개발된 제품에 대해 사용자가 어떻게 반응하는지 이해하기
사용자가 제품과 상호작용하는 방식을 연구하는 사용자 환경 연구자 아르네 드
부이는 사용자 환경 및 온라인 개인정보 보호 분야의 전문가입니다. 슈테판 미클리츠는 개인정보 보호 및 보안 엔지니어링 디렉터이며 개인정보 보호 및 보안 도구 개발에 초점을 맞추고 있습니다.
아르네 드 부이 씨, Google의 사용자 경험 연구자로서 사용자가 개인정보 보호 및 보안 도구와 어떻게 상호작용하는지 분석하는 일을 하고 계시죠. 이 일을 하면서 어떤 점을 알게 되셨나요?
아르네 드 부이 Google UX 리서치 매니저: 당연한 말처럼 들릴 수도 있지만, 사람들은 온라인에서 자신이 안전하다는 느낌을 받고 싶어 합니다. 자신의 데이터가 자신만의 것으로 남아있기를 바라죠. 최근 몇 년 동안 인터넷이 점점 커지고 복잡해지면서 사람들은 자신이 온라인 상에서 얼마나 안전한지, 개인정보가 적절한 방식으로 보호되고 있는지에 관해 의문을 갖게 되었습니다. 사람들이 의문을 갖는 것도 당연한 일입니다. 오늘날 우리 모두 인터넷을 많이 사용하고 있고, 데이터 유출 등에 관한 이야기도 종종 접할 수 있으니까요.
대화 중인 UX 연구자 아르네 드 부이(왼쪽)와 소프트웨어 엔지니어 슈테판 미클리츠
사람들은 온라인에서 개인정보 보호 및 보안과 관련된 상황에 마주했을 때 어떻게 행동하나요?
드 부이: 지난 몇 년 동안 우리는 전 세계 여러 나라의 사용자를 대상으로 연구를 진행했는데, 이들 모두가 개인정보 보호는 정말 중요하다고 이야기합니다. 하지만 실제로는 사람들이 개인정보 보호와 관련된 정보를 확인하거나 자신의 개인정보 보호 설정을 변경하는 데 그다지 많은 시간을 들이지 않았습니다. 다른 연구 결과에서도 보면 사람들은 경연대회 같은 행사에 참가하거나 할 때 전혀 망설이지 않고 낯선 웹사이트에 자신의 연락처 세부 정보를 입력하는 것으로 밝혀졌습니다. 그렇기 때문에 Google과 같은 기업은 반드시 사용자 데이터를 어떻게 사용하는지에 관해 투명하게 공개하고, 사용자가 자신에게 적합한 방식으로 온라인 환경을 관리할 수 있도록 사용이 간편한 제어 기능을 제공해야 합니다.
“사람들이 이해할 수 있는 방식으로 설명하는 것이 우리의 일입니다.”
아르네 드 부이
슈테판 미클리츠 씨, 데이터 개인정보 보호 및 보안 담당자로서의 경험에서 어떠한 교훈을 얻으셨나요?
미클리츠: 우리의 목표는 간단합니다. 바로 사용자가 자신의 데이터를 스스로 관리할 수 있는 서비스를 계속 개발하는 것입니다. 데이터 개인정보 보호 및 보안이라는 주제는 실제로 문제가 발생하기 전까지는 사람들이 적극적으로 관심을 갖지 않는 문제입니다. 예를 들어 계정이 해킹당하거나, 관련 문제가 터졌다는 뉴스를 읽기 전까지는 말이죠. 이런 때를 대비해 자신의 온라인 활동을 확인하고 필요한 경우 비밀번호를 변경할 수 있는 방법을 알고 있어야 합니다.
드 부이: 하지만 누구도 아침에 일어나서 '지금 당장 Google 계정에서 내 개인정보 보호 설정을 확인해야겠어.'라고 생각하지 않죠. 그런 일은 일어나지 않아요. 개인정보 보호 및 보안은 대부분의 사람들이 나중에 하려고 미뤄두는 일입니다. 그래서 최근 몇 년 전부터 Google은 사용자에게 정기적으로 설정을 확인할 것을 권장해 오고 있습니다.
슈테판 미클리츠
슈테판 미클리츠는 Google 개인정보 보호 및 보안팀의 엔지니어링 디렉터입니다. 뮌헨 공과대학교에서 컴퓨터 공학을 전공했으며 2007년 말부터 Google 뮌헨 지사에서 근무하고 있습니다.
