A importância de entender como as pessoas reagem ao que criamos
Os pesquisadores de experiência do usuário estudam como as pessoas interagem com os produtos. Arne de Booij é especialista em experiência do usuário e privacidade on-line. Stephan Micklitz é diretor de engenharia de privacidade e segurança e tem como foco a criação de ferramentas de privacidade e segurança.
Arne de Booij, como pesquisador de experiência do usuário no Google, você analisa como os usuários interagem com ferramentas de privacidade e segurança. O que você descobriu?
Arne de Booij, gerente de pesquisa de UX do Google: Talvez isso pareça óbvio, mas as pessoas querem se sentir seguras e protegidas on-line. Elas querem manter os dados confidenciais. Nos últimos anos, à medida que a Internet cresceu em tamanho e complexidade, as pessoas passaram a questionar se estão seguras, se a privacidade delas está protegida. Essas perguntas são compreensíveis, considerando o quanto nós usamos a Internet hoje em dia e as histórias que lemos sobre vazamento de dados, entre outras coisas.
Uma conversa com Arne de Booij (à esquerda), pesquisador de UX, e Stephan Micklitz, engenheiro de software
Como as pessoas se comportam on-line em relação à privacidade e à segurança?
De Booij: Nos últimos anos, conduzimos estudos com pessoas em vários países no mundo todo e todos concordam que a privacidade é muito importante. Historicamente, a realidade é que os usuários não costumam passar muito tempo lendo informações de privacidade nem ajustando as configurações relacionadas. Outros estudos mostram que as pessoas quase não pensam antes de inserir dados de contato em sites desconhecidos, para participar de um concurso, por exemplo. Por isso, é responsabilidade de empresas como o Google garantir que as informações sobre como usamos os dados sejam absolutamente claras, além de oferecer controles fáceis de usar para gerenciar a experiência on-line de maneira adequada para os usuários.
"É nosso trabalho explicar às pessoas de uma maneira que elas consigam entender."
Arne de Booij
Stephan Micklitz, como responsável por garantir a privacidade e a segurança dos dados, que conclusões você tira disso?
Micklitz: Nosso objetivo é continuar a desenvolver serviços que deixem os usuários no controle dos próprios dados. A segurança e a privacidade dos dados geralmente são assuntos em que as pessoas não pensam até que um problema apareça. Por exemplo, quando a conta delas é invadida ou quando elas leem notícias sobre algo ruim que aconteceu. Nesses momentos, é importante que as pessoas saibam como conferir a atividade on-line delas e mudar senhas, se necessário.
De Booij: A realidade é que ninguém acorda de manhã e pensa: "É melhor eu verificar as configurações de privacidade da minha Conta do Google". Não é assim que funciona. A privacidade e a segurança dos dados são questões que a maioria de nós deixa para a última hora. Por isso, nos últimos anos, começamos a solicitar que as pessoas verifiquem as configurações regularmente.
Stephan Micklitz
é diretor de engenharia da equipe de privacidade e segurança do Google. Ele estudou ciência da computação na Universidade Técnica de Munique e trabalha no escritório do Google na cidade desde o final de 2007.
Como vocês geram insights que ajudam a criar produtos melhores?
De Booij: Existem várias opções. As pesquisas on-line são boas para analisar como as pessoas navegam em um app como a Conta do Google. Já para sondar opiniões e sentimentos, as entrevistas individuais são mais relevantes. Para saber mais sobre diferenças culturais, conduzimos pesquisas no mundo todo: na rua, em estúdios de pesquisa de mercado e até na casa dos usuários. Essa última opção é interessante, porque as pessoas têm acesso aos próprios dispositivos e dados, o que deixa o comportamento do usuário muito mais autêntico.
Arne de Booij (à esquerda) é mestre em psicologia experimental pela Universidade de Groningen e tem doutorado profissional em engenharia da Universidade de Tecnologia de Eindhoven. Ele diz: "Os pesquisadores de UX garantem que as necessidades dos usuários sejam reconhecidas".
Arne de Booij
é responsável por pesquisas de experiência do usuário na área de privacidade e segurança de dados no escritório do Google em Munique, onde trabalha desde o final de 2015.
Você pode dar um exemplo?
De Booij: Uma vez, alguns colegas meus visitaram a casa de uma mulher no Japão para conversar com ela sobre a Conta do Google. Ela não conhecia o serviço e, quando o abriu, instintivamente afastou o monitor de nós. No entanto, ela teve uma grata surpresa ao descobrir como a Conta do Google funciona e como era possível excluir informações e escolher como o Google usa os dados.
Stephan Micklitz, você também já observou essas entrevistas?
Micklitz: Sim. Por exemplo, quando estávamos fazendo um protótipo do que agora é a Conta do Google, queríamos fazer testes e ver como as pessoas reagiam. O primeiro participante abriu a página e ficou muito tempo olhando para a tela, sem fazer nada. Então a segunda pessoa entrou e reagiu exatamente da mesma forma. Eu pensei: "Bom, isso não está funcionando do jeito que eu imaginei". Ficou claro que os usuários não entendiam o Painel do Google.
"A pesquisa de UX tem um papel importante no processo de desenvolvimento."
Stephan Micklitz
Com base nisso, vocês reajustaram a interface do usuário?
Micklitz: Muitas vezes. Continuamos até que o produto ficasse acessível e compreensível para as pessoas.
Então a pesquisa de UX ajudou vocês a fazer melhorias reais no serviço?
Micklitz: Ela tem um papel importante no processo de desenvolvimento. Foi o caso, por exemplo, do Gerenciador de contas inativas, que agora faz parte da Conta do Google. Ele permite que os usuários decidam o que acontecerá com os dados deles se ficarem inativos por um determinado período. Esse produto era totalmente novo. Nenhum concorrente nosso tinha lançado nada parecido. Então desenvolvemos um protótipo, testamos e criamos um segundo protótipo. Passamos por vários ciclos desse processo até criar um produto que foi muito bem recebido pelos nossos usuários.
Deve ser muito animador quando sua pesquisa leva a mudanças concretas.
De Booij: Essa é a melhor parte do trabalho. Nós garantimos que as necessidades dos usuários sejam reconhecidas.
Fotografias: Conny Mirbach
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