Razumevanje, kako se ljudje odzovejo na vaše izdelke.

Raziskovalci uporabniške izkušnje preučujejo, kako ljudje uporabljajo izdelke. Arne de Booij se je specializiral za uporabniško izkušnjo in zasebnost v spletu. Stephan Micklitz je direktor oddelka za načrtovanje zasebnosti in varnosti ter se pri delu osredotoča na razvoj orodij za zasebnost in varnost.

Arne de Booij, kot raziskovalec uporabniške izkušnje pri Googlu analizirate, kako uporabniki uporabljajo orodja za zasebnost in varnost. Kaj ste spoznali?

Arne de Booij, vodja raziskav za uporabniški vmesnik pri Googlu: Morda bo zvenelo očitno, toda ljudje se želijo v spletu počutiti varne. Želijo, da so njihovi podatki zasebni. V zadnjih letih se je internet povečal in postal je bolj zapleten, ljudje pa so se začeli spraševati, kako varni so v njem in ali je njihova zasebnost ustrezno zavarovana. Glede na to, koliko te dni vsi uporabljamo internet, in glede na vse zgodbe o curljanju podatkov ter podobnem so to povsem upravičena vprašanja.

Razgovor: Arne de Booij (na levi), raziskovalec uporabniške izkušnje in Stephan Micklitz, programer

In kako se ljudje dejansko vedejo v spletu, ko je govora o zasebnosti in varnosti?

De Booij: V zadnjih letih smo izvedli več raziskav z osebami iz več držav po svetu in vsi so nam povedali, da jim zasebnost veliko pomeni. Dejstvo je, da se ljudje v preteklosti niso pretirano ukvarjali z branjem informacij o zasebnosti ali prilagajanjem nastavitev zasebnosti. Druge raziskave so pokazale, da ljudje skorajda praktično brez pomislekov vnesejo podatke za stik na spletnih mestih, ki jih ne poznajo – da bi se na primer udeležili kakšnega tekmovanja. Podjetja, kot je Google, morajo torej nujno zagotoviti, da je popolnoma jasno, kako uporabljajo podatke, obenem pa uporabnikom dati na voljo preproste kontrolnike, s katerimi lahko svojo izkušnjo v spletu upravljajo na načine, ki jim ustrezajo.

»Naša naloga je, da ljudem to pojasnimo na razumljiv način.«

Arne de Booij

Stephan Micklitz, do kakšnih sklepov ste prišli kot vodilna oseba za zagotavljanje zasebnosti in varnosti podatkov?

Micklitz: Preprosto stremimo k nadaljnjemu razvoju storitev, ki uporabnikom dajejo nadzor nad lastnimi podatki. Zasebnost in varnost podatkov sta pogosto temi, ki jima ljudje ne posvečajo preveč pozornosti, dokler ne nastopijo težave – ko jim na primer vdrejo v račun ali ko v novicah preberejo, da se je zgodilo kaj slabega. Pomembno je, da ljudje v takšnih trenutkih znajo preveriti svojo dejavnost v spletu in po potrebi spremeniti gesla.

De Booij: Dejstvo je, da nihče zjutraj ne vstane z mislijo, da ne bi bilo slabo takoj preveriti nastavitev zasebnosti v računu Google. To pač ne gre tako. Zasebnost in varnost podatkov sta stvari, ki jih večina odlaga na kdaj drugič. Zato smo v nedavnih letih začeli pozivati ljudi, naj redno preverjajo svoje nastavitve.

Kako dejansko pridete do vpogledov, ki vam pomagajo ustvariti boljše izdelke?

De Booij: Na voljo imamo širok nabor možnosti. Spletne ankete so uporabne za analiziranje, kako ljudje krmarijo po aplikaciji, kot je račun Google. Če nas zanimajo mnenja in čustva, so povednejši samostojni razgovori. Če želimo izvedeti več o kulturnih razlikah, opravimo ankete po svetu – na ulicah, v studiih, namenjenih tržnim raziskavam, ali celo na domovih uporabnikov. Slednje je posebej zanimivo, saj imajo ljudje dostop do svojih naprav in podatkov, zaradi česar je vedenje uporabnikov še toliko bolj pristno.

Arne de Booij (na levi) je dokončal magistrski študij eksperimentalne psihologije na Univerzi v Groningenu in znanstveni doktorat s tehniškega področja na Univerzi v Eindhovnu. Pravi, da raziskovalci uporabniške izkušnje zagotavljajo, da so potrebe uporabnikov upoštevane.

Nam lahko podate kakšen primer?

De Booij: Nekoč so sodelavci obiskali žensko na njenem domu na Japonskem, da bi se pogovorili z njo o računu Google. Storitve ni poznala, ko pa je odprla račun, je nagonsko obrnila monitor k sebi. Kljub temu je bila prijetno presenečena, ko je ugotovila, kako račun Google deluje, kako lahko izbriše podatke in kako lahko izbere, kako Google uporablja podatke.

Stephan Micklitz, ste tudi vi opazovali takšne razgovore?

Micklitz: Da! Ko smo na primer razvijali prototip izdelka, ki je danes znan kot račun Google, smo ga želeli preizkusiti in videti, kako se ljudje odzivajo nanj. Prvi udeleženec preizkusa je odprl stran in dolgo strmel v zaslon, ne da bi kaj ukrenil. Nato je vstopila druga oseba in ravnala popolnoma enako. Pomislil sem, da smo si to zamišljali nekoliko drugače. Jasno je bilo, da ta uporabnika nista razumela Google Nadzorne plošče.

»Raziskave uporabniškega vmesnika so zelo pomembne za razvojni proces.«

Stephan Micklitz

Ste posledično predelali uporabniški vmesnik?

Micklitz: Večkrat. Nismo se ustavili, dokler ni bil izdelek preprosto dostopen in razumljiv za večino ljudi.

Raziskave uporabniškega vmesnika so vam torej pomagale do dejanskih izboljšav storitve?

Micklitz: Zelo pomembno vlogo igrajo v razvojnem procesu. Tako je bilo tudi, ko smo na primer razvijali storitev Upravitelj nedejavnega računa, ki je zdaj del računa Google. Uporabnikom omogoča, da izberejo, kaj se zgodi z njihovimi podatki, če so določen čas nedejavni. Ta izdelek je bil popolnoma nov; nobeden od naših tekmecev ni predstavil česa podobnega. Razvili smo prototip, ga preizkusili in ustvarili drugi prototip. Šli smo skozi več ciklov tega procesa, da smo dobili izdelek, ki so ga naši uporabniki zelo dobro sprejeli.

Gotovo mora biti krasen občutek, ko raziskave privedejo do konkretnih sprememb.

De Booij: Prav to je najlepše pri tem delu. Zagotavljamo, da so potrebe uporabnikov upoštevane.

Fotografije: Conny Mirbach

Raziščite, kako Google pomaga vsem zagotavljati varnost v spletu.