Förstå hur användarna reagerar på det ni skapar.
Forskningen om användarupplevelser undersöker hur användare interagerar med produkter. Arne de Booij specialiserar sig på användarupplevelser och integritet online. Stephan Micklitz är programutvecklingschef inom integritet och säkerhet och fokuserar på att utveckla integritets- och säkerhetsverktyg.
Arne de Booij, du är forskare på Google, specialicerad på användarupplevelser. Du analyserar hur användare använder sig av integritets- och säkerhetsverktyg. Vad har du kommit fram till?
Arne de Booij, ansvarig för UX-forskningen på Google: Det kanske låter självklart, men användare vill känna sig säkra på webben. De vill att deras data ska vara privat. På senare år har internet växt i både storlek och komplexitet och användare har ifrågasatt hur säkra de egentligen är och om deras integritet har ett tillräckligt bra skydd. Det är rimliga frågor att ställa med tanke på hur mycket vi alla använder internet numera, och även alla artiklar om dataläckor som går att läsa, och så vidare.
Samtalsdeltagare: Arne de Booij (till vänster), UX-forskare, och Stephan Micklitz, programutvecklare
Och hur beter sig personer online i fråga om integritet och säkerhet?
de Booij: Under de senaste åren har vi genomfört studier med användare i flera länder världen över, och alla rapporterar att integriteten är mycket viktig. Historiskt har verkligheten dock visat att vi i allmänhet inte ägnar särskilt mycket tid åt att läsa igenom integritetsinformation eller att ändra integritetsinställningarna. Andra studier visar att användare knappt tvekar innan de anger sina kontaktuppgifter på okända webbplatser, till exempel för att delta i en tävling. Så det är upp till företag som Google att se till att vi klargör hur vi använder data och att ge användarna lättanvända kontroller för att hantera sin onlineupplevelse på de sätt som fungerar för dem.
”Det är vårt jobb att förklara för användarna så att de förstår.”
Arne de Booij
Stephan Micklitz, som ansvarig för dataintegritet och -säkerhet, vilka slutsatser drar du av detta?
Micklitz: Vi siktar helt enkelt på att fortsätta utveckla tjänster som ger användarna kontroll över sin egen data. Dataintegritet och -säkerhet är ofta ämnen som användare i allmänhet inte funderar så mycket på förrän ett problem uppstår – till exempel om deras konto blivit hackat, eller om de läser i tidningen om något dåligt som hänt. Det viktiga är att användarna vid dessa tillfällen vet hur de ska kontrollera sin onlineaktivitet och ändra lösenordet om det behövs.
de Booij: Faktum är att ingen vaknar på morgonen och säger till sig själv: ”Det är bäst att jag kontrollerar mina integritetsinställningar i Google-kontot på en gång.” Det är inte så det fungerar. Dataintegritet och -säkerhet tillhör sådant som vi har en tendens att skjuta på framtiden. Det är av den anledningen vi på senare år har börjat uppmana våra användare att kontrollera sina inställningar regelbundet.
Stephan Micklitz
är programutvecklingschef för Googles integritets- och säkerhetsteam. Han studerade datavetenskap på Münchens tekniska universitet och har jobbat på Googles kontor i München sedan slutet av 2007.
Så hur får ni faktiska insikter om hur ni ska utveckla bättre produkter?
de Booij: Det finns en lång rad alternativ. Enkäter online är ett bra sätt att analysera hur människor navigerar i en app, till exempel Google-kontot. Om du undersöker åsikter och känslor är intervjuer med enskilda personer mer informativa. I syfte att lära oss mer om kulturella skillnader genomför vi enkätundersökningar runt om i världen – på gatan, i marknadsundersökningsstudior och till och med i människors hem. Det sistnämnda är särskilt intressant, eftersom personerna har tillgång till sina egna enheter och sin egen data, vilket gör användarens beteende mycket mer autentiskt.
Arne de Booij (till vänster) har en masterexamen i experimentell psykologi från University of Groningen och en doktorsexamen i teknikutveckling från Eindhovens tekniska universitet. Han säger: ”UX-forskare ser till att användarnas behov synliggörs.”
Arne de Booij
ansvarar för upplevelseforskningen inom dataintegritet och -säkerhet på Googles kontor i München. Han har arbetat där sedan slutet av 2015.
Har du något exempel?
de Booij: En gång besökte några av mina kollegor en kvinna i hennes hem i Japan för att prata med henne om Google-konto. Hon kände inte till tjänsten, men när hon öppnade den vände hon instinktivt bort skärmen från oss. Hon blev positivt överraskad när hon fick veta hur Google-kontot fungerar, att hon kunde radera information och välja hur Google använder data.
Stephan Micklitz, har du också varit med på sådana intervjuer?
Micklitz: Ja! Till exempel när vi skapade prototyper för det som nu är Google-kontot så ville vi testa dem och se hur användarna reagerade. Den första deltagaren öppnade sidan och stirrade länge på skärmen utan att göra någonting. Sedan kom den andra personen in och reagerade exakt likadant. Jag tänkte: ”Okej, det här går inte alls som jag tänkt”. Det var tydligt att de användarna inte förstod Google Översikt.
”UX-forskningen spelar en viktig roll i utvecklingsprocessen.”
Stephan Micklitz
Har ni omarbetat användargränssnittet på grund av detta?
Micklitz: Många gånger! Vi gjorde det tills produkten slutligen blev lättillgänglig och lättförståelig för användarna.
Så UX-forskningen har hjälpt er göra stora förbättringar i tjänsten?
Micklitz: Den spelar en mycket viktig roll i utvecklingsprocessen. Så var det till exempel när vi arbetade med Hantering av inaktiva konton, som nu är en del av Google-kontot. Med den här funktionen kan användare välja vad som ska hända med deras data om de har varit inaktiva en viss tid. Den här produkten är helt ny. Inga av våra konkurrenter har någonsin presenterat något liknande. Så vi utvecklade en prototyp, testade den och skapade sedan en andra prototyp. Processen genomgick flera cykler innan vi slutligen landade i en produkt som blev väl mottagen av användarna.
Det måste vara tillfredsställande när forskningen leder till konkreta förändringar.
de Booij: Det är det som är så fantastiskt med det här jobbet. Vi ser till att användarnas behov synliggörs.
Foto: Conny Mirbach
Framsteg inom cybersäkerhet
Läs mer om hur vi skyddar fler människor online än någon annan i världen.
Läs mer