Comprendre comment les utilisateurs réagissent aux produits que vous créez

Les chercheurs spécialisés dans l'expérience utilisateur étudient la façon dont les gens interagissent avec les produits. Arne de Booij est un spécialiste de l'expérience utilisateur et de la confidentialité en ligne. Stephan Micklitz, directeur de l'ingénierie pour la confidentialité et la sécurité, s'occupe plus particulièrement de développer des outils pour la protection de la vie privée et de la sécurité des utilisateurs.

Arne de Booij, en tant que chercheur spécialisé dans l'expérience utilisateur chez Google, vous analysez comment les utilisateurs interagissent avec les outils de confidentialité et de sécurité. Qu'avez-vous appris ?

Arne de Booij, responsable des études sur l'expérience utilisateur Google : Ça peut paraître évident, mais les gens veulent se sentir en sécurité sur Internet. Ils tiennent à ce que leurs données restent confidentielles. Ces dernières années, Internet a gagné en importance et en complexité, et les utilisateurs se sont demandé s'ils étaient en sécurité et si leur vie privée était suffisamment protégée. Ce sont des préoccupations légitimes, au vu de la place qu'occupe Internet dans nos vies et des articles que nous lisons tous sur des fuites de données, etc.

Arne de Booij (à gauche), chercheur en expérience utilisateur, et Stephan Micklitz, ingénieur logiciel, en pleine conversation

Comment se comportent les utilisateurs du point de vue de la confidentialité et de la sécurité ?

Arne de Booij : Au cours des deux dernières années, nous avons conduit des recherches auprès d'utilisateurs de différents pays du monde. Ils nous disent tous que la protection de leur vie privée est très importante. Dans les faits, on constate que les gens passent peu de temps à lire les informations sur la protection de la vie privée ou à configurer leurs paramètres de confidentialité. D'autres études montrent que les utilisateurs hésitent à peine avant de fournir leurs coordonnées sur un site inconnu, par exemple pour participer à un concours. Nous faisons donc partie des entreprises qui se doivent de faire preuve d'une clarté absolue lorsqu'elles expliquent aux utilisateurs comment leurs données sont exploitées. C'est aussi à nous de leur proposer des paramètres faciles à utiliser pour gérer leur expérience en ligne sans leur compliquer l'existence.

"Notre rôle est de tout expliquer de façon très claire aux utilisateurs."

Arne de Booij

Stephan Micklitz, votre rôle est d'assurer la confidentialité et la sécurité des données. Quelles conclusions en tirez-vous ?

Stephan Micklitz : Nous voulons simplement continuer à développer des services qui permettent aux utilisateurs de contrôler leurs propres informations. La confidentialité et la sécurité des données sont des sujets auxquels les gens ne s'intéressent sérieusement que lorsqu'un problème survient : si leur compte est piraté, par exemple, ou si un incident fait l'actualité. Ce qui est important dans ces moments-là, c'est de savoir vérifier son activité en ligne et changer ses mots de passe si besoin.

Arne de Booij : Il est clair que personne ne se lève le matin en se disant "J'ai intérêt à vérifier immédiatement les paramètres de confidentialité de mon compte Google". Il faut être réaliste. La confidentialité et la sécurité des données font partie des choses que la plupart d'entre nous remettent à plus tard. C'est pourquoi, depuis quelques années, nous invitons régulièrement les utilisateurs à vérifier leurs paramètres.

Concrètement, comment faites-vous pour obtenir les informations nécessaires pour créer de meilleurs produits ?

Arne de Booij : Nous avons recours à de nombreuses méthodes. Les enquêtes en ligne permettent d'analyser la façon dont les gens parcourent une application comme le compte Google. Si vous voulez examiner des opinions et des émotions, les entretiens individuels sont plus révélateurs. Pour en savoir plus sur les différences culturelles, nous menons des enquêtes dans le monde entier, que ce soit dans la rue, dans des cabinets d'études de marché ou même au domicile d'utilisateurs. Cette méthode est particulièrement intéressante, car les gens ont alors accès à leurs propres appareils et données, ce qui rend leur comportement d'utilisateur beaucoup plus authentique.

Arne de Booij (à gauche) a obtenu une maîtrise de psychologie expérimentale à l'Université de Groningue et un doctorat professionnel en ingénierie à l'Université de technologie d'Eindhoven. Il déclare : “Les chercheurs en expérience utilisateur font en sorte que les besoins des utilisateurs soient pris en compte.”

Pouvez-vous nous donner un exemple ?

Arne de Booij : Un jour, des collègues ont rendu visite à une utilisatrice, chez elle, au Japon, pour discuter de son compte Google. Elle ne connaissait pas vraiment le service et lorsqu'elle y a accédé, elle a eu le geste instinctif de faire pivoter l'écran pour nous en cacher le contenu. Mais elle a été agréablement surprise de découvrir comment fonctionnent les comptes Google, ainsi que la possibilité de supprimer des informations et de choisir comment Google utilise ses données.

Stephan Micklitz, avez-vous eu des expériences similaires ?

Stephan Micklitz : Tout à fait ! Par exemple, lorsque nous développions le prototype du compte Google, nous avons voulu faire des tests et observer les réactions des utilisateurs. Le premier participant a ouvert la page et a regardé l'écran un bon moment sans rien faire. Le deuxième a eu exactement la même réaction. Je ne m'attendais pas à ça. Il était clair que ces utilisateurs ne comprenaient pas comment utiliser Google Dashboard.

"Les études sur l'expérience utilisateur jouent un rôle important dans le processus de développement."

Stephan Micklitz

Avez-vous dû modifier l'interface utilisateur en conséquence ?

Stephan Micklitz : Plusieurs fois ! Nous n'avons pas cessé d'effectuer des changements, jusqu'à ce que le produit soit enfin facile d'accès et clairement compréhensible par tous.

Les études que vous avez menées sur l'expérience utilisateur vous ont donc permis d'apporter des améliorations concrètes au service ?

Stephan Micklitz : Elles ont joué un rôle très important dans le processus de développement. C'était le cas, par exemple, quand nous avons travaillé sur le Gestionnaire de compte inactif, désormais intégré au compte Google. Il permet aux utilisateurs de décider de ce qui doit arriver à leurs données s'ils sont inactifs pendant un certain temps. C'était un produit inédit. Aucun concurrent n'avait jamais rien proposé de similaire. Nous avons donc développé un prototype, que nous avons testé, avant de passer à un second prototype. Ce processus a connu plusieurs cycles avant de parvenir à un produit qui a été très bien accueilli par nos utilisateurs.

Vous devez être très satisfaits de voir vos recherches aboutir à des changements concrets.

Arne de Booij : C'est ce qui est formidable quand on fait ce métier. Nous nous assurons que les besoins des utilisateurs sont pris en compte.

Photographies : Conny Mirbach

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