개발한 제품에 관해 사용자가 어떻게 반응하는지 이해하기

아르네님, Google의 사용자 환경 연구원으로서 사용자가 개인 정보 보호 및 보안 도구와 어떻게 상호작용하는지 분석하는 일을 하고 계시죠. 어떤 점을 알게 되셨나요?

아르네 드 부이(Google UX 연구 관리자): 당연한 말처럼 들릴 수도 있지만, 사람들은 온라인에서 자신이 안전하다는 느낌을 받고 싶어 합니다. 자신의 데이터가 자신만의 것으로 남아있기를 바라죠. 최근 몇 년 동안 인터넷이 점점 커지고 복잡해지면서 사람들은 자신이 얼마나 안전한지, 개인 정보가 적절한 방식으로 보호되고 있는지에 관해 의문을 갖게 되었습니다. 사람들이 의문을 갖는 것도 당연한 일입니다. 오늘날 우리 모두 인터넷을 많이 사용하고 있고, 데이터 유출 등에 관한 이야기도 종종 접할 수 있으니까요.

대화 중인 아르네 드 부이(왼쪽, UX 연구원)와 슈테판 미클리츠(소프트웨어 엔지니어)

개인 정보 보호 및 보안과 관련하여 사람들은 실제로 온라인에서 어떻게 행동할까요?

아르네: 지난 몇 년 동안 우리는 전 세계 여러 나라의 사용자를 대상으로 연구를 진행했는데, 이들 모두가 개인 정보 보호는 정말 중요하다고 이야기합니다. 하지만 지금까지는 사람들이 개인 정보 보호와 관련된 정보를 확인하거나 자신의 개인 정보 보호 설정을 변경하는 데 그다지 많은 시간을 들이지 않았습니다. 다른 연구 결과도 보면 사람들은 예를 들어 대회와 같은 행사에 참가할 때 전혀 망설이지 않고 낯선 웹사이트에 자신의 연락처 세부정보를 입력합니다. 그렇기 때문에 Google과 같은 기업은 반드시 사용자 데이터를 어떻게 사용하는지에 관해 투명하게 공개하고, 사용자가 자신에게 적합한 방식으로 온라인 환경을 관리할 수 있도록 사용이 간편한 제어 기능을 제공해야 합니다.

"사람들이 이해할 수 있는 방식으로 설명하는 것이 우리의 일입니다."

아르네 드 부이

슈테판님, 데이터 개인 정보 보호 및 보안 담당자로서 이러한 경험으로부터 어떠한 교훈을 얻으셨나요?

슈테판: 우리의 목표는 간단합니다. 사용자가 자신의 데이터를 관리할 수 있는 서비스를 계속 개발하는 것이죠. 데이터 개인 정보 보호 및 보안이라는 주제는 사람들이 실제로 문제가 발생하기 전까지는 적극적으로 나서서 다루지 않는 문제입니다. 계정이 해킹당하거나, 관련 문제가 터졌다는 뉴스를 읽기 전까지는 말이죠. 이런 순간에 자신의 온라인 활동을 확인하고 필요한 경우 비밀번호를 변경할 수 있는 방법을 알고 있어야 합니다.

아르네: 하지만 누구도 아침에 일어나서 '지금 당장 Google 계정에서 내 개인 정보 보호 설정을 확인해야겠어.'라고 생각하지 않죠. 그런 일은 생기지 않아요. 개인 정보 보호 및 보안은 대부분의 사람들이 나중에 하려고 미뤄두는 일입니다. 그래서 최근 몇 년 동안 Google은 사용자에게 정기적으로 설정을 확인하라는 메시지를 표시하고 있습니다.

그렇다면 더 나은 제품을 만드는 데 도움이 되는 인사이트를 어떻게 얻을 수 있을까요?

