Как учитывается мнение пользователей при разработке нового продукта
Изучение взаимодействия пользователей с интерфейсом – особый этап разработки продукта. Штефан Миклиц руководит отделом, который разрабатывает инструменты для обеспечения конфиденциальности и безопасности. Арне де Бой изучает удобство сервисов для пользователей и работает над вопросами приватности в Интернете.
Арне, вы анализируете, как пользователи взаимодействуют с инструментами для обеспечения конфиденциальности и безопасности. Расскажите, что вы узнали.
Арне: Как бы банально ни звучало, но люди хотят, чтобы работа в интернете была безопасной, а личные данные находились под надежной защитой. За последние годы интернет-пространство значительно расширилось, поэтому пользователи стали чаще задумываться о своей безопасности и конфиденциальности. И это правильно, учитывая то, насколько прочно интернет вошел в нашу повседневную жизнь.
На интервью: эксперт по пользовательскому поведению Арне де Бой (слева) и инженер-программист Штефан Миклиц
Как, по вашему мнению, люди относятся к безопасности и конфиденциальности в интернете?
Арне: Последние несколько лет мы проводили опросы по всему миру и в итоге выяснили, что конфиденциальность важна для всех наших респондентов. Однако опыт показывает обратное: в действительности мало кто читает информацию о приватности и задает настройки конфиденциальности. Проведенные исследования также показывают, что пользователи не задумываясь оставляют свои контактные данные на незнакомых сайтах, например чтобы записаться на соревнование и т. д. Поэтому обязанность Google и других крупных компаний – быть предельно точными, когда речь заходит об использовании данных. Пользователи должны знать, что могут с легкостью управлять доступом к этой информации.
"Наша работа – сделать интерфейс интуитивно понятным для всех пользователей".
Арне де Бой
Штефан, вы отвечаете за конфиденциальность и безопасность данных. Что вы думаете об этой ситуации?
Штефан: Мы по-прежнему стремимся разрабатывать сервисы, в которых пользователи сами управляют своими данными. К сожалению, тему конфиденциальности и безопасности данных часто поднимают только тогда, когда произошло что-то плохое, например взлом аккаунта. В такие моменты пользователи должны знать, как проверить действия в аккаунте или изменить пароль.
Арне: Плохо, что в реальной жизни никто не встает утром с мыслью "Надо проверить настройки конфиденциальности в аккаунте Google". Мы видим, что тема безопасности пока действительно остается на втором плане, поэтому в последние годы всё чаще призываем пользователей регулярно проверять настройки.
Штефан Миклиц,
руководитель команды Google, которая занимается вопросами конфиденциальности и безопасности. Он изучал компьютерные науки в Мюнхенском техническом университете, а в конце 2007 года начал работать в офисе Google в Мюнхене.
Что именно помогает вам совершенствовать продукты?
Арне: Есть масса способов. Чтобы анализировать, как пользователи взаимодействуют с нашими сервисами, мы проводим онлайн-опросы, а также индивидуальные интервью. Мы учитываем культурные особенности разных стран, поэтому ездим по всему миру и разговариваем с респондентами на улицах, в офисах и даже у них в гостях. Последний вариант особенно интересен, так как дома у людей есть доступ к своим устройствам и данным. Это позволяет анализировать поведение в более реальных условиях.
Арне де Бой (слева) закончил магистратуру по направлению "Экспериментальная психология" в Гронингенском университете и получил докторскую степень в области программирования в Техническом университете Эйндховена. Он считает, что задача экспертов по пользовательскому поведению – помочь пользователям быть услышанными.
Арне де Бой,
эксперт по пользовательскому поведению в области безопасности и конфиденциальности данных. Он работает на этой должности в мюнхенском офисе Google с конца 2015 года.
Есть ли у вас живые примеры?
Арне: Да. Однажды мои коллеги брали интервью у женщины из Японии. Они пришли к ней в гости и спросили, что она думает об аккаунте Google. Раньше женщина ничего не знала о нем, но как только открыла нужную страницу, она инстинктивно повернула монитор от моих коллег. В итоге наша героиня узнала больше об аккаунте Google и научилась управлять своими данными.
Штефан, а вы бывали на подобных интервью?
Штефан: Конечно! Тогда наша команда работала над прототипом страницы аккаунта Google, и мы хотели узнать мнение обычных пользователей. Первый участник открыл страницу и просто долго смотрел на нее. Второй участник вел себя так же. Стало ясно, что все нужно переделывать, так как люди не понимали интерфейс.
"Анализ поведения пользователей – важный этап в разработке продукта".
Штефан Миклиц
В итоге вы переделывали пользовательский интерфейс?
Штефан: Да, несколько раз! Мы работали до тех пор, пока интерфейс не стал интуитивно понятным для пользователей.
Как вы думаете, помогают ли вам исследования пользовательского поведения?
Штефан: Да, на этапе разработки эта информация очень полезна. Наверное, вы слышали про функцию На всякий случай, которая уже доступна в аккаунте Google. С ее помощью пользователь может выбрать, что станет с данными, если он не будет пользоваться аккаунтом в течение определенного времени. Когда-то она была абсолютно новой – ни у кого из наших конкурентов не было ничего подобного. Сначала мы разработали прототип функции, протестировали его, а затем создали второй прототип. И так по кругу несколько раз. Мы работали до тех пор, пока пользователи не остались довольны продуктом.
Должно быть, вам очень приятно, что ваши исследования приводят к реальным результатам.
Арне: Да, поэтому я и люблю то, чем занимаюсь. Наша задача – помочь пользователям быть услышанными.
Фотограф Конни Мирбах
