Få en forståelse for, hvordan folk reagerer på det, du udvikler

Forskere i brugeroplevelser undersøger, hvordan folk interagerer med produkter. Arne de Booij er specialist i brugeroplevelser og beskyttelse af personlige oplysninger på nettet. Stephan Micklitz er Director of Engineering for beskyttelse af personlige oplysninger og sikkerhed, og han har fokus på at udvikle værktøjer til beskyttelse af personlige oplysninger og sikkerhed.

Arne de Booij, som forsker i brugeroplevelser hos Google analyserer du, hvordan brugerne interagerer med værktøjer til beskyttelse af personlige oplysninger og sikkerhed. Hvad har du fundet ud af?

Arne de Booij, Google UX Research Manager: Det lyder måske indlysende, men alle vil gerne føle sig trygge og sikre på nettet. De vil gerne have, at deres data forbliver private. I de senere år, i takt med at internettet er vokset i størrelse og kompleksitet, har folk sat spørgsmålstegn ved, hvor sikre de egentlig er, og om deres privatliv er tilstrækkeligt beskyttet. Det er rimelige spørgsmål at stille, når man tænker på, hvor meget vi alle bruger internettet i disse tider, og alle de historier, vi læser om datalæk og lignende.

I samtale: Arne de Booij (til venstre), forsker i brugeroplevelser, og Stephan Micklitz, softwareudvikler

Og hvordan opfører brugerne sig egentlig på nettet, når det handler om privatliv og sikkerhed?

De Booij: I de sidste par år har vi gennemført undersøgelser med personer i forskellige lande verden over, og det, vi hører fra dem alle, er, at privatliv er meget vigtigt. Historisk set har tilfældet været, at brugerne generelt ikke bruger meget tid på at læse oplysninger om beskyttelse af personlige oplysninger eller justere deres privatlivsindstillinger. Andre undersøgelser viser, at folk dårligt nok tøver, inden de angiver deres kontaktoplysninger på nye websites, f.eks. for at deltage i en konkurrence. Så det er op til virksomheder som Google at gøre det helt klart, hvordan vi bruger data, og at vi giver dem brugervenlige indstillinger, så de kan administrere deres onlineoplevelse på de måder, der passer bedst for dem.

"Det er vores job at forklare det til folk på måder, de kan forstå."

Arne de Booij

Stephan Micklitz, som en person med ansvar for sikring af databeskyttelse og -sikkerhed, hvilke konklusioner kunne du så drage af dette?

Micklitz: Vores mål er ganske enkelt at fortsætte med at udvikle tjenester, der giver brugerne kontrol over deres egne data. Databeskyttelse og -sikkerhed er som regel emner, folk først for alvor tager sig af, når der opstår et problem, f.eks. hvis deres konto bliver hacket, eller hvis de læser i nyhederne, at der er sket noget slemt. Det vigtigste er, at folk i de situationer ved, hvordan de tjekker deres onlineaktivitet og ændrer deres adgangskoder, hvis det er nødvendigt.

De Booij: Virkeligheden er, at ingen står op om morgenen og tænker "Jeg må hellere tjekke mine privatlivsindstillinger på min Google-konto med det samme". Sådan fungerer det ikke. Databeskyttelse og -sikkerhed er nogle af de ting, der fleste af os udskyder til senere. Det er grunden til, at vi i de senere år er begyndt at opfordre folk til regelmæssigt at tjekke deres indstillinger.

Så hvordan får du egentlig de indsigter, der hjælper dig med at udvikle bedre produkter?

De Booij: Der er flere forskellige muligheder. Spørgeundersøgelser på nettet er gode til at analysere, hvordan folk går til et program som Google-konto. Hvis du leder efter holdninger og følelser, så er individuelle interviews bedre. Vi har foretaget undersøgelser i hele verden for at lære mere om kulturelle forskelle – på gaden, i studier for markedsundersøgelser og endda i brugernes egne hjem. Det sidste er særligt interessant, da folk der har adgang til deres egne enheder og data, hvilket gør deres brugeradfærd mere autentisk.

Arne de Booij (til venstre) opnåede en MA i eksperimentel psykologi ved universitetet i Groningen og en PDEng (Professional Doctorate in Engineering) ved det tekniske universitet i Eindhoven. Han siger: "Forskere i brugeroplevelser sikrer, at brugernes behov bliver opfyldt."

Har du et eksempel?

De Booij: Nogle af mine kolleger besøgte engang en kvinde i hendes hjem i Japan for at tale med hende om Google-konto. Hun kendte ikke til tjenesten, og da hun åbnede den, vendte hun instinktivt skærmen væk fra os. Men hun var positivt overrasket, da hun fandt ud af, hvordan Google-konto fungerer, hvordan hun kunne slette oplysninger og vælge, hvordan Google bruger data.

Stephan Micklitz, har du også været med til lignende interviews?

Micklitz: Ja. Da vi lavede prototypen til det, der nu er Google-konto, ville vi gerne teste den og se, hvordan folk reagerede. Den første deltager åbnede siden og stirrede på skærmen i lang tid uden at gøre noget. Den næste person kom ind og reagerede på nøjagtig samme måde. Jeg tænkte, "OK, det går ikke, som jeg forestillet mig". Det stod klart, at disse brugere ikke forstod Google Kontrolpanel.

"Undersøgelser af brugeroplevelser spiller en virkelig vigtig rolle i udviklingsprocessen."

Stephan Micklitz

Ændrede I brugerfladen som et resultat af dette?

Micklitz: Flere gange! Vi blev ved, indtil produktet til sidst var let tilgængeligt og let at forstå for brugerne.

Undersøgelser af brugeroplevelser har altså hjulpet jer med at lave reelle forbedringer af tjenesten?

Micklitz: De spiller en virkelig vigtig rolle i udviklingsprocessen. Det var f.eks. tilfældet, da vi arbejdede på Administration af inaktiv konto, der nu er en del af Google-konto. Det giver brugerne mulighed for at bestemme, hvad der skal ske med deres data, hvis de har været inaktive i et stykke tid. Dette produkt var helt nyt, ingen af vores konkurrenter havde nogensinde introduceret noget lignende. Så vi udviklede en prototype, testede den og byggede endnu en prototype. Vi gennemgik denne proces flere gange, før vi til sidst havde et produkt, der er blevet rigtig godt modtaget af vores brugere.

Det må være tilfredsstillende, når jeres forskning fører til konkrete ændringer.

De Booij: Det er det fantastiske ved dette job. Vi sørger for, at brugernes behov bliver opfyldt.

Fotografier: Conny Mirbach

Se, hvordan Google hjælper med at beskytte alle på nettet.