A importância de entender como as pessoas reagem ao que criamos

Arne de Booij, como pesquisador de experiência do usuário no Google, você analisa como os usuários interagem com ferramentas de privacidade e segurança. O que você aprendeu?

Arne de Booij, gerente de pesquisa de UX do Google: Talvez isso pareça óbvio, mas as pessoas querem se sentir seguras e protegidas on-line. Elas querem que seus dados permaneçam confidenciais. Nos últimos anos, à medida que a Internet cresceu em tamanho e complexidade, as pessoas passaram a questionar se estão seguras, se a privacidade delas está protegida. Essas perguntas são compreensíveis, considerando o quanto nós usamos a Internet hoje em dia e as histórias que lemos sobre vazamento de dados, entre outras coisas.

Uma conversa com Arne de Booij (à esquerda), pesquisador de UX, e Stephan Micklitz, engenheiro de software

E como as pessoas realmente se comportam on-line quando se trata de privacidade e segurança?

De Booij: De uns dois anos para cá, conduzimos estudos com pessoas em vários países, e todas concordam que a privacidade é muito importante. Historicamente, a realidade é que os usuários não costumam passar muito tempo lendo informações de privacidade nem ajustando as configurações relacionadas. Outros estudos mostram que as pessoas quase não pensam antes de inserir dados de contato em sites desconhecidos, como quando surge a chance de participar de um sorteio. Por isso, é responsabilidade de empresas como o Google deixar totalmente claro como os dados são usados, além de oferecer controles fáceis para que os usuários possam gerenciar suas experiências on-line como preferirem.

"É nosso trabalho explicar isso às pessoas de uma forma que elas consigam entender."

Arne de Booij

Stephan Micklitz, como responsável por garantir a privacidade e a segurança dos dados, que conclusões você tira disso?

Micklitz: Nosso objetivo é continuar a desenvolver serviços que deixem os usuários no controle dos próprios dados. A segurança e a privacidade dos dados geralmente são assuntos que nem passam pela cabeça das pessoas até que um problema apareça. Por exemplo, quando a conta delas é invadida ou quando um incidente vira notícia. Nesses momentos, é importante que as pessoas saibam como conferir as próprias atividades on-line e mudar senhas, se necessário.

De Booij: A realidade é que ninguém acorda de manhã e pensa: "É melhor eu verificar as configurações de privacidade da minha Conta do Google agora mesmo". Não é assim que funciona. A privacidade e a segurança dos dados são questões que a maioria de nós deixa para a última hora. Por isso, nos últimos anos, começamos a pedir que as pessoas verifiquem as configurações regularmente.

Mas como vocês conseguem os insights que ajudam a criar produtos melhores?

De Booij: Temos uma série de opções. As pesquisas on-line são boas para analisar como as pessoas navegam em um app como a Conta do Google. Já para sondar opiniões e sentimentos, as entrevistas individuais são mais relevantes. Para saber mais sobre diferenças culturais, conduzimos pesquisas no mundo todo: na rua, em estúdios de pesquisa de mercado e até na casa dos usuários. Essa última opção é interessante, porque as pessoas têm acesso aos próprios dispositivos e dados, o que deixa o comportamento do usuário muito mais autêntico.

Arne de Booij (à esquerda) é mestre em psicologia experimental pela Universidade de Groningen e tem doutorado profissional em engenharia da Universidade de Tecnologia de Eindhoven, ambas instituições nos Países Baixos. Ele diz: "Os pesquisadores de UX garantem que as demandas dos usuários sejam reconhecidas".

Você tem um exemplo para nós?

De Booij: Uma vez, alguns colegas meus visitaram a casa de uma mulher no Japão para conversar com ela sobre a Conta do Google. Ela não conhecia o serviço e, quando o abriu, instintivamente virou o monitor para longe da equipe. No entanto, ela teve uma grata surpresa ao descobrir como a Conta do Google funciona e como é possível excluir informações e escolher como o Google usa os dados.

Stephan Micklitz, você também já presenciou entrevistas como essa?

Micklitz: Sim! Por exemplo, quando estávamos fazendo um protótipo do que agora é a Conta do Google, queríamos fazer testes e ver como as pessoas reagiam. O primeiro participante abriu a página e ficou muito tempo olhando para a tela, sem fazer nada. Então a segunda pessoa entrou e reagiu exatamente da mesma forma. Eu pensei: "Bom, isso não está funcionando do jeito que eu imaginei". Ficou claro que os usuários não entendiam o Painel do Google.

"A pesquisa de UX tem um papel importante no processo de desenvolvimento."

Stephan Micklitz

Vocês refizeram a interface do usuário como resultado?

Micklitz: Várias vezes! Continuamos até que o produto ficasse acessível e compreensível para as pessoas.

Então a pesquisa de UX ajudou vocês a fazer melhorias reais no serviço?

Micklitz: Ela tem um papel muito importante no processo de desenvolvimento. Foi assim com o Gerenciador de contas inativas, que agora faz parte da Conta do Google. Ele permite que os usuários decidam o que acontecerá com os dados deles se ficarem inativos por um determinado período. Esse produto era totalmente novo. Nenhum concorrente nosso tinha lançado nada parecido. Então desenvolvemos um protótipo, testamos e criamos um segundo protótipo. Passamos por vários ciclos desse processo até criar um produto que foi muito bem recebido pelos nossos usuários.

Deve ser muito gratificante quando sua pesquisa leva a mudanças concretas.

De Booij: Essa é a melhor parte do trabalho. Garantimos que as demandas dos usuários sejam reconhecidas.

Fotografias: Conny Mirbach