Begrijpen hoe mensen reageren op wat je ontwerpt.

Arne de Booij, als onderzoeker op het gebied van gebruikerservaring bij Google analyseer je hoe gebruikers omgaan met privacy- en beveiligingstools. Wat heb je geleerd?

Arne de Booij, UX Research Manager bij Google: Dit klinkt misschien logisch, maar mensen willen zich online veilig voelen. Ze willen dat hun gegevens privé blijven. Nu het internet in de afgelopen jaren in omvang en complexiteit is gegroeid, zijn mensen zich gaan afvragen hoe veilig ze eigenlijk zijn en of hun privacy voldoende beveiligd is. Dat zijn redelijke vragen om te stellen, als je bedenkt hoeveel we tegenwoordig gebruikmaken van het internet en welke verhalen we allemaal lezen over datalekken enzovoort.

In gesprek: Arne de Booij (links), onderzoeker op het gebied van gebruikerservaring, en Stephan Micklitz, softwareontwikkelaar

En hoe gedragen mensen zich online als het gaat om privacy en beveiliging?

De Booij: De afgelopen jaren hebben we onderzoek gedaan met mensen uit verschillende landen over de hele wereld en zij zeggen allemaal dat privacy heel belangrijk is. Uit ervaring weten we dat mensen in werkelijkheid vaak niet veel tijd besteden aan het lezen van privacyinformatie of het aanpassen van hun privacyinstellingen. Andere onderzoeken hebben aangetoond dat mensen nauwelijks aarzelen om hun contactgegevens op een onbekende website in te voeren, bijvoorbeeld om deel te nemen aan een wedstrijd. Het is dus de taak van bedrijven als Google om ervoor te zorgen dat we glashelder zijn over hoe we gegevens gebruiken en om gebruikers gebruiksvriendelijke tools te bieden om hun aanwezigheid online te beheren op een manier die voor hen werkt.

"Het is onze taak om dit op een begrijpelijke manier uit te leggen."

Arne de Booij

Stephan Micklitz, jij bent verantwoordelijk voor de waarborging van gegevensprivacy en -beveiliging. Welke conclusies trek jij hieruit?

Micklitz: We willen gewoon doorgaan met het ontwikkelen van services die gebruikers controle geven over hun eigen gegevens. Gegevensprivacy en -beveiliging zijn vaak onderwerpen die mensen pas aanpakken als er een probleem optreedt, bijvoorbeeld als hun account wordt gehackt, of als ze in het nieuws lezen over iets ergs wat er is gebeurd. Op dat soort momenten is het belangrijk dat mensen weten hoe ze hun online-activiteit kunnen checken en hun wachtwoorden kunnen veranderen als dit nodig is.

De Booij: De realiteit is dat niemand 's ochtends wakker wordt en denkt: Ik kan maar beter meteen even de privacyinstellingen van mijn Google-account controleren. Zo werkt het niet. Gegevensprivacy en -beveiliging behoren tot de dingen die de meesten van ons uitstellen tot later. Daarom zijn we in de afgelopen jaren begonnen om mensen eraan te herinneren om hun instellingen regelmatig te controleren.

Hoe krijg je eigenlijk de inzichten waarmee je betere producten kunt maken?

De Booij: Er zijn allerlei opties. Online enquêtes zijn handig voor het analyseren van de manier waarop mensen door een app als Google-account navigeren. Als je op zoek bent naar meningen en emoties, heb je meer aan individuele interviews. Om meer te weten te komen over culturele verschillen, voeren we wereldwijd enquêtes uit. Dit kan op straat zijn, in marktonderzoekstudio's of zelfs bij de gebruikers thuis. Dat laatste is in het bijzonder interessant, want daar hebben mensen toegang tot hun eigen apparaten en gegevens, waardoor hun gebruikersgedrag veel authentieker wordt.

Arne de Booij (links) behaalde een MA in experimentele psychologie aan de Rijksuniversiteit Groningen en een professional doctorate in engineering aan de Technische Universiteit Eindhoven. Hij zegt: "Onderzoekers op het gebied van gebruikerservaring zorgen ervoor dat de behoeften van gebruikers erkend worden."

Heb je een voorbeeld?

De Booij: Ooit bezochten enkele collega's van mij een vrouw in haar huis in Japan om met haar te praten over Google-account. Ze was niet bekend met de service en toen ze het opende, draaide ze instinctief haar scherm van ons af. Maar ze was positief verrast toen ze meer leerde over hoe Google-account werkt, hoe ze informatie kon verwijderen en hoe ze kon kiezen op welke manier Google gegevens gebruikt.

Stephan Micklitz, ben je ook aanwezig geweest bij dat soort interviews?

Micklitz: Ja. Toen we bijvoorbeeld bezig waren met de ontwikkeling van het prototype van wat nu Google-account is, wilden we het testen om te zien hoe mensen erop zouden reageren. De eerste deelnemer opende de pagina en staarde lange tijd naar het scherm zonder iets te doen. De tweede persoon die binnenkwam, reageerde op dezelfde manier. Ik dacht: Oké, dit gaat niet zoals ik had verwacht. Het was duidelijk dat de gebruikers Google Dashboard niet begrepen.

"Onderzoek naar gebruikerservaring speelt een belangrijke rol in het ontwikkelingsproces."

Stephan Micklitz

Hebben jullie de gebruikersinterface als gevolg daarvan aangepast?

Micklitz: Meerdere keren. We zijn doorgegaan totdat het product eindelijk goed toegankelijk en begrijpelijk was voor gebruikers.

Dus onderzoek naar gebruikerservaring heeft jullie geholpen om de service echt te verbeteren?

Micklitz: Het speelt een heel belangrijke rol in het ontwikkelingsproces. Dit was bijvoorbeeld het geval toen we werkten aan Inactiviteitsvoorkeuren, wat nu onderdeel is van Google-account. Hiermee kunnen gebruikers kiezen wat er met hun gegevens gebeurt als ze een bepaalde tijd inactief zijn geweest. Dit product was compleet nieuw, geen van onze concurrenten had ooit zoiets geïntroduceerd. We hebben dus een prototype ontwikkeld, dit getest en een tweede prototype ontworpen. We hebben dat proces verschillende keren moeten doorlopen voordat we een product kregen dat zeer goed is ontvangen door onze gebruikers.

Het moet heel bevredigend zijn als je onderzoek tot concrete veranderingen leidt.

De Booij: Dat is het mooie aan dit werk. Wij zorgen ervoor dat de behoeften van gebruikers erkend worden.

.

Foto's: Conny Mirbach