Hiểu cách mọi người phản ứng với sản phẩm của bạn .
Các nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng nghiên cứu cách mọi người tương tác với sản phẩm. Ông Arne de Booij là chuyên gia về nghiên cứu trải nghiệm người dùng và quyền riêng tư trên internet. Ông Stephan Micklitz là Giám đốc kỹ thuật của nhóm Bảo mật và Quyền riêng tư và mục tiêu chính của ông tập trung xây dựng các công cụ bảo mật và quyền riêng tư.
Thưa ông Arne de Booij, là một nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng tại Google, ông có thể chia sẻ những điều mình rút ra từ việc phân tích cách người dùng tương tác với các công cụ bảo mật và bảo vệ quyền riêng tư?
Ông Arne de Booij, Giám đốc nghiên cứu trải nghiệm người dùng của Google: Một điều hiển nhiên là mọi người đều muốn cảm thấy an toàn khi sử dụng internet. Họ muốn dữ liệu của mình được bảo mật. Những năm gần đây, khi Internet ngày càng mở rộng và trở nên phức tạp hơn, mọi người đặt ra câu hỏi là rốt cuộc các thông tin của họ có được an toàn và quyền riêng tư của họ có được bảo vệ đầy đủ không. Đó là những câu hỏi chính đáng khi mà ngày nay, chúng ta sử dụng Internet thường xuyên hơn, cũng như đọc được những câu chuyện về các vụ rò rỉ dữ liệu và nhiều sự cố khác.
Trong cuộc trò chuyện: Nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng Arne de Booij (bên trái) và kỹ sư phần mềm Stephan Micklitz
Trên thực tế, mọi người hành xử như thế nào trên internet đối với vấn đề quyền riêng tư và bảo mật?
Ông De Booij: Những năm qua, chúng tôi đã thực hiện các cuộc nghiên cứu ở nhiều quốc gia trên thế giới và tất cả đều đồng ý rằng quyền riêng tư thực sự rất quan trọng. Thực tế là trước đây mọi người thường không dành nhiều thời gian đọc thông tin về quyền riêng tư hay điều chỉnh chế độ cài đặt quyền riêng tư. Các nghiên cứu khác cho thấy mọi người hầu như không ngần ngại nhập thông tin liên hệ trên các trang web lạ, chẳng hạn như để tham gia vào một cuộc thi nào đó. Vậy nên các công ty như Google cần phải hoàn toàn minh bạch về cách sử dụng dữ liệu cũng như cung cấp những chế độ kiểm soát dễ sử dụng giúp người dùng quản lý hoạt động trực tuyến sao cho phù hợp với họ.
"Trách nhiệm của chúng tôi là giải thích sao cho mọi người có thể hiểu được."
Arne de Booij
Thưa ông Stephan Micklitz, là người phụ trách việc bảo vệ quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu, ông rút ra được kết luận gì từ những hành vi này?
Ông Micklitz: Mục tiêu của chúng tôi chỉ đơn giản là tiếp tục phát triển các dịch vụ giúp người dùng kiểm soát dữ liệu của họ. Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu thường là những chủ đề mà mọi người không thật sự chú tâm xem xét cho đến khi có vấn đề xảy ra, ví dụ như khi tài khoản của họ bị tấn công hoặc khi họ đọc tin tức thấy có chuyện xấu xảy ra. Điều quan trọng là trong những tình huống đó, mọi người biết cách kiểm tra các hoạt động của mình trên internet và đổi mật khẩu nếu cần.
Ông De Booij: Thực tế không ai thức dậy vào buổi sáng và nghĩ "Tôi phải kiểm tra cài đặt quyền riêng tư trong Tài khoản Google ngay bây giờ". Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu là một trong những chuyện mà hầu hết chúng ta đều để xử lý sau. Đó là lý do mà trong những năm gần đây, chúng tôi đã bắt đầu nhắc mọi người thường xuyên kiểm tra chế độ cài đặt.
Stephan Micklitz
là Giám đốc kỹ thuật của nhóm Quyền riêng tư và bảo mật của Google. Ông học ngành khoa học máy tính tại Đại học Kỹ thuật Munich và làm việc tại văn phòng của Google ở Munich từ cuối năm 2007.
Vậy ông làm thế nào để thu thập được những thông tin chi tiết nhằm tạo ra các sản phẩm tốt hơn?
