محاولة فهم ردّ فعل المستخدمين تجاه المنتجات التي نصمّمها

"آرني دي بوي"، بصفتك باحثًا في تجارب المستخدمين في Google ومنوطًا بتحليل كيفية تفاعل المستخدمين مع أدوات الخصوصية والأمان، ما الذي تعلمته من ذلك؟

"آرني دي بوي"، مدير أبحاث تجارب المستخدم في Google: من المعروف أنّ المستخدمين يريدون الشعور بالأمان عند استخدام الإنترنت. وهم يريدون الحفاظ على خصوصية بياناتهم. خلال الأعوام الأخيرة التي شهدت نمو استخدام الإنترنت من حيث الحجم والتعقيد، كان المستخدمون يتساءلون عن مدى أمانهم على الإنترنت وما إذا كان يتم توفير حماية كافية لخصوصيتهم. ومن المنطقي طرح هذين السؤالين في ظل الاستخدام المُكثّف للإنترنت في وقتنا الراهن والأخبار التي قرأناها جميعًا حول تسرُّب البيانات وما إلى ذلك.

في أثناء الحوار: "آرني دي بوي" (على اليسار)، باحث في تجارب المستخدم، و"ستيفان ميكليتس"، مهندس برمجيات

وكيف يتصرّف المستخدمون على الإنترنت عندما يتعلّق الأمر بالخصوصية والأمان؟

"دي بوي": على مدار العامين الماضيين، أجرينا دراسات على أشخاص في العديد من البلدان حول العالم، وقد شدّدوا جميعًا على أهمية الخصوصية. هناك حقيقة لا تتغيّر وهي أنّ المستخدمين لا يقضون وقتًا طويلاً في قراءة معلومات الخصوصية أو ضبط إعدادات الخصوصية على حساباتهم. توضح أبحاث أخرى أن الأشخاص لا يكادون يترددون عند إدخال تفاصيل تواصلهم على مواقع لا يعرفونها، مثلًا إذا كان الغرض الاشتراك في مسابقة. لذلك، يقع على عاتق الشركات، مثل Google، التأكّد من أنّنا نوضّح بشكل كامل كيفية استخدام البيانات، وأنّنا نمنح المستخدمين عناصر تحكّم سهلة الاستخدام لإدارة تجاربهم على الإنترنت بالطريقة التي تناسبهم.

"مهمتنا هي شرح هذه المسألة للمستخدمين بطريقة يمكنهم فهمها".

"آرني دي بوي"

"ستيفان ميكليتس"، بصفتك مسؤولاً عن ضمان خصوصية البيانات وأمانها، ما هي الاستنتاجات التي توصّلت إليها حول هذا الموضوع؟

"ميكليتس": هدفنا ببساطة هو مواصلة تطوير الخدمات التي تتيح للمستخدمين التحكّم في بياناتهم. لا يهتم المستخدمون كثيرًا بموضوع خصوصية البيانات وأمانها إلى أن تظهر مشكلة، مثل اختراق حساباتهم أو قراءة مقالة إخبارية عن وقوع حادثة ذات صلة. والجيد في هذه الحالات أنها تدفع المستخدمين إلى معرفة كيفية التحقّق من نشاطهم على الإنترنت وتغيير كلمات المرور عند الحاجة.

"دي بوي": ندرك جميعًا أنه لا يطرأ على بال أحد أبدًا المبادرة بالتحقّق من إعدادات الخصوصية على حساب Google ، رغم أنّ ذلك أمر في غاية الأهمية ولا يجب إهماله. إنّ معظمنا يتعمّد تأجيل موضوع خصوصية البيانات وأمانها لوقت لاحق. لذلك، بدأنا على مدار الأعوام الأخيرة مطالبة المستخدمين بالتحقّق من الإعدادات بانتظام.