더 좋은 제품을 개발하기 위한 인사이트는 어디에서 얻으시나요?
드 부이: 인사이트를 얻을 수 있는 방법은 아주 많습니다. 온라인 설문조사는 사람들이 Google 계정과 같은 애플리케이션을 탐색하는 방법을 분석하는 데 좋습니다. 사람들의 의견이나 감정을 연구하고 있다면 개별 인터뷰가 좀 더 효과적일 겁니다. 그리고 문화적인 차이를 알아보기 위해서 전 세계에서 설문조사를 실시하고 있어요. 길거리, 시장 조사 업체 사무실, 사용자의 자택 등 장소를 가리지 않습니다. 사용자의 자택이 특히 흥미로운 장소입니다. 사람들이 자신의 기기와 데이터를 사용하기 때문에 훨씬 진실된 사용자 행동을 관찰할 수 있죠.
아르네 드 부이(왼쪽)는 흐로닝언 대학교에서 실험심리학 석사 학위를, 에인트호벤 공과대학에서 엔지니어링 전문박사 학위를 받았습니다. 그는 “UX 연구자는 사용자의 니즈를 반영하도록 노력합니다.”라고 말합니다.
아르네 드 부이
아르네 드 부이는 Google 뮌헨 지사에서 데이터 개인정보 보호 및 보안 분야의 사용자 경험연구를 담당하고 있습니다. 그는 2015년 말부터 뮌헨에서 근무하고 있습니다.
한 가지 예를 들어주실 수 있을까요?
드 부이: 한 번은 제 동료들 몇 명이 한 일본 여성 사용자의 집을 방문해 Google 계정에 관해 이야기를 나눈 적이 있었어요. 그녀는 Google 계정 서비스에 관해 잘 알지 못했습니다. Google 계정을 열 때 본능적으로 모니터를 돌려 우리가 못 보게 했죠. 하지만 Google 계정이 어떻게 작동하는지, 어떻게 정보를 삭제하고 Google의 데이터 사용 방식을 선택할 수 있는지에 관해 알게 된 후에는 놀라면서도 기뻐했습니다.
슈테판 미클리츠 씨도 이러한 인터뷰를 살펴보셨나요?
미클리츠: 물론입니다. 예를 들어 현재 Google 계정의 프로토타입을 제작할 때 테스트를 통해 사람들이 어떻게 반응하는지 보고 싶었어요. 그런데 첫 번째 참여자는 페이지를 연 다음 한참 동안 화면을 쳐다만 보고 있었습니다. 아무것도 하지 않고요. 두 번째 참여자도 들어와서는 첫 번째 참여자와 똑같이 행동했어요. '이거 내 생각대로 안 되고 있는 것 같은데.' 싶었죠. 사용자들이 Google 대시보드를 이해하지 못하고 있다는 게 분명했어요.
“UX 연구는 개발 프로세스에서 중요한 역할을 담당합니다.”
슈테판 미클리츠
그래서 결국 사용자 인터페이스를 다시 만드셨나요?
미클리츠: 몇 번이나 다시 만들었죠! 사람들이 제품에 간편하게 접근하고 쉽게 이해할 때까지 쉬지 않고 노력했습니다.
그 과정에서 UX 연구가 서비스를 실질적으로 개선하는 데 도움을 주었나요?
미클리츠: UX 연구는 개발 프로세스에서 정말 중요한 역할을 합니다. 예를 들어 우리가 휴면계정 관리자를 만들 때였어요. 지금은 Google 계정에 포함되어 있는 기능이죠. 사용자는 이 기능을 사용해 자신이 일정 기간 동안 활동을 하지 않는 경우 데이터가 어떻게 처리될지 결정할 수 있습니다. 이건 정말 완전히 새로운 제품이었어요. 경쟁업체들 중 누구도 이것과 비슷한 기능을 선보인 적이 없었습니다. 그래서 우선 프로토타입을 제작한 후 테스트를 하고, 두 번째 프로토타입을 개발했습니다. 이 과정을 몇 차례나 반복한 끝에야 비로소 사용자들이 만족하는 제품을 개발할 수 있었죠.
자신의 연구 덕분에 실제로 눈에 보이는 변화가 나타났을 때 정말 뿌듯하셨을 것 같아요.
드 부이: 그게 이 직업의 멋진 점입니다. 우리는 사용자의 니즈가 반영되도록 돕죠.
사진: 코니 미르바흐
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