y datos, lo que hace que el comportamiento de los usuarios sea mucho más auténtico.
Arne de Booij (situado a la izquierda) obtuvo un máster en Psicología Experimental en la Universidad de Groninga y un doctorado profesional en Ingeniería en la Universidad Tecnológica de Eindhoven. "Los investigadores de experiencia de usuario garantizamos que se reconocen las necesidades de los usuarios", afirma.
Arne de Booij
Se encarga de la investigación de experiencia de usuario en el área de la seguridad y privacidad de datos en la oficina de Google situada en Múnich. Lleva trabajando allí desde finales de 2015.
¿Podéis darnos un ejemplo?
De Booij: Una vez, unos compañeros fueron a la casa de una mujer en Japón para hablar con ella sobre la cuenta de Google. No estaba familiarizada con el servicio y, cuando empezó a utilizarlo, nos apartó el monitor de forma instintiva. Se sorprendió positivamente de que podía aprender cómo funciona la cuenta de Google, cómo eliminar información y elegir cómo utiliza Google los datos.
Stephan Micklitz, ¿tú también has visto casos del estilo?
Micklitz: Sí. Por ejemplo, cuando estábamos haciendo el prototipo de lo que es ahora la cuenta de Google, queríamos probarlo y ver cómo reaccionaban los usuarios. El primer participante abrió la página y se quedó mirando la pantalla durante mucho tiempo sin hacer nada. Luego vino el segundo participante e hizo exactamente lo mismo. Pensé: "Vale. Esto no era lo que esperaba". Estaba claro que estos usuarios no habían entendido el Panel de Control de Google.
"Los estudios de experiencia de usuario son muy importantes en el proceso de desarrollo".
Stephan Micklitz
¿Renovasteis la interfaz de usuario en consecuencia?
Micklitz: ¡Muchas veces! Seguimos trabajando hasta que los usuarios consiguieron acceder al producto y entenderlo fácilmente.
Entonces, ¿los estudios de experiencia de usuario os han ayudado a la hora de hacer mejoras reales en el servicio?
Micklitz: Su papel es muy importante en el proceso de desarrollo. Por ejemplo, este fue el caso cuando estuvimos trabajando en el Administrador de cuentas inactivas, que ahora forma parte de la cuenta de Google. Gracias a él, los usuarios pueden decidir qué sucederá con sus datos si llevan inactivos un tiempo determinado. Este producto era completamente nuevo. Ninguno de nuestros competidores había creado nada del estilo. Por ello, desarrollamos un prototipo, lo probamos y creamos un segundo prototipo. Pasamos por varios ciclos de ese proceso antes de conseguir un producto que tuvo muy buena acogida por parte de los usuarios.
Debe ser muy satisfactorio que tus estudios den lugar a cambios concretos.
De Booij: Es lo mejor de este trabajo. Nos estamos asegurando de que se reconozcan las necesidades de los usuarios.
Fotografías: Conny Mirbach
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