كيف يمكنك الحصول على الإحصاءات التي تساعدك في إنشاء منتجات أفضل؟

"دي بوي": هناك مجموعة كاملة من الخيارات. يمكنك استخدام الاستطلاعات على الإنترنت لمعرفة طريقة المستخدمين في تصفّح تطبيق مثل حساب Google. وإذا كنت تبحث عن الآراء والانحيازات العاطفية، يمكنك استخدام المقابلات الشخصية التي تبرز تلك الأمور. وإذا كنا نريد إلقاء نظرة عن قرب على الاختلافات الثقافية، نجري استطلاعات في جميع أنحاء العالم وسط الشارع أو في غرف الأبحاث أو في منازل المستخدمين. وتكون الزيارات المنزلية أكثر إثارة للاهتمام لأنّها تتيح للأفراد استخدام أجهزتهم وبياناتهم، ما يعزّز فرصة رصد سلوكياتهم العادية كمستخدمين.

حصل "آرني دي بوي" (على اليسار) على درجة الماجستير في علم النفس التجريبي من جامعة "خرونينغن" والدكتوراه المهنية في الهندسة من جامعة "آيندهوفن" للتكنولوجيا. وصرح قائلًا: "يجتهد الباحثون في تجارب المستخدم لضمان تلبية احتياجات المستخدمين".

هل لديك مثال؟

"دي بوي": توجّه أحد الزملاء في يوم إلى سيدة في منزلها في اليابان للتحدّث إليها بشأن حسابها على Google. لم تكن هذه السيدة على علم بالخدمة، وعندما فتحت الحساب، بدَر منها سلوك طبيعي بإخفاء الشاشة حتى لا نراها. وتفاجأت بسرور أنّها تعرّفت على آلية عمل حساب Google وتعلّمت طريقة حذف المعلومات واختيار طريقة تعامل Google مع البيانات.

"ستيفان ميكليتس"، هل كنت تتابع هذه المقابلات الشخصية أيضًا؟

"ميكليتس": نعم. على سبيل المثال، عندما كنا نصمّم نموذجًا أوليًا لما نطلق عليه حاليًا حساب Google، كنا نريد إجراء اختبارات عليه لمعرفة انطباع المستخدمين. فتح المشارك الأول الصفحة واستمر في التحديق نحو الشاشة بدون أن يفعل شيئًا. وكان للمشارك الثاني ردّ الفعل نفسه. فكّرت حينها أنّ "الواقع مختلف عما كان يدور في مخيلتي". وكان من الواضح أنّ هؤلاء المستخدمين لم يفهموا طريقة استخدام لوحة تحكّم Google.

"للأبحاث حول تجارب المستخدمين دور مهم في عملية التطوير."

"ستيفان ميكليتس"

هل أعدت تصميم واجهة المستخدم نتيجةً لذلك؟

"ميكليتس": عدة مرات. ولم نتوقّف عن ذلك حتى أصبح بإمكان المستخدمين فهم المنتج والوصول إليه بكل سهولة.

هل كان للأبحاث المتعلّقة بتجربة المستخدم دور في إدخال تحسينات جوهرية على الخدمة؟

"ميكليتس": بالتأكيد، لها دور مهم في عملية التطوير. وبرز هذا الدور عندما كنا نعمل على ميزة مدير الحساب غير النشط التي أصبحت الآن ضِمن حساب Google. وتتيح هذه الميزة للمستخدم تحديد آلية التعامل مع بياناته إذا أصبح حسابه غير نشط لفترة زمنية معيّنة. كان هذا المنتج جديدًا تمامًا في السوق، فلم يسبق لأي شركة منافسة تقديم أي منتج مثله. لذا طوّرنا نموذجًا أوليًا واختبرناه، ثم صمَّمنا نموذجًا أوليًا آخر. واستمرت هذه العملية لعدّة دورات حتى توصّلنا إلى منتج نال استحسان المستخدمين بشدة.

من المؤكد أنّك تشعر بالرضا عندما تُحدِث الأبحاث تغييرًا ملموسًا.

"دي بوي": هذا هو أفضل شيء في عملنا، فنحن نبذل كل الجهد لضمان تلبية احتياجات المستخدمين. نحن نبذل كل الجهد لضمان تلبية احتياجات المستخدمين.

.

من تصوير: "كوني ميرباخ"