Comprendre comment les utilisateurs réagissent aux produits que vous créez

Arne de Booij, en tant que chercheur spécialisé dans l'expérience utilisateur chez Google, vous analysez comment les utilisateurs interagissent avec les outils de confidentialité et de sécurité. Qu'avez-vous appris?

Arne de Booij, directeur de la recherche sur l'expérience utilisateur de Google : Cela peut paraître évident, mais les gens veulent se sentir en sécurité sur Internet. Ils tiennent à ce que leurs données restent confidentielles. Ces dernières années, Internet a gagné en importance et en complexité, ce qui a poussé les utilisateurs à se demander s'ils étaient en sécurité et si leur vie privée était suffisamment protégée. Ce sont des préoccupations légitimes, si on considère la place qu'occupe Internet dans nos vies et les articles que nous lisons tous sur des fuites de données et autres incidents du genre.

En pleine conversation : Arne de Booij (à gauche), chercheur en expérience utilisateur, et Stephan Micklitz, ingénieur logiciel

Et comment les gens se comportent-ils réellement en ligne en matière de confidentialité et de sécurité?

Arne de Booij : Au cours des dernières années, nous avons effectué des études auprès d'utilisateurs de différents pays du monde. Ils nous disent tous que la protection de leur vie privée est très importante. Dans les faits, on constate que les gens passent peu de temps à lire l'information sur la protection de la vie privée ou à configurer leurs paramètres de confidentialité. D'autres études montrent que les utilisateurs hésitent à peine avant de fournir leurs coordonnées sur un site inconnu, par exemple pour participer à un concours. Il revient donc aux entreprises comme Google de faire preuve d'une clarté absolue lorsqu'elles expliquent aux utilisateurs comment leurs données sont utilisées. C'est aussi à nous de leur offrir des paramètres faciles à utiliser pour gérer leur expérience en ligne sans leur compliquer l'existence.

« C'est notre travail de l'expliquer aux gens d'une manière qu'ils peuvent comprendre. »

Arne de Booij

Stephan Micklitz, votre rôle est d'assurer la confidentialité et la sécurité des données. Quelles conclusions en tirez-vous?

Stephan Micklitz : Nous voulons simplement continuer à concevoir des services qui permettent aux utilisateurs de gérer leurs propres données. La confidentialité et la sécurité des données sont des sujets auxquels les gens ne s'intéressent sérieusement que lorsqu'un problème survient : si leur compte est piraté, par exemple, ou si un incident fait l'actualité. Ce qui est important dans ces moments-là, c'est de savoir vérifier son activité en ligne et de changer ses mots de passe si nécessaire.

Arne de Booij : Il est clair que personne ne se lève le matin en pensant : « Je dois vérifier immédiatement les paramètres de confidentialité de mon compte Google. » Il faut être réaliste. La confidentialité et la sécurité des données font partie des choses que la plupart d'entre nous remettent à plus tard. C'est pourquoi, depuis quelques années, nous invitons régulièrement les utilisateurs à vérifier leurs paramètres.

Alors, comment obtenez-vous réellement les statistiques qui vous aident à créer de meilleurs produits?

Arne de Booij : Il existe toute une série d'options. Les sondages en ligne permettent d'analyser la façon dont les gens parcourent une application comme le compte Google. Si vous voulez examiner des opinions et des émotions, les entretiens individuels sont plus révélateurs. Pour en savoir plus sur les différences culturelles, nous faisons des sondages dans le monde entier, que ce soit dans la rue, dans des cabinets d'étude de marché ou même au domicile d'utilisateurs. Cette dernière méthode est particulièrement intéressante, car les gens ont alors accès à leurs propres appareils et données, ce qui rend leur comportement d'utilisateur beaucoup plus authentique.

Arne de Booij (à gauche) a obtenu une maîtrise en psychologie expérimentale à l'Université de Groningue et un doctorat professionnel en ingénierie à l'Université de technologie d'Eindhoven. Il déclare : « Les chercheurs en expérience utilisateur s'assurent que les besoins des utilisateurs sont pris en compte. »

Avez-vous un exemple à nous donner?

Arne de Booij : Un jour, des collègues ont rendu visite à une utilisatrice, chez elle, au Japon, pour discuter de son compte Google. Elle ne connaissait pas vraiment le service et lorsqu'elle y a accédé, elle a eu le geste instinctif de faire pivoter l'écran pour nous en cacher le contenu. Mais elle a été agréablement surprise de découvrir comment fonctionnent les comptes Google, ainsi que la possibilité de supprimer des renseignements et de choisir comment Google utilise ses données.

Stephan Micklitz, avez-vous eu des expériences similaires?

Stephan Micklitz : Oui! Par exemple, lorsque nous concevions le prototype du compte Google, nous avons voulu faire des tests et observer les réactions des utilisateurs. Le premier participant a ouvert la page et a regardé l'écran un bon moment sans rien faire. Le deuxième a eu exactement la même réaction. Je ne m'attendais pas à ça. Il était clair que ces utilisateurs ne comprenaient pas comment utiliser Google Tableau de bord.

« Les recherches sur l'expérience utilisateur jouent un rôle important dans le processus de conception. »

Stephan Micklitz

Avez-vous retravaillé l'interface utilisateur en conséquence?

Stephan Micklitz : Plusieurs fois! Nous avons continué à effectuer des changements jusqu'à ce que le produit soit enfin facile d'accès et clairement compréhensible pour tout le monde.

Les recherches sur l'expérience utilisateur que vous avez menées vous ont donc permis d'apporter des améliorations concrètes au service?

Stephan Micklitz : Elles ont joué un rôle très important dans le processus de conception. C'était le cas, par exemple, quand nous avons travaillé sur le Gestionnaire de compte inactif, qui fait maintenant partie du compte Google. Il permet aux utilisateurs de décider de ce qui doit arriver à leurs données s'ils sont inactifs pendant un certain temps. C'était un produit inédit. Aucun de nos concurrents n'avait offert quelque chose de similaire. Nous avons donc conçu un prototype, que nous avons testé, avant de passer à un second prototype. Nous avons effectué plusieurs cycles de ce processus avant de parvenir à un produit qui a été très bien accueilli par nos utilisateurs.

Vous devez être très satisfaits de voir vos recherches aboutir à des changements concrets.

Arne de Booij : C'est ce qui est génial dans ce travail. Nous nous assurons que les besoins des utilisateurs sont pris en compte.

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Photos : Conny Mirbach