Ông De Booij: Có rất nhiều lựa chọn. Khảo sát trực tuyến là một cách hiệu quả để phân tích cách mọi người dùng một ứng dụng như Tài khoản Google. Nếu bạn muốn tìm hiểu về quan điểm và cảm nhận, thì các cuộc phỏng vấn riêng từng người sẽ mang lại nhiều thông tin hơn. Để tìm hiểu thêm về các điểm khác biệt văn hóa, chúng tôi tiến hành các cuộc khảo sát trên toàn thế giới – trên đường phố, tại các công ty nghiên cứu thị trường hoặc thậm chí là tại nhà của người dùng. Khảo sát tại nhà là một hoạt động đặc biệt thú vị, vì khi đó mọi người có thể dùng thiết bị và truy cập vào dữ liệu của riêng họ, qua đó hành vi của họ sẽ thể hiện chân thực hơn rất nhiều.
Arne de Booij (bên trái) lấy bằng thạc sĩ tâm lý học thực nghiệm tại Đại học Groningen và bằng tiến sĩ thực hành trong lĩnh vực kỹ thuật tại Đại học Công nghệ Eindhoven. Ông cho biết: "Các nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng giúp đảm bảo nhu cầu của người dùng được ghi nhận."
Arne de Booij
phụ trách mảng nghiên cứu trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu tại văn phòng của Google ở Munich. Ông làm việc tại đây từ cuối năm 2015.
Ông có thể chia sẻ một ví dụ không?
Ông De Booij: Có lần, một số đồng nghiệp của tôi đến gặp một người phụ nữ tại nhà riêng ở Nhật Bản để thảo luận về Tài khoản Google. Cô ấy không quen với dịch vụ này, nên theo bản năng, cô quay màn hình sang hướng khác để chúng tôi không nhìn thấy màn hình khi cô bật dịch vụ này lên. Nhưng cô tỏ ra ngạc nhiên theo hướng tích cực khi biết cách Tài khoản Google hoạt động cũng như biết rằng cô có thể xóa thông tin và chọn cách Google sử dụng dữ liệu của.
Thưa ông Stephan Micklitz, ông có từng quan sát buổi phỏng vấn nào như vậy chưa?
Ông Micklitz: Có chứ! Ví dụ như trong quá trình xây dựng một nguyên mẫu cho Tài khoản Google hiện nay, chúng tôi muốn thử nghiệm nguyên mẫu đó để xem mọi người phản ứng như thế nào. Người tham gia đầu tiên mở trang đó ra, sau đó nhìn chăm chú vào màn hình suốt một lúc lâu mà chẳng làm gì khác. Rồi người thứ hai cũng làm như vậy và phản ứng y hệt. Lúc đó tôi nghĩ: "Chà, thế này thì không giống như mình hình dung rồi". Rõ ràng là những người dùng đó không hiểu Trang tổng quan Google.
"Hoạt động nghiên cứu trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm."
Stephan Micklitz
Sau phát hiện đó, ông có sửa lại giao diện người dùng không?
Ông Micklitz: Rất nhiều lần là đằng khác! Chúng tôi liên tục điều chỉnh cho đến khi sản phẩm đó trở nên dễ hiểu và dễ sử dụng.
Vậy là hoạt động nghiên cứu trải nghiệm người dùng đã giúp ông cải thiện dịch vụ rất nhiều có phải không?
Ông Micklitz: Hoạt động này đóng vai trò rất quan trọng đối với quá trình phát triển sản phẩm, ví dụ như khi chúng tôi xây dựng Trình quản lý tài khoản không hoạt động, nay là một tính năng trong Tài khoản Google. Tính năng này giúp người dùng quyết định việc dữ liệu của họ sẽ được xử lý như thế nào nếu họ không dùng tài khoản trong một khoảng thời gian cụ thể. Đây là sản phẩm hoàn toàn mới. Chưa có đối thủ cạnh tranh nào của chúng tôi cho ra mắt tính năng tương tự như vậy. Chúng tôi phát triển một nguyên mẫu, thử nghiệm nguyên mẫu đó, rồi tạo một nguyên mẫu thứ hai. Chúng tôi lặp lại quy trình này nhiều lần để cho ra mắt một sản phẩm mà người dùng đón nhận rất nồng nhiệt.
Chắc hẳn là ông cảm thấy rất hài lòng khi thành quả nghiên cứu của mình giúp mang đến những thay đổi thiết thực.
Ông De Booij: Đó là điều tuyệt vời ở công việc này. Chúng tôi đảm bảo nhu cầu của người dùng được ghi nhận.
Ảnh: Conny Mirbach
Những tiến bộ về an ninh mạng
Tìm hiểu cách chúng tôi bảo vệ an toàn cho nhiều người trên mạng hơn mọi cá nhân và tổ chức khác trên toàn thế giới.
Tìm hiểu thêm