아르네: 다양한 옵션이 있습니다. 온라인 설문조사는 사람들이 Google 계정과 같은 애플리케이션을 어떻게 탐색하는지 분석하기에 좋은 방법입니다. 사람들의 의견이나 감정을 연구하고 있다면 개별 인터뷰가 좀 더 효과적이죠. 그리고 문화적인 차이를 알아보기 위해서 전 세계를 돌며 설문조사를 실시하고 있어요. 길거리, 시장 연구 스튜디오, 사용자의 자택 등 장소를 가리지 않습니다. 사용자의 자택이 특히 흥미로운 장소입니다. 사람들이 자신의 기기와 데이터를 사용할 수 있기 때문에 더욱 현실적인 사용자 행동을 관찰할 수 있죠.

아르네 드 부이(왼쪽)는 흐로닝언 대학교에서 실험심리학 석사 학위를, 에인트호벤 공과대학에서 엔지니어링 전문박사 학위를 받았습니다. 그는 “UX 연구원은 개발자가 사용자의 요구사항을 인식하도록 하는 일을 합니다.”라고 말합니다.

구체적인 예가 있을까요?

아르네: 한 번은 제 동료들 몇 명이 한 일본 여성 사용자의 집을 방문해 Google 계정에 관해 이야기를 나눈 적이 있었어요. 그녀는 Google 계정 서비스에 관해 잘 알지 못했습니다. Google 계정을 열 때 본능적으로 모니터를 돌려 우리가 못 보게 했죠. 하지만 Google 계정이 어떻게 작동하는지, 어떻게 정보를 삭제하고 Google의 데이터 사용 방식을 선택할 수 있는지에 관해 알게 된 후에는 놀라면서도 기뻐했습니다.

슈테판님도 이러한 인터뷰를 보셨나요?

슈테판: 네, 그렇습니다. 예를 들어 현재 Google 계정의 프로토타입을 제작할 때 테스트를 통해 사람들이 어떻게 반응하는지 보고 싶었어요. 그런데 첫 번째 참여자는 페이지를 연 다음 한참 동안 화면을 쳐다만 보고 있었습니다. 아무 것도 하지 않고요. 두 번째 참여자도 들어와서는 첫 번째 참여자와 똑같이 행동했어요. '이거 내 생각대로 안 되고 있는 것 같은데.' 싶었죠. 사용자들이 Google 대시보드를 이해하지 못하고 있다는 게 분명했어요.

"UX 연구는 개발 프로세스에서 중요한 역할을 담당합니다."

슈테판 미클리츠

그 결과 사용자 인터페이스를 다시 작업했나요?

슈테판: 여러 번 다시 작업했습니다. 사람들이 제품에 간편하게 접근하고 금방 이해할 때까지 쉬지 않고 노력했습니다.

그 과정에서 UX 연구가 서비스를 진정한 의미에서 개선하는 데 도움을 주었나요?

슈테판: UX 연구는 개발 프로세스에서 정말 중요한 역할을 합니다. 예를 들어 우리가 휴면 계정 관리자를 만들 때였어요. 지금은 Google 계정에 포함되어 있는 기능이죠. 사용자는 이 기능을 사용해 자신이 일정 기간 동안 활동을 하지 않는 경우 데이터가 어떻게 처리될지 결정할 수 있습니다. 이건 정말 완전히 새로운 제품이었어요. 경쟁업체들 중 누구도 이것과 비슷한 기능을 선보인 적이 없었습니다. 그래서 우선 프로토타입을 제작한 후 테스트를 하고, 두 번째 프로토타입을 개발했습니다. 이 과정을 몇 차례나 반복한 끝에야 비로소 사용자들이 아무런 문제 없이 받아들인 제품을 개발할 수 있었죠.

자신의 연구 덕분에 실제로 눈에 보이는 변화가 나타났을 때 정말 뿌듯하셨을 것 같아요.

아르네: 이 직업의 가장 큰 장점이죠. 우리는 개발자가 사용자의 요구사항을 인식하도록 하는 일을 합니다.

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사진: 코니 미르바흐